ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Günlük stresler, Gelişimsel stresler ve yaşam krizleri niteliğinde stresler psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunların üç alt başlığıdır. Doğru cevap E'dir.

Gelişimsel stresler: Gelişimsel nitelikteki olayların sebep olduğu streslerdir. Burada söz konusu olan çocuk veya yetişkinlerin kronolojik durumu ile ortaya çıkan gelişimleridir. Örneğin çocuğun okula başlaması, yetişkinlikten iş yaşamına geçiş, orta yaşın sonlarında yaşanan orta yaş krizi, menopoz ve andropoz bu duruma örnek verilebilir.

Öfke sırasında tutum ve davranışların kontrolü bireylerin elinde olduğu gibi, bu tutum ve davranışların yönetilemediği durumlarda ortaya çıkan tepkiler farklılık gösterir. Kontrol edilemeyen şiddet duygusuyla tekme atma, vurma, aşırı duygusal tepkilerle ağlama, yüksek sesle konuşma, tehdit etme, ya da psikolojik olarak bastırılmış duyguların ortaya çıkmasıyla aşırı eleştirel olma, hata arama, tartışmacı ve saldırgan bir tavır içinde olma, isim takma, suçlama, alay etme, şüphecilik, önyargıyla yaklaşma, öfke nöbetleri geçirme gibi açıkça, bireyin başkalarını ve çevreyi incitmeye yönelik, fiziksel ve sözel olarak rahatsızlık eğilimi göstermesi öfke sırasında ortaya çıkan belirtilerdir. Doğru yanıt D'dir.

Öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik bazı öneriler şu şekildedir: • Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır. • Birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır. • Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır. • Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir. • Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır. • Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir. • Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir. • Birey kendisine zaman tanımalıdır. • Eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır. • Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır. • Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır. • Bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır. Doğru yanıt E'dir.

Sürekli olarak stres altında çalışmak, çalışanların işletme ile bütünleşmesini ve iş doyumunu engeller. Çalışan devir hızının yüksek olmasına neden olan stres faktörleri çeşitlidir. Çalışan devri, işletmeleri etkileyen önemli kavramlardan biridir. Bu durum işletmenin çalışanın işine son vermesi ya da işten kendi isteğiyle ayrılması sonucunda ortaya çıkabilir. Çalışan devri işletmenin ne kadar başarılı olduğunun bir göstergesi olabilmektedir. Çalışan devir hızının fazla olduğu işletmelerde çalışan için iyi koşulların olmadığı, terfi ve ücret sisteminin iyi işlemediği sonucu çıkarılabilir. Doğru cevap D'dir.

İş değiştirme (Rotasyon): İş değiştirme, işi tekdüzelikten kurtarmanın en basit yolu olarak görülebilir. Bu bağlamda iş değiştirme, işi yapan birey için o iş bir anlam taşımadığı zaman, işi yapanın aynı düzeyde ve benzeri becerileri gerektiren bir işe verilmesi şeklinde tanımlanmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Müşteri temsilcilerinin yaşadığı yoğun stresli durumlara karşı yöneticiler tarafından alınması gereken tedbirlerden biri de günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanmasıdır. Doğru cevap A'dır.

Görüşmelerin kayıt edilmesi ve uzun çalışma süreleri müşteri temsilzicisi üzerinde strese yol açabilecek durumlardandır. Doğru cevap E'dir.

Öfke ile etkin bir biçimde baş edememe ve kısıtlı problem çözme becerileri nedeniyle birey sosyal ilişkilerden kaçınır. Doğru cevap C'dir.

Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir. Doğru cevap B'dir.

Stres, “bireylerde meydana gelen ve onları normal faaliyetlerinden sapmaya zorlayan durum" olarak ifade edilebilmektedir (Beehr ve Newman, 1978).

Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir.

Psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar: Psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunlar kendi
aralarında üçe ayrılır:
• Günlük stresler: Günlük hayatın basit gerilimleridir. Örneğin trafikte sıkışmak veya karşılaşılan
bir terslik, evde işlerin aksaması, zamanla yarışmak, bir yere yetişmek, yemeğin yanması gibi
durumlar günlük yaşamda oldukça sık yaşanılan streslerdir.
• Gelişimsel stresler: Gelişimsel nitelikteki olayların sebep olduğu streslerdir. Burada söz konusu
olan çocuk veya yetişkinlerin kronolojik durumu ile ortaya çıkan gelişimleridir.

