ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Problemleri çözebilmek için gerekli olan ikinci adım, problemin neden ya da nedenlerinin belirlenmesidir. Çünkü problemin nedenleri bilinmeden çözüme ulaşmak mümkün değildir. Aynı zamanda problemin nedeninin tam olarak bulunmaması bireyin zaman kaybetmesine, hatta asıl çözümden uzaklaşmasına neden olur.

Problemi yaratan neden ya da nedenler bulunduktan sonra uygun çözümün belirlenmesi adımına gelinmektedir. Bazı durumlarda bir problemin çözülmesi için birden fazla çözüme de gerek duyulabilmektedir. Bu noktada çözüm üretebilmek için mevcut duruma farklı bir bakış açısı ile bakılmalı ve birey tüm yaratıcılığını kullanmalıdır. Üretilen bu çözümler arasından en hızlı ve en uygun çözüm seçilmelidir. Bu çözümün belirlenmesi aşamasında çözüm için ihtiyaç duyulan kaynaklar, kullanılması gereken zaman, eğer varsa çözüm ile ilgili önceki deneyimler, çözüm sonrası sağlanacak yarar ve zararlar dikkate alınmalıdır.

Uygulanan çözüm sonrasında, çözümün başarılı ya da yeterli olup olmadığı kontrol edilmelidir. Bu değerlendirme ile uygulanan çözümde aksayan yönler var ise tespiti yapılır. Böylelikle aksayan bu yönler için yeni çözümler üretilir ve uygulanır. İşletmelerde, sürekli iyileştirmenin sağlanabilmesi ve problemler çözüldükten sonra aynı problem ile tekrar karşılaşılmaması için önlem alınmalıdır.

Yukarıda verilenler arasında bulunan swot analizi problem çözme teknikleri arasında sayılmamaktadır.

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir: • Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir. • Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. • Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır. • Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. • Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir. • Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir. • İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez. • Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır. • Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar oylamaya geçilir. • Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır: • “Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur. • Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır. • Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Balık kılçığı tekniğinde, balığın baş tarafı problemi tanımlamaktadır. Aynı şekilde her kılçık, problemi yaratan nedenlerdir. Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır: • Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır. • İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır. • Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir. • Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir. • Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.

İşletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden bazıları şu şekilde sıralanabilir:• Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar
• İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikayetleri,• İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri memnuniyetsizlikleri,• Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları,• Etkin çözülmemiş müşteri şikayetleri
• Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması

Gerçek probleme ulaşmak için “Beş Neden Analizi” tekniği kullanılabilir. Bu teknikte her yanıt sonrasında art arda beş defa “neden?” sorusu sorulur. Bu soruların sorulmasıyla gerçek probleme ulaşılması hedeflenir. Soru sayısının beş olması sadece semboliktir.

Bir problemin gerçek kaynak nedeni ya da nedenlerine ulaşabilmek için öncelikle neden sayılabilecek bütün olasılıkların ortaya konması gerekmektedir. Daha sonra ortaya konan tüm olasılıklar değerlendirilerek içlerinden seçim yapılmalıdır. Bu değerlendirmeler yapılırken, problem nedenleri belirlenirken objektif olunmasına özen gösterilmelidir.Problemin birden fazla nedeni olabilir. Bu noktada, tüm nedenlerin birbirleri ile olan ilişkileri ve birbirlerine olan etkileri dikkate alınmalıdır.

Problem Çözümünün Uygulanması esnasında problemlerin çözümü için dikkat edilmesi
gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:• Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli,• Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli,• Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli,• Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli,• Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli,• Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalı

Problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir:• Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.• Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle
farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.
• Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Beyin fırtınasının amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.

Akış diyagramı mevcutta yapılanlar ile olması gerekenler arasındaki farkları ve iyileştirilmesi gereken alanları netleştirmektedir. Akış diyagramı tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir:• Diyagram oluşturulacak sürecin adı ve sınırları belirlenir.
• Diyagramda olması gereken detaylar netleştirilir.• Sürecin adımları netleştirilerek sıralanır.• Belirlenen tüm bilgilere göre akış diyagramı çizilir.

“Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur.• Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır.• Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır:• Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır.• İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır.• Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir.• Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler,alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir.• Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.

Problem genel olarak, düşünülmesi, çözülmesi, sonuca ulaşılması gereken soru ya da durum olarak özetlenebilmektedir. Problemin etkileri karşılaşılan durumlara, zamana ve etkilenen bireylere göre değişmektedir.

İşletmelerin problem çözümü ile ilgili sahip olmaları gereken bakış açısı için önemli noktalar şu şekilde sıralanabilmektedir: