ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Müşteri değeri söz konusu
olduğunda beş önemli unsur bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir:
Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler.
Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir.
Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir.
Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir.
Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir.

İşletmeler arasındaki rekabetin yoğunlaşması, rakip işletmelerin sayıca artması, güçlenmesi, müşterinin önünde marka, ürün ve model çeşidi ve fiyat olarak birçok seçeneğin bulunması işletmelerin müşteriye bakışını değiştirmektedir.

Genel olarak müşteri profilleri şu
şekilde sıralanabilir:
Sabırsız aceleci müşteri
Bilinçli müşteri
Konuşkan müşteri
Suskun müşteri
Tutucu müşteri
İnatçı müşteri
Kararsız müşteri
Şüpheci müşteri.

Müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabilecekleri tutumlar şu şekilde sıralanabilir :

• Yargılayıcı Tutum

• Tanıtıcı Tutum

• Denetlemeye Yönelik Tutum

• Soruna Yönelik Tutum

• Belirli Bir Stratejiyi İzleyen Planlı Tutum

• Plansız Kendiliğinden Oluşan Tutum

• Aldırmaz, Umursamaz Tutum

• Anlayış, Yakınlık Belirten Tutum

• Üstünlük Belirten Tutum

• Eşitlik Belirten Tutum

• Kesin Tutum

• Denemeci Tutum

Satın alma öncesi faaliyetler
Mağazaları ziyaret
İnternette araştırma
Diğerlerini gözleme
Satış elemanı ile görüşme
Reklamları izleme.

Satın alma faaliyetleri
Satın almaya karar verme
Hangi marka?
Ne kadar?
Hangi tür?
Hangi ürün?
Nereden?
Nasıl?
Ne zaman?

Satın alma sonrası faaliyetler
Ürünü kullanıma hazırlama
Ürünü kullanma
Deneyimini arttırma
Ödemelerde bulunma
Bakımın gerçekleştirilmesi
Ürünü elden çıkarma

Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır. Denemeci bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar. Bu bireyler, karşılarındakilerinin sözlerini, kendi düşünce ve tutumları kadar değerli bulma eğilimi içindedirler ve sürekli olarak öğrenme eğilimi içindedirler.

Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olunur. Konunun müşteri tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmelidir. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir.

Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir.

Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün

değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır.

Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir.

Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç

bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere

gidilebilmektedir.

Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet

satın alırlar. Ürünler, hizmetler, mağazalar, çağrı merkezleri bireylerin potansiyel çözümleridir ve müşteriler bu çözümlere sahip olmak için bir davranış içerisine girerler. Böyle bir amaca yönelmeyen, incelemeyen yaklaşım, müşteri davranışı konusu içinde incelenemez.

Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir. Satın alma kararının süreci ve bu sürecin hangi boyutlarda neden farklı oldukları incelendiği gibi, satın alma sonrası ortaya çıkan davranışlar da incelenen konular arasındadır.

Her konuda olduğu gibi, müşteri davranışlarının incelenmesinde de bazı varsayımları ve bu alana ait özellikleri incelemek gerekir. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir.

Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek

üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve

istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin

bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur.

Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.

“Müşteri değeri, müşterilerin arzu edilen bir amaç ya da hedefi gerçekleştirmek yoluyla, sunulan bir ürünün ya da hizmetin yardımıyla belli bir kullanım durumunda, neye sahip olmak istediklerinin anlaşılmasıdır. bir mal ya da hizmetle ilgili olarak müşterilerin belirli ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığına ilişkin yargılarıdır” (Acuner Akın, 2003).

Müşteri segmentasyonu: Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır.

Müşteriler yedi gruba ayrılabilmektedir (Muter, 2002: 22):
Ürünün varlığından habersiz, fakat potansiyel alıcı durumunda olan
Sadece ürünün varlığından haberdar olan
Ürün ve özellikleri hakkında bilgi sahibi olan
Ürünü beğenen
Diğer markalarla yaptığı kıyas sonucunda ürünü tercih eden
Markayı satın alması gerektiğine inanan
Markayı satın alan.

Şüpheci müşteri, müşteri temsilcisine güvenmez. Daha önce başına gelen olumsuzlukların etkisindedir. Hiçbir şeyden memnun olmaz. İdare edilmekten hoşlanmaz. Dikkatli ve kurallı bir şekilde karar verir. Aynı ürünün başka işletmelerdeki benzerlerini inceler ve karşılaştırma yapar.

Denetlemeye yönelik tutum; konuşanın dinleyiciyi denetleme ve belirli bir yöne ya da fikrini değiştirme gibi amaçlar taşımasını içerdiği için bu durum, dinleyicinin savunuculuğunu arttıracaktır. Bu tutumun temelinde yatan varsayım, dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesindedir. Böyle durumlarda müşteriler, müşteri temsilcisini denetleme tutumunda bazen üstü kapalı bazen de açık bir şekilde bilgisiz olarak gördüğünü ifade eder tutumlar içine girerler.

Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir (Özgülen, 2004):
Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır.
Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir.
Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere gidilebilmektedir.
Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet satın alırlar.
Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir.
Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur.
Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.

Satın alma öncesi faaliyetler
Mağazaları ziyaret
İnternette araştırma
Diğerlerini gözleme
Satış elemanı ile görüşme
Reklamları izleme
Ürünler hakkında düşünme
Seçenekleri değerlendirme
Bilgi kazanma
Önerileri alma

Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Ayrıntılardan kaçınarak açıklamalar yapılmalıdır. Tekrarlar yapmaktan kaçınılarak temel noktalar vurgulanmalıdır.

Kararsız Müşteri renk, model ve fiyat konusunda ya da herhangi bir hizmeti kabul edip etmeme konusunda kararsızdırlar. Kolay kolay karar veremezler. tereddütlerinin sebebi genellikle kuşku ve bilgisizliktir. Rahat değildirler. Alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. Kendi kararları konusunda hassaslardır. Bu tip
müşterilerin en zayıf tarafları kolay karar verememeleri olması nedeniyle yapılması gereken, onların adına karar vermek olacaktır. Bu tür müşterilere mutlaka görsellerle hitap edilmelidir. Bu tip müşterilere ürünün faydası çok net bir şekilde aktarılmalıdır.

Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır.