ÇMH208U
ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
2013-2014
Dönem Sonu Sınavı
T17-2-2
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen nedenlerden biridir?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgilidir?
Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının yararlarından biri değildir?
Soru 4
Şikâyet olarak gelebilecek durumlar ve işletmenin vereceği tepkiler ele alındığında “ürün/hizmet başarısızsa ve müşteri tepki vermiyorsa” işletmenin vereceği tepki aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan niceleyici metotlarından biridir?
Soru 6
Türkiye’de işletmelerin en az önem verdiği Müşteri İlişkileri Yönetim aşaması aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan unsurlardan biri değildir?
Soru 8
Çapraz satış kampanyalarını içeren Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 9
Müşterinin işletme ile geçirdiği zaman dâhilinde işletmeye kazandırdıklarının toplamına verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında bilişim teknolojilerinin destek sağladığı konulardan biri değildir?
Soru 11
Daha önceden bilinmeyen geçerli ve uygulanabilir bilgilerin geniş veri tabanlarından elde edilmesi ve bu bilgilerin işletme kararları verilirken kurgulanmasına ne ad verilir?
Soru 12
Geçmiş şikâyetlerin incelenmesi için, pareto analiziyle birlikte pazarlama dünyasında en çok kullanılan teknik aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 13
Müşteri deneyimi yönetiminin esas ilgi alanı aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi sadakat programı tipolojilerinden Tip 3’e ait özelliklerden biridir?
Soru 15
Müşterinin, teslim tarihinden 15 gün içinde satıcıya başvurarak ürünü değiştirme, para iadesi, ücretsiz onarım gibi haklarını destekleyen yasa aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi müşteri satış geliştirme araçlarından biri değildir?
Soru 17
Müşterilerin dolaylı şikâyet davranışlarından biri olarak kullandığı “misilleme yapmanın” ana amacı aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşterileriyle öğrenmeye dayalı ilişkiler kurabilmesi için gerekli teknolojilerden biridir?
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile en uygun anda karşılaşmak için dikkat edilmesi gereken kritik konulardan biri değildir?
Soru 20
Toplanan verileri gruplamayan, koruyan ve farklı kullanıcılar için ulaşılır kılan sistem aşağıdakilerden hangisidir?