ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Karşısındakilerin kuşku ve korkularını tetiklemeden iletişimde bulunma yolunu tercih eden tutum "Tanıtıcı tutum"dur. Doğru cevap B'dir.

Müşteri segmentasyonu: Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır. Zaman içinde yaşam koşulları, ihtiyaçlar değiştikçe değerler de değişmektedir. Ancak ürün veya servis hizmetlerinin özelliklerini değiştirmek genelde yeterli olmaz ve daha radikal değişimlere gidip değer değişiminin altındaki sebeplerle aynı ritmi yakalamak ve yeni çözümler üretmek gerekir. Bu noktada segmentasyon yapılarak, müşteri kazanma ve tutma aşamaları tek tek değerlendirilebilir.  Müşteriye yakın olmak müşteri değerinin anlaşılabilmesini kolaylaştırır.

Müşteri değeri söz konusu olduğunda beş önemli unsur bulunmaktadır.

1- Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler.

2- Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir.

3- Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir.

4- Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir.

5- Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir.

Potansiyel alıcı durumunda olma ve diğer markalarla yaptığı kıyas sonucunda ürünü tercih etme ise müşteri özellikleridir.

Müşterinin tatmin olup olmaması, kendisine sunulanı, kendi beklentileriyle kıyaslamasına bağlıdır. Eğer sunulan ürün ya da hizmet, beklentilere uyar ise müşteri tatmin olur, uymaz ise tatmin olmaz. Hatta sunulan, beklentilerin üstünde ise müşteri yüksek ölçüde tatmin ve memnun olur. Yüksek ölçüde tatmin olan müşteriler, bir diğer sunum karşısında kolay kolay yer değiştirmeyi tercih etmezler. Yüksek ölçüde tatmin eden veya memnunluk uyandıran markayı sadece rasyonel bir tercih olarak değerlendirmezler aynı zamanda hissi bir yakınlık da duyarlar. Bunun sonucunda da müşteri bağlılığı ortaya çıkar.

Bu tür müşteriler sabırsız oldukları için işlerinin hemen yapılmasını ister. Beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz, diğer müşterileri dikkate almazlar. Sabırsız aceleci müşteri için önemli olan, hızlı hizmettir. Bu profildeki müşteriler hızlı karar verir. Sık sık müşteri temsilcisinin sözünü keserler. Çok çabuk sıkılırlar.

Kararsız müşteriler renk, model ve fiyat konusunda ya da herhangi bir hizmeti kabul edip etmeme konusunda kararsızdırlar. Kolay kolay karar veremezler. Tereddütlerinin sebebi genellikle kuşku ve bilgisizliktir.

Suskun müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar. Mal ve hizmetler ile ilgili şikâyetleri çekinerek dile getirirler. Müşteri temsilcilerine genellikle soğuk ve mesafeli davranırlar.

İnatçı müşteriler müşteriler hak verir görünür ancak kendi fikrinde ısrarlıdır. Çok zorlu ve sıkça rastlanan müşteri tiplerindendir. Her zaman kendi faydalarını ön planda tutarlar.

Plansız kendiliğinden oluşan tutum, taraflara konuşma amacının önceden belirlendiği gerçeği doğrultusunda doğallık taşır, savunuculuğa yol açmaz. Müşteri, müşteri temsilcisi ilişkisinde de taraflar önceden belirlenmiş bir amaç için bir araya geldikleri bilinci ile hareket ederek birbirlerine karşı olumsuz tutumlar taşımazlar.

Denetlemeye yönelik tutum; konuşanın dinleyiciyi denetleme ve belirli bir yöne ya da fikrini değiştirme
gibi amaçlar taşımasını içerdiği için bu durum, dinleyicinin savunuculuğunu arttıracaktır. Bu tutumun
temelinde yatan varsayım, dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesindedir. Satış sırasında müşteri temsilcisi müşterinin belli bir konudaki tutumunu değiştirmeyi isteyebilir ya da davranışını belirli bir biçimde yönlendirmeyi düşünebilir.

Eşitlik belirten tutumda dinleyici, konuşanın kendisini üstün görmediğini anlarsa işbirliğine açık bir tutum içine daha kolaylıkla girebilir. Eğer bireyler arasında karşılıklı güven ve saygı söz konusu ise, gerçek yaşamda konum, zihinsel yetenek farkları olsa bile eşit ilişkisel tutum olumlu bir davranış oluşturur. Üstünlük belirten tutumda ise konuştuğu bireyden daha üstün olduğunu belirten birey, sorunun çözümüne ortaklaşa eğilmeyi sağlayamaz. Gönderilen mesajların üstünlük belirten yanlarının yanında, asıl mesaj algılanamaz. Konuşmacılardan birisi mevki, zenginlik, zihni yetenekler ve görünüş gibi türlü açılardan kendisini dinleyenden daha üstün olduğunu hissettirirse, dinleyende savunuculuk davranışına neden olur. Kendisini üstün göstermeye çalışan birey sorunu birlikte çözmeye girişmeyen, herhangi bir cevap vermeyen, yardıma gerek duymayan, karşısındakini küçük düşürmek amacıyla konuşan bir birey olarak algılanır.

Satın alma sonrası faaliyetler; ürünü kullanıma hazırlama, ürünü kullanma, deneyimini arttırma, ödemelerde bulunma, bakımın gerçekleştirilmesi, ürünü elden çıkarma, aileye, arkadaşlara anlatma, satıcılara şikâyet, bir sonraki satın almaya hazırlanma şeklinde sıralanabilir.

Konuşkan müşteriye yaklaşımda soru sormadan kısa cevaplar verilmelidir. Müşterinin konuşmadığı bir anda
müşterinin fikirlerinin doğru olduğu vurgulanmalıdır. Söyledikleri tekrar edildiğinde memnun olurlar ve
ilgi ile dinlerler. Kapalı uçlu sorularla bu tip müşteriler daha kolay yönlendirilebilirler. Konuşkan
müşterilere yaklaşırken konu dağıtılmadan anlatılmalıdır. Bu müşterilere karşı açık vermeden kısa ve öz
konuşmak önemlidir. Gereksiz konuşmalar yapmadan olabildiğince net konuşmak bu müşteri karşısında
oldukça faydalıdır.

Müşteri segmentasyonu; müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır.

Bire bir pazarlama; Müşterilerin, işletmeye ne dediğine ve işletme çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak, istekli biçimde davranışlarını ve uygulamalarını değiştirme düşüncesidir.

Müşteri bağlılığı; müşterinin daha fazla ve sıklıkla satın alması, o işletmeye sadık hale gelmesidir.

Müşteri tatmini; müşterilerin bütün isteklerinin, ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanması şeklinde tanımlanmaktadır. 

Dolayısıyla soruda verilen tanım, müşteri değerine aittir.

Sabırsız aceleci müşteri için önemli olan, hızlı hizmettir. Bu profildeki müşteriler hızlı karar vermekte ve müşteri temsilcisinin sözünü sık sık kesmektedir. Genellikle bu profildeki müşteriler çabuk sıkılmaktadırlar.

Konuşkan müşteri, cana yakın bir müşteri profilidir. Genellikle müşteri temsilcisine karşı son derece naziktir, müşteri temsilcisinin özel yaşamına ilgi duyabilmektedir. Ürün ile ilgili sırları merak ettikleri için çok soru sormaktadırlar. Bu profildeki müşterilerin zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmazlar ve sürekli konuşmak isterler.

Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Bu profildeki müşteriler geçmişin atmosferinde yaşamaktadırlar ve bu durum onlara mutluluk vermektedir. Alışkanlıklarını çok zor değiştirmektedirler.

Şüpheci müşteri, müşteri temsilcisine güvenmez. Daha önce başına gelen olumsuzlukların etkisinde olduğu için hiçbir şeyden memnun kalmaz ve idare edilmekten hoşlanmaz. Dikkatli ve kurallı bir şekilde karar verir.

Dolayısıyla soruda verilen kişi, bilinçli müşteri profiline uymaktadır.

İnatçı müşteriler, hak verir görünür; ancak, kendi fikrinde ısrarlıdır. Çok zorlu müşteri tiplerindendir. Bu tip müşteriler, diğer bireylerin düşünce ve fikirlerini beğenmemekte ve her zaman kendi faydalarını ön planda tutmaktadırlar.

