ÇMH208U
ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
2014-2015
Dönem Sonu Sınavı
T17-2-3
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde başarısızlığa neden olan hatalardan biri değildir?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmelerde çalışanların güçlendirilmesinde yapılması gerekenlerden biri değildir?
Soru 3
20. Yüzyılın ikinci yarısından itibaren başlayan ve bireylerin hayatına rekabet denilen kavramı getiren dönem aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 4
Sipariş ve problem yönetimini de kapsayan Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 5
Belli bir döneme ait, yapılacak çalışmaya göre konu odaklı olarak düzenlenmiş, birleştirilmiş ve sabitlenmiş işletmelere ait veri tabanına ne ad verilir?
Soru 6
Farklı temas noktalarından elde edilen müşteri iletişimleri ile müşteri kaydı yaratılmasını olanaklı haline getiren çağrı merkezi unsuru aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi veri tabanlı pazarlama aşamalarından biri değildir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinde genel olarak kullanılan teknolojilerden biridir?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi E-MIY’in müşterilere sağladığı avantajlardan biridir?
Soru 10
Sıklık programlarının ilk gündeme geldiği havayolu şirketi aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalardan biridir?
Soru 12
Sadakat programları içinde en bilineni aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi hatalı ürün/hizmeti satın alan müşterileri koruyan yasalardan biri değildir?
Soru 14
Şikâyet olarak gelebilecek durumlar ve işletmenin vereceği tepkiler ele alındığında “ürün/hizmet başarısızsa ve müşteri tepki vermiyorsa” işletmenin vereceği tepki aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 15
Müşterinin, teslim tarihinden 15 gün içinde satıcıya başvurarak ürünü değiştirme, para iadesi, ücretsiz onarım gibi haklarını destekleyen yasa aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 16
Farklı birey veya işletmelere şikâyet (üçüncü şahıslara), aşağıdaki şikâyet davranışlarından hangisine örnektir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgilidir?
Soru 18
Müşteri ile işletme arasında ürün ve hizmet alımı süresinde yaşanan ilişkilerin bütününe ne ad verilir?
Soru 19
Kendiliğinden yayınlanan ilginç, can alıcı ve göze batan reklam türü aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 20
Bir işletmenin hayatındaki en önemli kavram aşağıdakilerden hangisidir?