Aof Panel

Soru 1

Müşteri odaklı bir işletme için en önemli öz varlıklarından biri aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 2

Müşteri odaklı yaklaşımı içinde barındıran çağrı merkezi sektöründe hizmet veren bir işletme, aşağıdakilerden hangisini yapmamalıdır?

Soru 3

Aşağıdaki şıklardan hangileri küreselleşme ile birlikte gerçekleşmiştir?

I- Yeni rekabetçi pazarlar oluştu.

II-Karar verme süreci kısaldı.

III- Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi.

IV-Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti.

V-Tüketim kalıpları ve standartları değişti.

Soru 4

Müşterisine ……………..hizmet sağlayabilen bir işletme, müşterinin ulaşabilirlik konusundaki beklentisini büyük ölçüde karşılamış olacaktır. Verilen cümledeki boşluğu doldurunuz.

Soru 5

Aşağıda verilen cümlelerden hangisi doğru değildir?

Soru 6

İşletmelerin müşteri odaklı olması için aşağıdakilerden hangisinin yapılmaması gerekir?

Soru 7

…………………… hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantı konumundadırlar. Verilen cümledeki boşluğu doldurunuz.

Soru 8

Çağrı merkezi sektöründe, hizmet anında; müşteri için önemli olan nedir?

Soru 9

Aşağıdaki şıklardan hangileri çalışanların güçlendirilmesinde rol oynamaktadır?

I-Stres ve endişe anlarında çalışana olumlu duygusal destek vermek,

II-Olumlu yönde ikna edici ve cesaretlendirici sözler söylemek,

III-başkalarının etkinliklerini izlemeyi sağlamak

IV-Aktif olarak başarılı bir işle görevlendirmek

Soru 10

……………………., işletmenin dışında yer alan ve işletmeden hizmet alan yani nihai müşterileri ifade ederken; ……………………., işletme içinde yer alan ve işletmenin farklı bölümlerinden hizmet aldığı için müşteri konumunda olan işletme çalışanlarını ifade etmektedir. Verilen cümledeki boşluğu doldurunuz.

Soru 11

‘’İşletme ve işletme içindeki tüm çalışanlar olarak her eylem ve kararın, sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilerin beklentilerini karşılayacak biçimde planlanmasına çalışmaktır’’ kavramı aşağıdakilerden hangisini ifade eder?

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde genel olarak yer alması gereken konu başlıklarından biridir?

Soru 13

’’Bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder’’ kavramı aşağıdakilerden hangisini ifade eder?

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi müşteri İlişkileri yönetiminin günümüzün önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenlerinden değildir?

Soru 15

‘’Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır’’ kavramı aşağıdakilerden hangisini ifade eder?

Soru 16

İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için aşağıda verilen şıklardan hangi aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir?

I- Müşteri Seçimi ve Müşteri Edinme

II-Müşteri Koruma

III- Müşteri Derinleştirme

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin işletmelere sağlayacağı faydalardan biri değildir?

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetiminde başarılı olma nedenlerinden biridir ?

Soru 19

I. Satış bayileri

II. Online siteler

III. Çözüm merkezleri

IV. Reklam

Yukarıdakilerden hangileri şirketler açısından müşteriye birebir hizmet veren kanallardandır?

Soru 20

I. Mağazalar

II. ATM

III. Çağrı merkezi

IV. Mobil şube

Yukarıdakilerden hangileri şirketlerin müşterileriyle iletişime geçtiği self servis kanallarındandır?

ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 13