ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Rakip seçenekleri, müşterinin değer beklentisi şekillendirir. Müşteriyi memnun etmek yani tatmin etmek müşterinin bütün ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanması anlamına gelir ve de işletmeler için en önemli hususlardandır. Müşterisi olan işletme kar elde edebilir. Müşteri içinde müşterinin memnuniyeti sağlanmalıdır. Günümüzde müşteriler kaliteli ürün ve uygun fiyatın dışında, saygı görmek, güven duymak, kıymetin bilinmesi, dostluk, güler yüz, ilgi, yardım beklemektedir. Fakat ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir. Bu nedenle doğru cevap E’dir.

Sabırsız müşteriler  işlerinin hemen yapılmasını ister. Beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Çok hızlı karar verirler ve çabuk sıkılırlar. Konuşkan müşteriler aceleci davranmaz, ilgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir, çok soru sorar ve cevap isterler. Suskun müşteriler ise müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Tutucu müşterilerde ise yenilik korkusu vardır. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Konuşkan müşteriler cana yakın bir profilde olup müşteri temsilcisinin özel yaşamıyla ilgili bilgiler edinmeye çalışabilirler. Kararsız müşterilerde ise alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. Kendi kararları konusunda hassaslardır. Bilinçli müşteriler ise çoğu zaman bilgiç görünürler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır ve her cümlesi ile ilgili yorum yapar.Sabırsız müşteriler ise  beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Diğer müşterileri dikkate almaz. Şüpheci müşteriler ise hiçbir şeyden memnun olmaz. İdare edilmekten hoşlanmaz. Dikkatli ve kurallı bir şekilde karar verir. Aynı ürünün başka işletmelerdeki benzerlerini inceler ve karşılaştırma yapar. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Eğer bireyler arasında karşılıklı güven ve saygı söz konusu ise, gerçek yaşamda konum, zihinsel yetenek farkları olsa bile eşit ilişkisel tutum olumlu bir davranış oluşturur. Denemeci bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar. Bu bireyler, karşılarındakilerinin sözlerini, kendi düşünce ve tutumları kadar değerli bulma eğilimi içindedirler ve sürekli olarak öğrenme eğilimi içindedirler. Karşılıklı görüşmelerde bireyin karşısındakinin duygu ve düşüncelerine ilgi ve anlayış göstermesi, bunları önemsemesi, karşısındakinin duygularını, düşüncelerini ve içinde bulunduğu durumu sanki kendi sorunlarıymış gibi görmesi önemli bir ortak tutum oluşturma davranışı olarak görülebilir. İki birey konuşurken, biri umursamaz bir tavır içinde, söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa, karşısındaki bireyde de doğal olarak savunucu bir tepki oluşabilir. Bu da aldırmaz umursamaz bir tutuma sebep olur. Kesin tutumlu birey ise, dinleyende kendi düşüncelerinin dışında bir gerçek kabul etmeyen, başkalarının düşüncelerini kendininkilere benzetmek için baskı yapan birey izlenimi uyandırabilir. Bu izlenim de konuşma esnasında karşı tarafta savunuculuğu körükler. Kesin tutumlu bireylerde hoşgörü düzeyi düşük
olduğundan, bu bireylerin davranışlarında savunuculuk birdenbire şiddet kazanabilir. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

İnatçı bir müşteriyle karşılaşıldığında onu kazanmanın yolu, onu hoş tutmak ve iltifatlar yapmaktır. Konuşkan müşteriler kapalı uçlu sorularla daha iyi yönlendirilirken bu müşterilere karşı açık vermeden kısa ve öz konuşulmalıdır. Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Bilinçli müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Suskun müşteriler de konuşmaya teşvik edilmelidir. Açık uçlu sorularla müşterinin konuşmaya dahili sağlanmalı, anlaşılır terimler kullanılmalıdır. Doğru cevap C'dir.

İnatçı bir müşteriyle karşılaşıldığında onu kazanmanın yolu, onu hoş tutmak ve iltifatlar yapmaktır. Konuşkan müşteriler kapalı uçlu sorularla daha iyi yönlendirilirken bu müşterilere karşı açık vermeden kısa ve öz konuşulmalıdır.  Bilinçli müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Kararsız bir müşteri olduğunda ise onları sıkıştırmamaya ve hayır dedirtecek sorular sormamaya dikkat edilmesi gerekir. Saygılı ve dostça davranarak, kararsızlığının nedeni ortaya çıkarılabilir. Şüpheci müşterilerle konuşulurken ise bu müşterilerin fikirleri alınmalı, aktarılanları doğru bulup bulmadıkları sorulmalıdır. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Suskun müşteriler çok konuşmazlar. Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Suskun müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar. Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Güçlü bir tutuculuğa bürünerek direnebilirler. Geçmişin atmosferinde yaşarlar. Konuşkan müşteri sürekli konuşmak ister. Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir. Bilinçli müşteriler müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Çoğu zaman bilgiç görünürler. Sabırsız müşteriler ise beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Diğer müşterileri dikkate almaz. Sık sık müşteri temsilcisinin sözünü keserler. Doğru cevap A'dır.

