ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Bire bir pazarlamada müşteri bağlılığı, her bir müşteri ile “tek tek” ilişki kurarak gerçekleştirilir. Her yeni işlem ya da alışverişte bu ilişki tekrarlanır.

Genel olarak müşteri profilleri şu
şekilde sıralanabilir:
Sabırsız aceleci müşteri
Bilinçli müşteri
Konuşkan müşteri
Suskun müşteri
Tutucu müşteri
İnatçı müşteri
Kararsız müşteri
Şüpheci müşteri.

Müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabilecekleri tutumlar şu şekilde sıralanabilir.

Satın alma öncesi faaliyetler
Mağazaları ziyaret
İnternette araştırma
Diğerlerini gözleme
Satış elemanı ile görüşme
Reklamları izleme.

Satın alma faaliyetleri
Satın almaya karar verme
Hangi marka?
Ne kadar?
Hangi tür?
Hangi ürün?
Nereden?
Nasıl?
Ne zaman?

Satın alma sonrası faaliyetler
Ürünü kullanıma hazırlama
Ürünü kullanma
Deneyimini arttırma
Ödemelerde bulunma
Bakımın gerçekleştirilmesi
Ürünü elden çıkarma

Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır. Denemeci bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar. Bu bireyler, karşılarındakilerinin sözlerini, kendi düşünce ve tutumları kadar değerli bulma eğilimi içindedirler ve sürekli olarak öğrenme eğilimi içindedirler.

Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olunur. Konunun müşteri tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmelidir. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla,
ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir.

Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir.

Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün

değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır.

Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir.

Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç

bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere

gidilebilmektedir.

Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet

satın alırlar. Ürünler, hizmetler, mağazalar, çağrı merkezleri bireylerin potansiyel çözümleridir ve müşteriler bu çözümlere sahip olmak için bir davranış içerisine girerler. Böyle bir amaca yönelmeyen, incelemeyen yaklaşım, müşteri davranışı konusu içinde incelenemez.

Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir. Satın alma kararının süreci ve bu sürecin hangi boyutlarda neden farklı oldukları incelendiği gibi, satın alma sonrası ortaya çıkan davranışlar da incelenen konular arasındadır.

Her konuda olduğu gibi, müşteri davranışlarının incelenmesinde de bazı varsayımları ve bu alana ait özellikleri incelemek gerekir. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir.

Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek

üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve

istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin

bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur.

Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.

Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir.

Yukarıda verilenlerin hepsi genel müşteri profillerindendir.

Bilinçsiz müşteri, genel müşteri profillerinden birisi değildir.

Bu tür müşteriler sabırsız oldukları için işlerinin hemen yapılmasını ister. Beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Diğer müşterileri dikkate almaz. Sabırsız aceleci müşteri için önemli olan, hızlı hizmettir. Bu profildeki müşteriler hızlı karar verir. Sık sık müşteri temsilcisinin sözünü keserler. Çok çabuk sıkılırlar.

Bu tip müşteri sayısı az olmakla beraber bu tarz müşterilerle karşılaşmak mümkündür. Bu müşteri profilindeki müşteriler müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Çoğu zaman bilgiç görünürler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır ve her cümlesi ile ilgili yorum yapar. Bilinçli müşteri kullandığı ürünü iyi tanır. Tam olarak ne istediğini bilir. Başka fikirlerle ilgilenmez. Bu tip müşteriler çok dikkatli ve hassastır. Gözü müşteri temsilcisinin üzerindedir.

Konuşkan müşteri sürekli konuşmak ister. Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir. Görüşmeyi sohbet havasına dönüştürür. Cana yakın bir müşteri profilidir. Müşteri temsilcisine karşı son derece naziktir. Müşteri temsilcisinin özel yaşamına ilgi duyar. Ürün ile ilgili sırları merak eder. Çok soru sorar ve cevap ister. Detayları inceler. Bu müşteri profili yaşadıkları kötü deneyimleri ilgili işletme ile paylaşır. Konuşan müşteri profili işletmeye katkı sağlayan bir müşteridir.

Bu tip müşteriler çok konuşmazlar. Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Suskun müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar. Mal ve hizmetler ile ilgili şikâyetleri çekinerek dile getirirler. Müşteri temsilcilerine genellikle soğuk ve mesafeli davranırlar.

Bu müşteri profilindeki müşteriler hak verir görünür ancak kendi fikrinde ısrarlıdır. Çok zorlu ve sıkça rastlanan müşteri tiplerindendir. Bu tip müşteriler müşteri temsilcisine hak verir görünmelerine rağmen hep kendi dediklerini savunurlar. Bu müşteriler ayrıca diğer bireylerin düşünce ve fikirlerini beğenmezler. İnatçı müşterilerin psikolojik durumlarını iyi anlamak ona göre sunum hazırlamak önemlidir. Müşteri temsilcisinin açıklarını yakalamaya çalışır. Her zaman kendi faydalarını ön planda tutarlar.

Bu tip müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Düşüncelerine ters gelen sorulara cevap vermedikleri için, onlara inanıyormuş gibi gözükmemesinden memnun olurlar. Onlardan fikir ve tavsiyede bulunmaları istenip güvenleri kazanılmaya çalışılırsa bu müşteri profili elde edilmiş olur. Bilinçli müşterilere karşı değil onların yanında olunduğu gösterilir. Bu müşterilerin bilgilerini övmek ve sevindirmek faydalı olacaktır. Bu müşterilere karşı en doğru yaklaşım iltifat ederek konuşmaktır.

Bu tip müşteriye yaklaşımda soru sormadan kısa cevaplar verilmelidir. Müşterinin konuşmadığı bir anda müşterinin fikirlerinin doğru olduğu vurgulanmalıdır. Söyledikleri tekrar edildiğinde memnun olurlar ve ilgi ile dinlerler. Kapalı uçlu sorularla bu tip müşteriler daha kolay yönlendirilebilirler. Konuşkan müşterilere yaklaşırken konu dağıtılmadan anlatılmalıdır.

Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olunur. Konunun müşteri tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmelidir. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir.