ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir. Diğer seçeneklerde verilen maddeler, müşteri değerinin unsurları arasında yer almaktadır.

Genel olarak müşteri profilleri; sabırsız aceleci müşteri, bilinçli müşteri, konuşkan müşteri, suskun müşteri, tutucu müşteri, inatçı müşteri, kararsız müşteri ve şüpheci müşteri olarak sıralanmaktadır. Dolayısıyla yukarıda verilenlerin hepsi genel müşteri profilleri arasındadır.

Bilinçsiz müşteri, genel müşteri profillerinden birisi değildir.

Sabırsız aceleci müşteriler, işlerinin hemen yapılmasını ister. Beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Diğer müşterileri dikkate almaz. Sabırsız aceleci müşteri için önemli olan, hızlı hizmettir. Bu profildeki müşteriler hızlı karar verir. Sık sık müşteri temsilcisinin sözünü keserler. Çok çabuk sıkılırlar.

Bilinçli müşteri sayısı az olmakla beraber bu tarz müşterilerle karşılaşmak mümkündür. Bu müşteri profilindeki müşteriler, müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Çoğu zaman bilgiç görünürler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır ve her cümlesi ile ilgili yorum yapar. Bilinçli müşteri kullandığı ürünü iyi tanır. Tam olarak ne istediğini bilir. Başka fikirlerle ilgilenmez. Bu tip müşteriler çok dikkatli ve hassastır. Gözü müşteri temsilcisinin üzerindedir.

Konuşkan müşteri sürekli konuşmak ister. Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir. Görüşmeyi sohbet havasına dönüştürür. Cana yakın bir müşteri profilidir. Müşteri temsilcisine karşı son derece naziktir. Müşteri temsilcisinin özel yaşamına ilgi duyar. Ürün ile ilgili sırları merak eder. Çok soru sorar ve cevap ister. Detayları inceler. Bu müşteri profili yaşadıkları kötü deneyimleri ilgili işletme ile paylaşır. Konuşkan müşteri profili işletmeye katkı sağlayan bir müşteridir.

Suskun müşteriler çok konuşmazlar. Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Suskun müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar. Mal ve hizmetler ile ilgili şikâyetlerini çekinerek dile getirirler. Müşteri temsilcilerine genellikle soğuk ve mesafeli davranırlar.

Bu müşteri profilindeki müşteriler hak verir görünür ancak kendi fikrinde ısrarlıdır. Çok zorlu ve sıkça rastlanan müşteri tiplerindendir. Bu tip müşteriler müşteri temsilcisine hak verir görünmelerine rağmen hep kendi dediklerini savunurlar. Bu müşteriler ayrıca diğer bireylerin düşünce ve fikirlerini beğenmezler. İnatçı müşterilerin psikolojik durumlarını iyi anlamak ona göre sunum hazırlamak önemlidir. Müşteri temsilcisinin açıklarını yakalamaya çalışır. Her zaman kendi faydalarını ön planda tutarlar.

Bilinçli bir müşteri ile karşılaşıldığında, bu tip müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Onlardan fikir ve tavsiyede bulunmaları istenip güvenleri kazanılmaya çalışılırsa bu müşteri profili elde edilmiş olur. Bilinçli müşterilere karşı değil onların yanında olunduğu gösterilir. Bu müşterilerin bilgilerini övmek ve sevindirmek faydalı olacaktır. Bu müşterilere karşı en doğru yaklaşım iltifat ederek konuşmaktır.

Konuşkan bir müşteri ile karşılaşıldığında, soru sormadan kısa cevaplar verilmelidir. Müşterinin konuşmadığı bir anda müşterinin fikirlerinin doğru olduğu vurgulanmalıdır. Söyledikleri tekrar edildiğinde memnun olurlar ve ilgi ile dinlerler. Kapalı uçlu sorularla bu tip müşteriler daha kolay yönlendirilebilirler. Konuşkan müşterilere yaklaşırken konu dağıtılmadan anlatılmalıdır.

Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olunur. Konunun müşteri tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmelidir. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir.

Aceleci müşteri müşteri temsilcisinin sözünü keser. Cevap C'dir.

bu davranış bilinçli müşteri tipine uygundur. Cevap A'dır.

Konuşkan müşterinin zaman sıkıntısı yoktur.Cevap C'dir.

Suskun müşteri. Cevap A'dır.

Tutucu müşteri tipi alışkanlıklarını zor değiştirir. Cevap B'dir.

İnatçı müşteri bireylerin fikirlerini beğenmez. Cevap A'dır.

Kararsız müşteri alışılmadık fiyatlarla alışveriş yapma eğiliminde değildir. Cevap E'dir.

Şüpheci müşteri. Cevap A'dır.

Bu tutum yargılayıcı olmaya yöneliktir. Cevap C'dir.