ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:

• Problemin tanımlanması

• Problem nedenlerinin belirlenmesi

• Problem için uygun çözümün belirlenmesi

• Problem çözümünün uygulanması

• Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Problemin Tanımlanması: Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir.

Problemleri çözebilmek için gerekli olan ikinci adım, problemin neden ya da nedenlerinin bulunmasıdır. Çünkü problemin nedenleri bilinmeden çözüme ulaşmak mümkün değildir

Yorgunluğun nedeni hem kötü beslenme, hem uykusuzluk, hem de fazla çalışmak olabilir. Bu nedenler arasındaki ilişki ve birbirlerini nasıl etkiledikleri de değerlendirilmelidir.

Problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:

• Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli

• Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli

• Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli

• Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli

• Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli

• Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalı

Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.

Beş Neden Analizi gerçek probleme ulaşmak için kullanılan bir tekniktir. Problem çözme tekniği değildir.

Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Beyin fırtınasının amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.