ÇMH208U
ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
2012-2013
Dönem Sonu Sınavı
T17-2-1
Soru 1
Sınıflandırılmamış verilerin benzerliklerine göre gruplandırılmasına ne ad verilir?
Soru 2
İşletmeye sık giden müşterilerin tanımlanarak ödüllendirildiği, müşterileri elde tutma ve ürün/hizmet kullanımını teşvik etme amacıyla kullanılan en önemli pazarlama aracı aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 3
Bir şarap işletmesi, hangi müşterilerin şarabı neden satın aldıkları sorusunu analiz ediyorsa müşteri deneyiminin hangi aşamasındadır?
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi bilişim teknolojilerinin müşterilere müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında destek sağladığı konulardan biri değildir?
Soru 5
Bir müşteriye aldığı ürünün yanı sıra, bir başka ürünün ya da tamamlayıcı bir ürünün satılmasına ne ad verilir?
Soru 6
Farklı birey veya işletmelere şikâyet (üçüncü şahıslara), aşağıdaki şikâyet davranışlarından hangisine örnektir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin ilk olarak hangi ürünü ve ya hizmeti aldıklarını, daha sonra hangi ürünlerle devam ettiklerini gösterir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminden müşteri deneyimi yönetimine geçerken işletmenin yapması gerekenlerden biri değildir?
Soru 9
Müşterilerin doğru grup ve kullanıcılar ile buluşturulmasını, operasyonel verimlilik ve müşteri memnuniyeti alanlarında pozitif etki yaratılmasını sağlayan sistem aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 10
Özel alıcı kulüpleri, ödül tipi ve zamanlama planına göre aşağıdaki kategorilerden hangisinde yer alır?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin sıkça kullandığı şikâyet toplama yöntemlerinden biri değildir?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin önemli özelliklerinden biri değildir?
Soru 13
Sipariş yönetimi ve problem yönetimini kapsayan müşteri ilişkileri yönetimi süreci aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının faydalarından biri değildir?
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının değerinin belirleyicilerinden biri değildir?
Soru 16
Aşağıdaki şikâyet toplama yöntemlerinden hangisi rakiplerinin hizmet kalitesini de bilmek isteyen işletmelerin tercih ettiği bir yöntemdir?
Soru 17
Müşteriye sunulan ürün veya hizmetin bazen müşterinin beklentisine uyum sağlamaması ve bu nedenle beklentilerin karşılanamaması aşağıdaki duygulardan hangisinin oluşmasına neden olur?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin olumsuz hizmet denetimleri ile başa çıkma yollarından biridir?
Soru 19
Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteri aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 20
Çağrı merkezlerinde kullanılan metod eşleştirmelerinden hangisi yanlıştır?