ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir: Öncelikle müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli, müşteriye ilgi göstermeli ve sempatik davranılmalıdır. Bu şekilde müşteri kendi ile ilgilenildiğini ve anlaşıldığını hissettiği için daha çok güven duyacaktır. Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir. Eğer uzun ve karmaşık bir bilgi aktarılıyor ise aktarılan bilginin anlaşılıp anlaşılmadığından emin olunmalı ve gerektiği durumlarda bilgi tekrar edilmelidir. Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması son derece önemlidir. Müşteri temsilcisi, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır.

Profesyonel iletişim için etkin kullanılması gereken araçlar şu şekilde özetlenebilir: Ses kontrolü, sesin hızı, sesin perdesi, ses yüksekliği, ses tonu, ses rengidir

Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir:
Müşteriyi dinle
Müşteriyi anla
Müşteriyi sürecin içine kat
Müşterinin beklentisini aş.

Arama öncesi yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir:
Arama konusu ilgili gerekli bilgiler toplanmalıdır.
Gerekli tüm kontroller gerçekleştirilmelidir.
Açıklığa kavuşması gereken tüm noktalar, belirsizlikler netleştirilmelidir.
Telesekretere mesaj bırakmaya da hazırlıklı olmak gereklidir.

Görüşme sırasında müşteri temsilcisinin kullanmaması gereken bazı ifadeler ve bilgiler bulunmaktadır. Bu ifadeler şu şekilde özetlenebilir:
İşletme içindeki olumsuzlukların, sorunların veya gizli bilgilerin paylaşılması,
Diğer çalışanlar ile ilgili özel veya kişisel bilgilerin paylaşılması,
İmalı ifadelerin kullanılması,
Aşırı samimi ifadelerin kullanılmasıdır.

Konuşurken sesin çok yavaş veya çok hızlı olup olmadığı sıklıkla kontrol edilmelidir. Sesin hızı kolay anlaşılmaya uygun olmalıdır.

Ses durmadan alçalır, yükselir, yumuşar, sertleşir, incelir, kalınlaşır. İşte bu ses değişikliğine tonlama adı verilir.

Sesin alçak ya da yüksek olma durumuna ses perdesi denir.

Genizden konuşmak karşı tarafta “sıkılmış” ya da “emin olmayan” kişi algısını yaratmaktadır.

Çözüm Odaklılık: Çözüm odaklılık, problemler karşısında kısa bir analiz yaparak en kısa yoldan çözüme ulaşmaktır.

Ses kısıklığı, profesyonel iletişim için kullandığımız araçlardan birisi değildir.

Çözüm odaklılık, problemler karşısında kısa bir analiz yaparak en kısa yoldan çözüme ulaşmaktır. Çözüm odaklı olmak, genelde karşılaşılan problemleri hızlı çözmek olarak da bilinir. Bu kısmen doğrudur çünkü bulunan çözümün kısa vadeli ya da maliyetli olması herkesi memnun etmeyebilir. Çözüm odaklı yaklaşımlar çoğu zaman deneyimlerle oluşur ki daha önce hiç karşılaşılmamış problemler çözüm aşamasında daha fazla düşünmeyi gerektirir.

Günümüzdeki rekabet ortamı ve beraberinde gelen müşteri ihtiyaçlarını takip etme gerekliliği önemli boyutlardadır. İşletmelerin tüm bakış açısını ve süreçlerini müşterilerine göre yönlendirmeleri gerekmektedir. İşletmelerin başarısı için müşteri odaklı yaklaşım oldukça önemlidir.

Müşteri ile diyaloğa girmemek bu kilit noktalardan birisi değildir.

Telefonu cevaplamanın birçok yolu vardır. Genelde işletmeler telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar oluşturmuşlardır. Bu konuşma kalıpları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilmektedir. Bu kuralların içinde ilk olarak gerçekleştirilmesi gereken müşteri temsilcisinin kendini tanıtmasıdır.

Birçok birey isimlerinin hatırlanmasından ve kullanılmasını duymaktan hoşlanmaktadır. Bu durum bireye kendinin önemsendiğini hissettirmektedir. O nedenle telefonda yapılan görüşmelerde müşteriye ismi ile hitap etmek önemlidir. İsimle hitapta ismin hiç kullanılmaması kadar çok sık olarak kullanılması da müşteriyi rahatsız edebilir. O nedenle müşterinin adı gerektiği sıklıkta kullanılmalıdır.

Müşteri temsilcisi, gereken durumlarda müşteriyi telefonda bekletebilmektedir. Bekletme sebebi ne olursa olsun bekletme sebebinin müşteriye aktarılması ve bekletebilmek için müşteriden izin alınması gerekmektedir. Bu esnada müşteriye tahmini bekleme süresi de belirtilmelidir. Bekleme durumu müşteri tarafından kabul edilmiş ve tahmini bekleme süresi aşılmış ise belirli aralıklarla müşteri ile tekrar konuşup yapılan işlem hakkında bilgi verilmelidir.

Müşteriyi bir başka bölüme veya müşteri temsilcisine aktarmak durumunda, kalındığında aktarma nedeni ve kime aktarılacağı bilgisi müşteriye mutlaka söylenmelidir. Aynı şekilde, müşterinin aktarılacağı diğer bölüme de mümkünse müşteri aktarılmadan önce görüşme ile ilgili bilgiler verilmelidir. Aksi durumda müşteri sorununu ya da yaşadığı durumu tekrar anlatmak zorunda kalacaktır.

Olumlu cümleler ve kelimeler olumlu duyguları da berberinde getirmektedir. Olumlu bir yaklaşıma sahip olmak ve bu yaklaşımı müşteriyi hissettirmek, müşterilerle olumlu bir iletişim geliştirme konusundaki üstünlüğü artırıp müşterilerin memnuniyetsizliğini en aza indirmenin yoludur.

Telefonda ilk izlenim oldukça önemlidir. Ancak ilk izlenim kadar önemli olan bir konu da kalıcı bir son izlenim bırakmak olmalıdır. Telefonda kalıcı ve başarılı bir son izlenim telefon görüşmesini etkili bir şekilde tamamlamakla gerçekleşir. Bu durum özellikle de işletmenin müşterinin gözündeki imajını bire bir etkilemekte ve müşterinin o işletmeden hizmet alıp almama yönündeki kararını vermesini sağlamaktadır.