ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

I. İşletmenin ortak bir vizyona sahip olmaması
II. Yöneticilerin müşteri ilişkileri yönetimi
çalışmaları içinde yer almaması
III. Merkezi yönetimin olması


Yukarıdakilerden hangileri müşteri ilişkileri yönetiminde başarısızlık nedenlerindendir?

-------'li yıllardan sonra işletmelerin; müşterilerine yönelmek, odaklanmak ve onlardan gelen talepleri karşılayabilmek için yeni yöntemler ve stratejiler geliştirmek zorunda kalmaları müşteri ilişkilerini daha sistematik yönetme ihtiyacını ortaya çıkarmıştır. Bu noktada müşteri ilişkileri yönetimi kavramından söz edilmeye başlanmıştır.



Yukarıdaki paragrafta boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Türkiye’de müşteri ilişkileri yönetimi projelerinin uygulandığı işletmeler üzerinde yapılan araştırmalar sonucunda işletmelerin önemseme derecelerinde en düşük orana sahip kriter aşağıdakilerden hangisidir?

I. Müşterinin söylediklerini ve işletmenin müşteri
hakkında bildiklerini temel almaz.
II. İlişkisel pazarlama stratejilerinin
uygulanmasında mevcut bilgi teknolojilerinin
amaçlara uygun şekilde kullanılmasına
yöneliktir.
III. Kısa dönemli müşteri ilişkileri kurmayı ve
buna bağlı olarak da kârlılığı amaç edinen bir
kavramdır.


Müşteri odaklı yönetim ile ilgili yukarıdaki ifadelerden hangileri doğrudur?

Müşteri odaklılığın hayata geçmesinin en temel şartı aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerini müşteri ilişkilerinin yönetildiği kanallara dönüştüren unsurlardan biri değildir?

Müşteri odaklı işletmelerde çalışanların etkili karar verebilme, iletişim, ikna ve satış becerilerinin geliştirilmesi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

Bazı işletmeler çalışanlarına cep telefonu ve telefon hattı vermek üzere herhangi bir GSM operatörü ile anlaşmaktadır. İşletme çalışanlarının aileleri ve yakınları da aynı GSM hattından alarak birbirleriyle daha ucuz görüşme sağlayabiliyorlar. Buna ------- denilmektedir.


Yukarıdaki paragrafta boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Ürün veya hizmet üretildikten sonra ürünün nasıl ve nereden başlanarak pazarlanacağı sorularının yanıtı müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri seçimi aşamasının hangi kısmında yer alır?

Problem yönetimi aşağıdaki müşteri ilişkileri yönetim süreci aşamalarından hangisinde yer alır?

İşletme tarafından hazırlanan teklif müşteriye ulaştıktan ve müşteri tarafından onaylandıktan sonraki yönetim aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

I. Kalite
II. Ulaşılabilirlik
III. Hızlı çözüm


Yukarıdakilerden hangileri müşterilerin işletmelerden temel beklentileri arasında yer alır?

Müşterinin, işletmeden yaptığı ilk alışverişiyle başlayıp işletmeyi terk edene kadar devam eden süre boyunca yaptığı tüm işlemlerinden ötürü kazanılan toplam net kârın bugünkü değerine ne ad verilir?

I. Marka analizi
II. Segmentler
III. Pazarın gelişimine yön verenler



Yukarıdakilerden hangileri marka planlama sürecini etkileyen faktörlerdendir?

"İşletme kaç tane müşteriyi bireysel olarak tanıyor?" sorusunun yanıtı öncelikle aşağıdaki müşteri ilişkileri yönetim aşamalarından hangisinin kapsamına girer?

-------, müşterilerin ilk olarak hangi ürünü veya hizmeti satın aldıklarını ve sonrasında hangi ürünleri almaya devam ettiklerini gösterir.


Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

İşletme kararları alınırken işletme yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir. Bu sebeple müşterilerin düşünceleri araştırılıp müşteriler ve ilgili çalışanlara sürekli bir bilgi akışı sağlanarak, müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir.


Yukarıdaki ifadeler müşteri odaklı bir işletme sürecinde yer alması gereken aşağıdaki unsurlardan hangisini vurgulamaktadır?

Müşteri ilişkileri yönetiminde işletmelerin; kazanılmış müşterilerin sadakati ve kârlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için çalıştıkları aşama aşağıdakilerden hangisidir?