ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 1

Toplam Kalite Yönetimi: Tüm işletme süreçlerinin sürekli geliştirilmesi, iyileştirilmesi ve çalışan ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik çağdaş, katılımcı bir yönetim anlayışıdır. Doğru cevap A'dır.

Müşteri segmentasyonu, müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Müşteri Koruma: Bu evrede müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmalıdır. Müşteriler ile ilişkiler ne kadar geliştirilirse müşteri sadakati de o ölçüde olacaktır. Müşteri koruma evresi, sipariş yönetimi ve problem yönetimini de kapsamaktadır. Doğru cevap C'dir.

Müşteri Edinme: Bu aşamanın asıl amacı; satışı gerçekleştirmektir. “Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir?” sorusunun cevabı, ihtiyaç analizleri, teklif oluşturma adımlarını içermektedir. Doğru cevap D'dir.

Kampanya planlanırken atılması gereken ana adımlar şu şekildedir:

Doğru cevap C'dir.

Müşteri seçimi aşamasında en kârlı müşterinin kim olduğu sorusuna cevap bulabilmek için yapılabilecek çalışmalar şu şekilde sıralanabilir:

Doğru cevap A'dır.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci şu aşamalardan oluşmaktadır:

İşletmeler müşterisi ile zaman içindeki ilişkilerini izlemesine olanak sağlayan ya da müşteri ile bire bir temasa geçmesine yardımcı olan bilgilerden oluşmaktadır. Bu çerçevede işletmenin belirli sorulara yanıt bulması gerekmektedir. Bu sorular şu şekilde sıralanabilir  

İşletme kaç tane müşteriyi bireysel olarak tanıyor?

İşletmenin tüm müşterilerini içeren bir veri tabanı mevcut mu?

İşletmenin bu veri tabanı ne kadar güncel tutuluyor?

Veri tabanında müşteri hakkında hangi ayrıntıda bilgi bulunuyor?

Müşteri kimlik bilgilerinin elde edebileceği diğer bilgi kaynakları mevcut mu?

Elde edilen müşteri bilgisini artırmanın değişik yöntemleri mevcut mu?

Pazar bölümlerine göre müşteri sadakatine etki eden faktörler; marka ismi, ambalaj büyüklüğü, fiyat, fiyat kesintileri, kupon, promosyon, yüksek pazar payına sahip markalar ve çeşitlilik olarak ifade edildiği görülmektedir.

CRM Institute Türkiye’nin çalışmalarına göre Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci dört evreden oluşmaktadır.

CRM Institute Türkiye’nin çalışmalarına göre Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci dört evreden oluşmaktadır. Bu evreler şu şekilde sıralanabilmektedir:

Müşteri seçimi

Müşteri edinme

Müşteri koruma

Müşteri derinleştirme

Başarılı bir Müşteri İlişkileri Yönetimi için öncelikle uygun müşteri

segmentasyonunun veya sınıflandırmasının yapılması gerekmektedir. Bu aşamada ana hedef en kârlı müşterinin kim olduğu sorusuna cevap bulabilmek için birçok çalışma yapılmaktadır. Bu çalışmalar şu şekilde sıralanabilir:

Hedef kitlenin belirlenmesi

Segmentasyon

Konumlandırma

Kampanya planları

Marka portföyünü yönetmek.

1970’li ve 1980’li yıllar kitlesel pazarla, 1990’lı yıllar hedef pazarla, 2000’li yıllar ise bireysel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir.

Cinsiyet ve yaş grupları: Kadın ve erkek müşteriler, en az beşerli yaş gruplarına bölünür ve her yaş grubunun zevk, tercih ve eğilimleri belirlenir. Ürün ve hizmetin niteliğine göre yaş aralıkları artırılabilir veya azaltılabilir.

Coğrafi bölge ve yerleşim: Kırsal ve kentsel yerleşim alanlarında üretim biçimi, hayat tarzı, gelenek ve göreneklerin yarattığı farklılığın, tüketim üzerindeki etkileri derinlemesine analiz edilmelidir. Türkiye'nin farklı bölgelerinde iklim ve ekonomik gelişmişlik düzeyi nedeniyle farklı tutum ve davranışlarda dikkate alınmalıdır.

İç göç kuşağı: Kentlere göç eden ailelerde, ikinci kuşak, ilk kuşaktan çok daha değişik istem ve özlemlere sahip olabilmektedir. Üçüncü kuşakta ise kentlilik "yükselen değer" haline gelmektedir.