• Yaşam krizleri niteliğindeki stresler: Her yaşama başlı başına biçim verecek nitelikteki olayların yarattığı streslerdir. Örneğin, kanser vb. ciddi hastalıklar, doğum, aile bireylerinden birinin ölümü, işten çıkarılma, iş bulamama gibi durumlar yaşam niteliğindeki krizlere örnektir.

İlk aşama olan alarm aşaması’ nda strese yol açan etkenin fark edildiği ve organizmanın biyokimyasal tepkilerle kendini korumaya çalıştığı anlatılmaktadır.

İkinci aşama olan direnme aşaması, strese rağmen uyuma elverişli bir durum ortaya çıktığında meydana gelen dirençtir.

Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır

Stres Düzeyi Çok Yüksek olduğunda oluşan davranış ve haller 

Kararsızlık

İşe geç kalma ve devamsızlık

Alınganlık

Algılama düzenindeki bozukluklar

Uyku düzensizlikleri

Hata Yapma

Çalışan devri, işletmenin insan gücü sağlama ve işe alıştırma masraflarını arttırır. Bir çalışanın işten ayrılması ve yerine yeni bir çalışanın alınması, işe alım ilanları, seçme sınavları, testler, işe alma,yerleştirme ve ücretlendirme gibi çalışan bölümleri için ek işler yaratır ve bunlar birer maliyet niteliğindedir. Ayrıca deneyimsizliğin vermiş olduğu verim düşüklüğü, hatalar, iş kazaları, üretim kayıpları da yeni masraflara yol açabilmektedir.

Çalışanların sorunlarını tanımlamada fazlaca kullanılan kavramlardan birisi de işe
yabancılaşma olmuştur. Genelde yabancılaşma kavramının iş doyumsuzluğu, toplumsal uyumsuzluk, moral eksikliğini karşılaması yanında çalışanın işletmeye karşı olan duygusal bir tepkisini de ifade etmektedir. Yabancılaşma, özdeşleşmenin karşıtı olarak çalışanın kendini çalıştığı işletmenin bir parçası olarak görmemesi, çalıştığı yere karşı bir itilme ve de uzaklaşma hissi duymasıdır. İşletmede strese yol
açan faktörlerin bazıları yabancılaşma sorununu ortaya çıkarmaktadır.

Rol Çatışması: Rol çatışması, aynı anda iki veya daha çok rolü gerçekleştirmek durumunda olan bir çalışanın, rolün gereklerinden birine uymanın diğerine uymayı güçleştirecek biçimde ortaya çıkmasından meydana gelmektedir. Rol çatışması genellikle çalışanın bireysel ölçütleri, değer ve beklentileriyle işin gerekleri arasındaki zıtlıklardan kaynaklanmaktadır (Işıkhan, 2004:106)

Yöneticiler tarafından alınabilecek diğer tedbirler şu şekilde özetlenebilir:
• Uygun çalışma saatleri
• Yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması
• Günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması
• Etkin bir kariyer planlamasının yapılması
• Düzenli eğitim programlarının organize edilmesi
• Müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi
• Takım ruhunun oluşturulması
• İşe uygun maaş politikasının olması
• Müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması
• İşe uygun bireylerin çalıştırılması
• Teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması
• Çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması
• Ses yalıtımının etkili yapılması
• İşletme mobilyalarının ergonomik olması

• Öfke uygun bir biçimde ifade edildiğinde son derece sağlıklı bir duygudur. Ancak tersi
durumlarda yıkıcı etkilere yol açabilir.
• Öfke çocuk istismarı ev içi şiddet fiziksel ve sözel taciz gibi sorunlarda görülebileceği gibi
birçok sosyal ve bireysel problemin ortaya çıkışında rol oynar.
• Öfke bireylerarası ilişkilerde problem yaşanan birçok durumda önemli bir etkendir ve bireylerin
iş ve aile yaşantılarına ilişkin ciddi sorunların ortaya çıkmasına neden olur.
• Öfke ile etkin bir biçimde baş edememe ve kısıtlı problem çözme becerileri nedeniyle birey
sosyal ilişkilerden kaçınır.
• Öfke ile etkin bir biçimde baş edememe sonucunda kişilerde sigara kullanma madde bağımlılığı
yeme bozuklukları depresyon gibi sorunlarla açığa çıkabilir.
• Öfkeyi kontrol etme ile ilgili sorunları olan bireyler sıklıkla diğer duygularını da uygun bir
şekilde ortaya koyma güçlüğü çekerler ve bu bireylerde gerginlik stres gibi ruh sağlığını tehdit
eden kronik problemler ortaya çıkarabilir.
• Uygun yollarla ifade bulamayan öfke,