ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:

Problemin tanımlanması

Problem nedenlerinin belirlenmesi

Problem için uygun çözümün belirlenmesi

Problem çözümünün uygulanması

Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi.

Problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:

Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli

Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli

Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli

Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli

Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli

Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalıdır.

Problem çözme tekniklerinin

sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir:

Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.

Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle

farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.

Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

Sık kullanılan problem çözme teknikleri şu şekildedir:
Beyin Fırtınası
Akış Diyagramı
Balık Kılçığı
Pareto Analizi.

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir:
Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kâğıt, kalem vb.) belirlenir.
Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.
Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır.
Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır.
Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir.
Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale
getirilmesi gerekir.
İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.
Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır.
Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar oylamaya geçilir.
Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Pareto analizi, problem çözme teknikleri arasında en sık kullanılan tekniklerden biridir. Bu tekniğe 80-20 kuralı da denilmektedir.

Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar
alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir.

Soruda belirtilen bütün maddeler işletmelerin problem olduğunu fark etmelerini sağlayacak sinyallerdendir.

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:
Problemin tanımlanması
Problem nedenlerinin belirlenmesi
Problem için uygun çözümün belirlenmesi
Problem çözümünün uygulanması
Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Beyin fırtınasının amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir:
Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.)
belirlenir.
Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.
Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır.
Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır.
Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir.
Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale
getirilmesi gerekir.
İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.

Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır:
“Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur.
Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır.
Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır.”

Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır:
Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır.
İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır.
Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir. Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir.
Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Balık kılçığı tekniğinde izlenilen adımlar şu şekilde ilerlemektedir:
Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır.
İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır.
Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir. Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir.
Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Pareto analizi, problem çözme teknikleri arasında en sık kullanılan tekniklerden biridir. Bu tekniğe 80-20 kuralı da denilmektedir. Pareto analizinde önemli ile önemsiz ayrımı yapılabilmektedir. Buna göre, bazı problem nedenleri önceliklendirilir. Böylelikle önemsiz konularla zaman kaybedilmemektedir.

Akış diyagramları, bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir. Akış diyagramlarının kullanılması, sürecin
hangi adımında problem yaşandığının kolayca tespit edilmesini sağlamaktadır.

Yukarıda verilenler sırası ile problem çözme adımlarını göstermektedir.

Söz konusu ifade "Problemin tanımlanması" adımında yer almaktadır.