ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:
Problemin tanımlanması
Problem nedenlerinin belirlenmesi
Problem için uygun çözümün belirlenmesi
Problem çözümünün uygulanması
Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi.

Problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:
Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli
Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli
Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli
Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli
Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli
Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalıdır.

Problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir:

Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.

Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.

Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

Sık kullanılan problem çözme teknikleri şu şekildedir:
Beyin Fırtınası
Akış Diyagramı
Balık Kılçığı
Pareto Analizi.

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir:
Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kâğıt, kalem vb.) belirlenir.
Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.
Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır.
Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır.
Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir.
Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale
getirilmesi gerekir.
İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.
Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır.
Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar oylamaya geçilir.
Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır.

Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Pareto analizi, problem çözme teknikleri arasında en sık kullanılan tekniklerden biridir. Bu tekniğe 80-20 kuralı da denilmektedir.

Bir problemi oluşturan ana nedenler aynı zamanda diğer farklı faktörlerden de etkilenmektedir. Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar, problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Böylelikle problem ve onunla ilgili olan tüm detaylar çıkartılmış olur. Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Yukarıda verilenler sırası ile problem çözme adımlarını göstermektedir

Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. Aynı şekilde, problem için suçlu aramak da çözüme herhangi bir katkı sağlamayacaktır. Bunun yanı sıra görünen problem ile gerçekte var olan problem farklı olabilir.

Problemleri çözebilmek için gerekli olan ikinci adım, problemin neden ya da nedenlerinin bulunmasıdır. Çünkü problemin nedenleri bilinmeden çözüme ulaşmak mümkün değildir. Aynı zamanda problemin nedeninin tam olarak bulunmaması bireyin zaman kaybetmesine, hatta asıl çözümden uzaklaşmasına neden olur.

Problemi yaratan neden ya da nedenler bulunduktan sonra uygun çözümün belirlenmesi adımına gelinmektedir. Bazı durumlarda bir problemin çözülmesi için birden fazla çözüme de gerek duyulabilmektedir. Bu noktada çözüm üretebilmek için mevcut duruma farklı bir bakış açısı ile bakılmalı ve birey tüm yaratıcılığını kullanmalıdır. Üretilen bu çözümler arasından en hızlı ve en uygun çözüm seçilmelidir. Bu çözümün belirlenmesi aşamasında çözüm için ihtiyaç duyulan kaynaklar, kullanılması gereken zaman, eğer varsa çözüm ile ilgili önceki deneyimler, çözüm sonrası sağlanacak yarar ve zararlar dikkate alınmalıdır.

Uygulanan çözüm sonrasında, çözümün başarılı ya da yeterli olup olmadığı kontrol edilmelidir. Bu değerlendirme ile uygulanan çözümde aksayan yönler var ise tespiti yapılır. Böylelikle aksayan bu yönler için yeni çözümler üretilir ve uygulanır. İşletmelerde, sürekli iyileştirmenin sağlanabilmesi ve problemler çözüldükten sonra aynı problem ile tekrar karşılaşılmaması için önlem alınmalıdır.

Yukarıda verilenler arasında bulunan swot analizi problem çözme teknikleri arasında sayılmamaktadır.

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir: • Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir. • Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. • Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır. • Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. • Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir. • Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir. • İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez. • Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır. • Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar oylamaya geçilir. • Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır: • “Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur. • Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır. • Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Balık kılçığı tekniğinde, balığın baş tarafı problemi tanımlamaktadır. Aynı şekilde her kılçık, problemi yaratan nedenlerdir. Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır: • Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır. • İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır. • Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir. • Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir. • Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.

Etkin çözülen müşteri şikâyetleri.

İşletmelerin problemleri

fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden bazıları şu şekilde sıralanabilir:

Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar

İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikâyetleri

İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri

memnuniyetsizlikleri

Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları

Etkin çözülmemiş müşteri şikâyetleri

Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması.