ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Genel olarak kabul görülen ortalama konuşma hızı dakikada 125 ve 150 sözcüktür (Belding, 2006; 57).

Sesin perdesi: Pes, orta ve tiz sesler olmak üzere üç temel ses perdesi bulunmaktadır. Pes kalın, tiz ise ince sestir. Her üç perde de kendi içinde notalanabilir.

Ses perdesi müşterinin algılama şeklini oldukça ciddi bir şekilde etkilemektedir. Yüksek perdeli sesler genellikle istekli, meraklı ya da yaratıcı olarak algılanırken; alçak perdeli sesler ciddi, sıkıcı veya kasvetli olarak algılanabilmektedir. Bunun yanı sıra alçak perdeli sesler, güven samimiyet ve yeterliliği vurgularken; yüksek perdeli sesler gergin ve sinirli bir ruh halini çağrıştırabilmektedir.

Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir:
Müşteriyi dinle
Müşteriyi anla
Müşteriyi sürecin içine kat
Müşterinin beklentisini aş

Ses rengi betimlenirken sıcak, net, parlak, tatlı, sakinleştirici, zayıf gibi sıfatlar kullanılır. Nefesten, genizden, ileri, gırtlaktan ve tannan olmak üzere beş temel ses rengi kategorisi vardır. Nefesten gelen ses zayıf fısıltı şeklindedir. Geniz sesi incedir. İleri ses, sesin ağız içinde yaratılması ile oluşur. Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Telefonda profesyonel davranış için aşağıdaki adımlara dikkat edilmelidir:
Açılış konuşması
İsim ile hitap etme
Telefonda bekletme
Teknik terim kullanma
Görüşmeyi aktarma

Konuşma sırasında teknik terim kullanımına aynı zamanda jargon kullanımı da denilmektedir. İşletmeler içinde, çalışanlar arasında kullanılan birçok terim bulunabilmektedir.

Örnekler:
“Yine cevap vermiyorlar her zaman böyleler. Bir kez daha deneyeyim.” yerine “Çok özür diliyorum. Kendilerine ulaşamıyorum. Bir kez daha bağlamaya çalışacağım.”
“Senem Hanım teyzesi için kan vermeye gitti. Bir saat sonra dönecek.” yerine “Senem Hanıma aradığınızı ileteceğim. Size bir saat sonra dönecektir.”
“Masasından yok oldu. Gelince sizi arattırayım mı?” yerine “Şu an yerinde yok. Gelince sizi arayabilmesi için irtibat numaranızı alabilir miyim?”
“Üzgünüm fakat Aysel Hanım daha gelmedi” yerine “Aysel Hanım yerinde yok. Ben yardımcı olabilir miyim?”(Yeni, 2005: 15).

Müşteri temsilcisinin telefonu biraz erken kapatması, müşterinin kapama sesini duyması müşterinin kendisini değersiz hissetmesine neden olabilecektir. Müşterinin görüşme sonlanmadan önce sormak istediği sorular olabilir. Müşteri temsilcisinin görüşmeyi müşteriden önce sonlandırması müşterinin sorularını sormasını engelleyecektir. Bu durumda müşteri temsilcisinin kapanış cümlesi öncesinde “yardımcı olabileceğim başka bir konu var mı?” sorusu bu ihtiyacı karşılayacaktır. Bu davranış müşterinin, kendisi ile konuşulmasından memnuniyet duyulduğunu hissetmesini ve görüşmenin sonuna kadar yanında olunduğu düşüncesini benimsemesini sağlayacaktır.

Genel olarak kabul görülen ortalama konuşma hızı dakikada 125 ve 150 sözcüktür(Belding, 2006; 57).

Sesin perdesi: Pes, orta ve tiz sesler olmak üzere üç temel ses perdesi bulunmaktadır. Pes kalın, tiz ise ince sestir. Her üç perde de kendi içinde notalanabilir.

Ses perdesi müşterinin algılama şeklini oldukça ciddi bir şekilde etkilemektedir. Yüksek perdeli sesler genellikle istekli, meraklı ya da yaratıcı olarak algılanırken; alçak perdeli sesler ciddi, sıkıcı veya kasvetli olarak algılanabilmektedir. Bunun yanı sıra alçak perdeli sesler, güven samimiyet ve yeterliliği vurgularken; yüksek perdeli sesler gergin ve sinirli bir ruh halini çağrıştırabilmektedir.

Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir:
Müşteriyi dinle
Müşteriyi anla
Müşteriyi sürecin içine kat
Müşterinin beklentisini aş

Ses rengi betimlenirken sıcak, net, parlak, tatlı, sakinleştirici, zayıf gibi sıfatlar kullanılır.
Nefesten, genizden, ileri, gırtlaktan ve tannan olmak üzere beş temel ses rengi kategorisi vardır. Nefesten
gelen ses zayıf fısıltı şeklindedir. Geniz sesi incedir. İleri ses, sesin ağız içinde yaratılması ile oluşur.
Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Telefonda profesyonel davranış için aşağıdaki adımlara dikkat edilmelidir:
Açılış konuşması
İsim ile hitap etme
Telefonda bekletme
Teknik terim kullanma
Görüşmeyi aktarma

Konuşma sırasında teknik terim kullanımına aynı zamanda jargon kullanımı da denilmektedir. İşletmeler içinde, çalışanlar arasında kullanılan birçok terim bulunabilmektedir.

Örnekler:
“Yine cevap vermiyorlar her zaman böyleler. Bir kez daha deneyeyim.” yerine
“Çok özür diliyorum. Kendilerine ulaşamıyorum. Bir kez daha bağlamaya çalışacağım.”
“Senem Hanım teyzesi için kan vermeye gitti. Bir saat sonra dönecek” yerine
“Senem Hanıma aradığınızı ileteceğim. Size bir saat sonra dönecektir.”
“Masasından yok oldu. Gelince sizi arattırayım mı?” yerine
“Şu an yerinde yok. Gelince sizi arayabilmesi için irtibat numaranızı alabilir miyim?”
“Üzgünüm fakat Aysel Hanım daha gelmedi” yerine
“Aysel Hanım yerinde yok. Ben yardımcı olabilir miyim?”(Yeni, 2005: 15).

Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır.