ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:
• Problemin tanımlanması
• Problem nedenlerinin belirlenmesi
• Problem için uygun çözümün belirlenmesi
• Problem çözümünün uygulanması
• Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar
alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidi

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir;

-Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.)
belirlenir.

-Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.

-Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir.

Akış diyagramları, bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir.

“Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak
kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur.

Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır:
• Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır.
• İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır.

• Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir.
• Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler,
alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir.
• Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en
önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine
dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli
problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan
kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.

Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler
ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar,
problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Böylelikle problem ve onunla ilgili olan
tüm detaylar çıkartılmış olur.Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün
detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Baklava dilimi Karar' ı ifade etmektedir.

Soruda belirtilen bütün alternatifler işletmelerin problem olduğunu fark etmelerini sağlayacak sinyallerdendir.

Çözüm: Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:
• Problemin tanımlanması
• Problem nedenlerinin belirlenmesi
• Problem için uygun çözümün belirlenmesi
• Problem çözümünün uygulanması
• Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. Aynı şekilde, problem için suçlu aramak da çözüme herhangi bir katkı sağlamayacaktır. Bunun yanı sıra görünen problem ile gerçekte var olan problem farklı olabilir. Bu noktada probleme daha sorgulayıcı ve derin bir bakış açısı ile bakmak, gerçek probleme ulaşılmasını sağlayacaktır.

Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Beyin fırtınasının amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir. Akış diyagramları, bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir. Akış diyagramlarının kullanılması, sürecin hangi adımında problem yaşandığının kolayca tespit edilmesini sağlamaktadır. Bir problemi oluşturan ana nedenler aynı zamanda diğer farklı faktörlerden de etkilenmektedir. Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar, problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır. Gerçek probleme ulaşmak için “Beş Neden Analizi” tekniği kullanılabilir. Bu teknikte her yanıt sonrasında art arda beş defa “neden?” sorusu sorulur.

Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır:
• “Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur.
• Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır.
• Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır.”

Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır:
Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır.
İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır.
Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir.
Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir.
Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Balık kılçığı tekniğinde izlenilen adımlar şu şekilde ilerlemektedir:
Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır.
İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır.
Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir. Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir.
Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Pareto analizinde bazı problem nedenleri önceliklendirilir. Böylelikle önemsiz konularla zaman kaybedilmemektedir. Farklı birçok problem tekniği bulunmaktadır. Önemli olan hangi problem için hangi tekniğin ya da tekniklerin uygun olabileceğinin belirlenmesi ve uygulanmasıdır. Makro, mini ve mikro olmak üzere üç farklı detay seviyesi olan teknik akış diyagramıdır. Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik çalışma tekniği ise beyin fırtınasıdır.

Akış diyagramları, bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir. Akış diyagramlarının kullanılması, sürecin hangi adımında problem yaşandığının kolayca tespit edilmesini sağlamaktadır.

İşletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden bazıları şu şekilde sıralanabilir:
Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar
İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikâyetleri
İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri memnuniyetsizlikleri
Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları
Etkin çözülmemiş müşteri şikâyetleri
Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması.