ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir:

Öncelikle müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli, müşteriye ilgi göstermeli ve sempatik davranılmalıdır. Bu şekilde müşteri kendi ile ilgilenildiğini ve anlaşıldığını hissettiği için daha çok güven duyacaktır.

Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir. Eğer uzun ve karmaşık bir bilgi aktarılıyor ise aktarılan bilginin anlaşılıp anlaşılmadığından emin olunmalı ve gerektiği durumlarda bilgi tekrar edilmelidir.

Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması son derece önemlidir.

Müşteri temsilcisi, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır. Doğru cevap C'dir.

Ses rengi betimlenirken sıcak, net, parlak, tatlı, sakinleştirici, zayıf gibi sıfatlar kullanılır. Nefesten, genizden, ileri, gırtlaktan ve tannan olmak üzere beş temel ses rengi kategorisi vardır. Doğru cevap D'dir.

Konuşmada birbiri ardından gelen sesler, hiçbir zaman aynı seviyede ve aynı renkte değildir. Ses durmadan alçalır, yükselir, yumuşar, sertleşir, incelir, kalınlaşır. IBu ses değişikliğine tonlama adı verilir. Doğru cevap E'dir.

Görüşme sırasında müşteri temsilcisinin kullanmaması gereken bazı ifadeler ve bilgiler bulunmaktadır. Bu ifadeler şu şekilde özetlenebilir:

İşletme içindeki olumsuzlukların, sorunların veya gizli bilgilerin paylaşılması

Diğer çalışanlar ile ilgili özel veya kişisel bilgilerin paylaşılması

İmalı ifadelerin kullanılması

Aşırı samimi ifadelerin kullanılması. Müşteri temsilcisinin olumlu cümleler ve kelimeler kullanması olumlu duyguları da beraberinde getirmektedir. Olumlu bir yaklaşıma sahip olmak ve bu yaklaşımı müşteriyi hissettirmek, müşterilerle olumlu bir iletişim geliştirme konusundaki üstünlüğü artırıp müşterilerin memnuniyetsizliğini en aza indirmenin yoludur. Bu yüzden C şıkkı olamsı gereken bir durumdur. Doğru cevap C'dir.

Müşteri temsilcileri pozitif bir ses tonuyla olumlu etki yaratmalı, isim ile hitap etmeli,seslerinin hızına, yüksekliğine, tonuna, rengine önem vermeli ve olumlu bir dil kullanmalıdırlar. Müşteriyle çok samimi ifadeler kullanarak samimi bir diyalog içine girmemeliler. Doğru cevap C'dir.

Konuşma yeteneği doğuştan gelmektedir. Yanlış olan seçenek A'dır.

A,B,D ve E şıkları yanlıştır. Genelde işletmeler telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar oluşturmuşlardır. Bu konuşma kalıpları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilmektedir. Bu kuralların içinde ilk olarak gerçekleştirilmesi gereken müşteri temsilcisinin kendini tanıtmasıdır (Belding, 2006: 38). Karşılamada önemli bir nokta da günün selamıdır. Günün saatine uygun olarak “günaydın”, “iyi günler” veya “iyi akşamlar” gibi selamlamalar kullanılabilir.Müşteri temsilcisi aramayı yapıyorsa günün selamı, müşteri temsilcisinin ismi, işletmenin ismi ve neden arama yapıldığını belirterek başlayabilir. Eğer müşteri müsait olmadığını belirtiyorsa ona uygun bir zaman dilimi istenmeli ve belirttiği zaman diliminde mutlaka kendisine geri dönüş yapılması sağlanmalıdır. Doğru cevap C'dir.

İletişim kazalarına en fazla sebep olan konulardan biri teknik terim kullanımıdır. Bu nedenle görüşme sırasında müşterinin bilmediği teknik terimler kullanılmamalıdır. Teknik terimlerin kullanımı müşteride anlam karmaşasına sebep olacaktır. Ancak mutlaka kullanılması gereken bir terim var ise terimin ne anlama geldiği de açıklanmalıdır. Doğru cevap D'dir.

Bekletmek için izin isteme durumunda kullanılan cümleler de çok önemlidir. “Bekleyebilir misiniz lütfen” ya da “sizi bekletebilir miyim” şeklindeki izin cümleleri kullanılmalıdır. Bunun yanı sıra, “sizi bekletiyorum” , “bekleyin lütfen” yada "beklemeniz lazım" şeklindeki cümlelerin birer emir cümlesi olduğu unutulmamalıdır. Doğru cevap C'dir.

Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir:

Müşteriyi anla

Müşteriyi sürecin içine kat

Müşterinin beklentisini aş

Sesin alçak ya da yüksek olma durumuna ses perdesi denir.

Müşteriye kapalı uçlu sorular sormak telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken unsurlardan biri değildir.

Ses kontrolü- sesin hızı-ses tonu-ses rengi profesyonel iletişim için etkin kullanılması gereken araçlardır

Müşteriyi sadece onaylayıp, konuşmayı bitirmek, profesyonel müşteri temsilcisinin özelliklerinden biri değildir.

Tabloda verilen ses özellikleri sempatik algısına aittir.

“Odasından ayrıldı. Gelince sizi arattırayım mı?” ?” cümlesi diğer çalışanlar ile ilgili özel veya kişisel bilgilerin paylaşılması konusunda yanlış bir örnek teşkil etmektedir.

Nefesten, genizden, ileri, gırtlaktan ve tannan olmak üzere beş temel ses rengi kategorisi vardır. Tannan ses rengi, özellikle telefon görüşmelerinde görüşme yapan birey için algının olumlu olmasını sağlayacaktır.

“İyi günler, ben Hayrettin size nasıl yardımcı olabilirim?” Doğru bir açılış cümlesidir.

Dinle-anla-sürecin içine kat- müşteri beklentisini aş müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit noktadır

“Araştırıp, size bilgi ileteceğim.” Olumlu kullanıma örnek bir cümledir.