ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Bir problemin çözümü için öncelikle problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Problemi çözmek için, çözüm odaklı bir bakış açısına sahip olunmalıdır. Ayrıca görünen problem ile gerçekte olan problem farklı olabilir. Bu sebeple problemin tanımlanması adımında, problemin daha sorgulayıcı ve derin bir bakış açısı ile ele alınması gerekmektedir.

Soruda verilen açıklamada, yorgunluğun tek bir nedenden kaynaklanmak yerine, birden fazla nedenden kaynaklanıyor olabileceği belirtilmektedir. Bu durumda, nedenlerden sadece bir tanesine çözüm üretmenin asıl problem olan yorgunluğu ortadan kaldırmayacağı vurgulanmaktadır. Burada verilmek istenen asıl mesaj, bir problemin birden fazla nedenden kaynaklandığı durumlarda, söz konusu nedenlerin tümünün dikkate alınıp, aralarındaki ilişkinin ve nedenlerin birbirlerine olan etkilerinin de incelenmesi gerektiğidir.

Akış Diyagramı; bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir.

Balık Kılçığı; problemin ana nedenleri ile diğer faktörlerin ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkilerin ortaya konduğu tekniktir.

Pareto Analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanan tekniktir.

PUKÖ Döngüsü ise; işletmelerde sürekli iyileşmenin sağlanabilmesi için Planla- Uygula- Kontrol Et- Önlem Al aşamalarından oluşan döngüdür.

Dolayısıyla soruda bilgileri verilen teknik, beyin fırtınasıdır.

Beyin Fırtınası; katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesini amaçlayan tekniktir.

Akış Diyagramı; bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir.

Balık Kılçığı; problemin ana nedenleri ile diğer faktörlerin ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkilerin ortaya konduğu tekniktir.

Pareto Analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanan tekniktir.

80-20 Kuralı; pareto analizine verilen diğer addır.

II. ve III. maddede verilen bilgiler akış diyagramı tekniğine aittir. I. ve IV. maddedeki bilgiler ise pareto analizine aittir.

Problem çözme teknikleri, mantıksal düşüncelerin yanısıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Dolayısıyla III. maddede verilen bilgi yanlıştır. I. ve II. maddede verilen bilgiler, problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar arasındadır.

Beyin fırtınası tekniğinde, ele alınacak konu ve katılımcılar önceden belirlenmektedir. Bu teknikte, katılımcıların ileteceği tüm fikirler toplanana kadar herhangi bir değerlendirme yapılmamaktadır. Beyin fırtınasında katılımcı sayısının doğru belirlenmesi çok önemlidir. Katılımcı sayısının az olması fikir üretilmesini engellerken; katılımcı sayısının fazla olması ise zamanın etkin kullanımını önleyecektir. Katılımcıların sözel olarak ifade ettikleri fikirler, mutlaka bütün katılımcıların göreceği şekilde yazılı hale getirilmelidir.

Akış diyagramları, bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir. Akış diyagramlarının kullanılması, sürecin hangi adımında problem yaşandığının kolayca tespit edilmesini sağlamaktadır. Akış diyagramları mevcut konu ile ilgili yapılan uygulamalara genel bir bakış açısı ile bakılarak tekrarlanan işlerin, problem yaratan adımların belirlenmesi amacı ile kullanılmaktadır. Bu sebeple verilen amaca en uygun problem çözme tekniği, akış diyagramlarıdır.

Birinci ve üçüncü ifade doğrudur, ikinci ifade ise yanlıştır. Problemin çözümü için problem hakkında bilgi sahibi olunması yeterli değildir. Problemin varlığını kabul ettikten sonra çözümü için sistematik bir bakış açısına sahip olup problem çözme adımlarını bu sisteme göre çizmek gereklidir. Bu bakış açısı ile yaklaşılmaması, problemlerin geç çözülmesine ya da çözülememesine sebep olmaktadır. Problem çözümü için kullanılacak adımların her biri birbirine bağlıdır. Bir adım çözülmeden diğerine geçiş yapılmamalıdır.

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:
• Problemin tanımlanması
• Problem nedenlerinin belirlenmesi
• Problem için uygun çözümün belirlenmesi
• Problem çözümünün uygulanması
• Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Verilen bilgilerden ilk ikisi doğrudur, üçüncüsü ise yanlıştır. Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. Aynı şekilde, problem için suçlu aramak da çözüme herhangi bir katkı sağlamayacaktır. Bunun yanı sıra görünen problem ile gerçekte var olan problem farklı olabilir. Bu noktada probleme daha sorgulayıcı ve derin bir bakış açısı ile bakmak, gerçek probleme ulaşılmasını sağlayacaktır.

Verilen bilgilerden üçü de doğrudur. Problemleri çözebilmek için gerekli olan ikinci adım, problemin neden ya da nedenlerinin bulunmasıdır. Çünkü problemin nedenleri bilinmeden çözüme ulaşmak mümkün değildir. Aynı zamanda problemin nedeninin tam olarak bulunmaması bireyin zaman kaybetmesine, hatta asıl çözümden uzaklaşmasına neden olur. Bir problemin gerçek kaynak nedeni ya da nedenlerine ulaşabilmek için öncelikle neden sayılabilecek bütün olasılıkların ortaya konması gerekmektedir. Daha sonra ortaya konan tüm olasılıklar değerlendirilerek içlerinden seçim yapılmalıdır. Bu değerlendirmeler yapılırken, problem nedenleri belirlenirken objektif olunmasına özen gösterilmelidir.

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir:
• Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir.
• Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.
• Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır.
• Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır.
• Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir.
• Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir.
• İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.
• Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır.
• Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar
oylamaya geçilir.
• Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır. Bunlar makro düzey, mikro düzey ve mini düzeydir. Makro düzey sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur

Verilen ifadelerden ilk ikisi doğrudur, üçüncüsü yanlıştır. Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar, problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Böylelikle problem ve onunla ilgili olan tüm detaylar çıkartılmış olur. Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Verilen ifadelerden birincisi doğrudur. Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. İkinci ifade yanlıştır. Bu tekniğe 80-20 kuralı da denilmektedir çünkü ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.  Üçüncü ifade doğrudur. Pareto analizinde önemli ile önemsiz ayrımı yapılabilmektedir. Buna göre, bazı problem nedenleri önceliklendirilir. Böylelikle önemsiz konularla zaman kaybedilmemektedir. Bu da zaman kaybedilmeden problemlerin çözülmesini sağlamaktadır.

İkinci adımda yazılması gereken 6 neden (İnsan, makine, malzeme, yönetim, çevre, metot) vardır. Bu nedenlere 6M (Man, Machine, Material, Management, Medium, Method) adı verilmektedir.

Bireyler ve işletmeler, problemin yapısına göre her alanda problem çözme tekniklerden faydalanabilmektedirler. Problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir:
• Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.
• Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.
• Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

E seçeneği bir sinyal değil, sonuçtur.

Çalışanlar, problem çözme konularında eğitilmeli ve yetkilendirilmelidirler. O nedenle yanıt A seçeneğidir.