Şüpheci müşteri, müşteri temsilcisine güvenmez. Daha önce başına gelen olumsuzlukların etkisinde olduğu için hiçbir şeyden memnun kalmaz ve idare edilmekten hoşlanmaz. Dikkatli ve kurallı bir şekilde karar verir.

Kararsız müşteriler, genellikle rahat değildirler. Renk, model ve fiyat konusunda ya da herhangi bir hizmeti kabul edip etmeme konusunda kararsızdırlar. Tereddütlerinin sebebi, genellikle kuşku ve bilgisizliktir.

Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Bu profildeki müşteriler geçmişin atmosferinde yaşamaktadırlar ve bu durum onlara mutluluk vermektedir. Alışkanlıklarını çok zor değiştirmektedirler.

Dolayısıyla soruda verilen kişi, suskun müşteri profiline uymaktadır.

Yargılayıcı tutum, savunuculuğu arttıran bir yaklaşımdır. Eğer dinleyici taraf, konuşanın ses tonundan, davranışından yargılandığı, değerlendirildiği izlenimini algılarsa savunucu bir tutum içine girmektedir.

Aldırmaz, umursamaz tutumda, iki birey konuşurken biri umursamaz bir tavır içinde, söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa karşısındaki bireyde de doğal olarak savunucu bir tepki oluşmaktadır.

Üstünlük belirten tutumda, gönderilen mesajların üstünlük belirten yanlarının yanında, asıl mesaj algılanamaz. Konuşmacılardan biri mevki, zenginlik, zihni yetenekler ve görünüş gibi türlü açıklardan kendisini dinleyenden daha üstün olduğunu hissettirirse, dinleyende savunuculuk davranışına neden olur.

Soruna yönelik tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir, çünkü sorunun tartışılarak çözüleceği her iki tarafça kabul edilmiştir.

Dolayısıyla soruda açıklaması verilen tutum, plansız kendiliğinden oluşan tutumdur.

Müşteri davranışlarında görülen faaliyetler; satın alma öncesi, satın alma ve satın alma sonrası faaliyetler olmak üzere üç kategoriye ayrılmıştır. II. maddede verilen nakliye-montaj, satın alma faaliyetleri grubunda yer alırken; III. maddede verilen deneyimi arttırma, satın alma sonrası faaliyetler arasında yer almaktadır. I. maddede verilen önerileri alma ve IV. maddede verilen internette araştırma ise, satın alma öncesi faaliyetler kategorisindedir.

Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Ayrıntılardan kaçınarak açıklamalar yapılmalıdır. Tekrarlar yapmaktan kaçınılarak temel noktalar vurgulanmalıdır. Dolayısıyla I. ve III. maddede verilen bilgiler doğrudur.

Soruda verilen bilgilerden anlaşılabileceği gibi Ayşe Hanım, konuşkan müşteri profili grubuna girmektedir. Konuşkan müşteriye yaklaşımda soru sormadan kısa cevaplar verilmelidir. Müşterinin konuşmadığı bir anda, müşterinin fikirlerinin doğru olduğu vurgulanmalıdır. Müşteri söyledikleri tekrar edildiğinde genellikle memnun olur ve ilgi ile dinler. Kapalı uçlu sorularla bu tip müşteriler daha kolay yönlendirilebilirler. Bu tip müşterilere yaklaşırken, konu dağıtılmadan anlatılmalı, kısa ve öz konuşulmalı, gereksiz konuşmalar yapmaktan kaçınılmalıdır.

Suskun müşterilere, açık uçlu sorular sorularak konuşmaları sağlanmalıdır. Şüpheci müşterileri etkilemek için ise, açık cevaplar verilmeli, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla müşteri ikna edilmeye çalışılmalıdır. Dolayısıyla sadece II. maddede verilen eşleştirme doğrudur.

Soruda verilen müşteri, tutucu müşteri profiline girmektedir. Tutucu müşterilere, onların anlayacağı dilden hitap edilmesi son derece önemlidir. Tutucu oldukları için alışkanlıklarını zorlukla bırakırlar. Bu noktada alışkanlıklarını değiştirmelerinin, onlara getireceği fayda detaylı bir şekilde, gerekirse örneklerle anlatılmalıdır.