Şüpheci müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir. Kararsız müşteriler karar vermek için acele ettirilmemelidir. Gereken zaman sağlanmalıdır. Konuşkan olanlarla ise kısa ve öz konuşulmalı kapalı uçlu sorularla iletişim sağlanmalıdır. Bilinçli müşterilere karşı ise  bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. İnatçı müşterileri kazanmanın yolu ise onu hoş tutmak ve iltifatlar yapmaktır. Bu tip müşterilere işletme ile olan iletişimin sağlayacağı kârı ve faydaları göstermek son derece önemlidir. Bu tip müşteriler tartışmayı
sever. Her zaman kendilerini haklı, karşı tarafın haksız olduğunu düşünürler. Bu özelliğinden dolayı, tartışmalarda daima üstün gelmeyi arzularlar. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Kararsız müşteriler kolay kolay karar veremezler. Tereddütlerinin sebebi genellikle kuşku ve bilgisizliktir. Rahat değildirler. Alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Güçlü bir tutuculuğa bürünerek direnebilirler. Konuşkan müşteri sürekli konuşmak ister. Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir. Sabırsız müşteriler beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmazlar. Diğer müşterilerin olmasını umursamazlar. Bilinçli müşteriler ise sayıca az olsa da yine de karşılaşma olasılığı yüksek bir gruptur.  Bu müşteri profilindeki müşteriler müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Çoğu zaman bilgiç görünürler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır ve her cümlesi ile ilgili yorum yapar. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Yargılayıcı tutum, savunuculuğu arttıran bir yaklaşımdır. Eğer dinleyici taraf, konuşanın ses tonundan, davranışından yargılandığı, değerlendirildiği izlenimini algılarsa savunucu bir tutum içine girmektedir. Soruna yönelik tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir, çünkü sorunun tartışılarak çözüleceği, her iki tarafça kabul edilmiştir. Belirli bir stratejiyi izleyen planlı tutum, konuşanın amaçları konusunda dinleyiciyi kuşkuya düşürülebileceğinden, savunucu tutum ortaya çıkarır. İki birey konuşurken, biri umursamaz bir tavır içinde, söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa, karşısındaki bireyde de doğal olarak savunucu bir tepki oluşabilir. Karşılıklı görüşmelerde en olumsuz etki, umursamama tavrından kaynaklanmaktadır. Plansız kendiliğinden oluşan tutum, taraflara konuşma amacının önceden belirlendiği gerçeği doğrultusunda doğallık taşır, savunuculuğa yol açmaz. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

“Müşteri değeri, müşterilerin arzu edilen bir amaç ya da hedefi gerçekleştirmek yoluyla, sunulan bir ürünün ya da hizmetin yardımıyla belli bir kullanım durumunda, neye sahip olmak istediklerinin anlaşılmasıdır.

Müşteri segmentasyonu: Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır.

Müşteriler yedi gruba ayrılabilmektedir (Muter, 2002: 22):
Ürünün varlığından habersiz, fakat potansiyel alıcı durumunda olan
Sadece ürünün varlığından haberdar olan
Ürün ve özellikleri hakkında bilgi sahibi olan
Ürünü beğenen
Diğer markalarla yaptığı kıyas sonucunda ürünü tercih eden
Markayı satın alması gerektiğine inanan
Markayı satın alan.

Şüpheci müşteri, müşteri temsilcisine güvenmez. Daha önce başına gelen olumsuzlukların etkisindedir. Hiçbir şeyden memnun olmaz. İdare edilmekten hoşlanmaz. Dikkatli ve kurallı bir şekilde karar verir. Aynı ürünün başka işletmelerdeki benzerlerini inceler ve karşılaştırma yapar.

Denetlemeye yönelik tutum; konuşanın dinleyiciyi denetleme ve belirli bir yöne ya da fikrini değiştirme gibi amaçlar taşımasını içerdiği için bu durum, dinleyicinin savunuculuğunu arttıracaktır. Bu tutumun temelinde yatan varsayım, dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesindedir. Böyle durumlarda müşteriler, müşteri temsilcisini denetleme tutumunda bazen üstü kapalı bazen de açık bir şekilde bilgisiz olarak gördüğünü ifade eder tutumlar içine girerler.

Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir (Özgülen, 2004):
Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır.
Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir.
Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere gidilebilmektedir.
Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet satın alırlar.
Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir.
Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur.
Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.

Satın alma öncesi faaliyetler
Mağazaları ziyaret
İnternette araştırma
Diğerlerini gözleme
Satış elemanı ile görüşme
Reklamları izleme
Ürünler hakkında düşünme
Seçenekleri değerlendirme
Bilgi kazanma
Önerileri alma

Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Ayrıntılardan kaçınarak açıklamalar yapılmalıdır. Tekrarlar yapmaktan kaçınılarak temel noktalar vurgulanmalıdır.

Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır.

Müşteri değeri söz konusu
olduğunda beş önemli unsur bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir:
Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler.
Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir.
Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir.
Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir.
Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir.