ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar: Hava kirliliği, gürültü, trafik, fazla ya da az ışık, kalabalık, radyasyon, sıcaklık, soğukluk, toz vb. örnek verilebilir.

İş yaşamından kaynaklanan sorunlar: Ağır iş, aşırı yüklenme, karar verme güçlükleriyle dolu büyük sorumluluk getiren işler, zaman baskısı altında çalışma, rollerdeki belirsizlik, bireyler arası çatışmalar iş yaşamından kaynaklı sorunlardır. Doğru cevap C'dir.

Bedenin stres karşısında üç aşamada tepki gösterdiğini açıklamaktadır. Bu aşamalar alarm, direnme ve tükenmedir. Doğru cevap B'dir

Stres Düzeyi Çok yüksek kişilerde 

 Kararsızlık

 İşe geç kalma ve devamsızlık

 Alınganlık

 Algılama düzenindeki bozukluklar

 Uyku düzensizlikleri

 Hata Yapma görülür. Kararlılık stres düzeyi düşük olanlarda görülür. Doğru cevap C'dir.

Rollerdeki belirsizlik, rol çatışması, iş güvenliği işletmelerdeki stres kaynaklarındandır. Emeklilik  aile istekleri ve bireysel beklentiler kurum dışı stres sebebidir. Doğru cevap D'dir.

Çalışma ortamının iyileştirilmesi, iş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi, çalışanı güçlendirme ve stres yönetimi eğitimi işletmelerin stresle başa çıkmak için kullandıkları yaklaşımlardandır. İş dışı aktivitelere yönlendirme bunlardan biri değildir. Doğru cevap D'dır.

Hedeflere ulaşma çabası, görüşmelerin kayıt edilmesi, uzun çalışma saatleri çağrı merkezlerinde stres yaratan durumlardır. Fakat zamanı etkin kullanma ve konuşma sürelerinin kısa olması olumlu durumlardır ve stres sebebi değildir. Doğru cevap C'dir.

Bu eğitimlerin başında stres yönetimi, telefonda etkin konuşma, telefonda etkili satış, kızgın müşteriler ile başa çıkabilme, zaman yönetimi, takım ruhu oluşturma gibi verimliliği artıran eğitimler gelmektedir. Doğru cevap A'dır.

Yeme bozuklukları, saldırganlık, madde bağımlılığı, aile yaşantısında sorunlar öfkenin neden olduğu olumsuz sonuçlardır. Birey öfke ile etkin bir biçimde baş edememe ve kısıtlı problem çözme becerileri nedeniyle tam tersine sosyal ilişkilerden kaçınır. Doğru cevap

Çalışanı güçlendirme yardımlaşma, paylaşma, yetiştirme ve ekip çalışması yolu ile çalışanların karar verme haklarını (yetkilerini) arttırma ve çalışanları geliştirme süreci olarak tanımlanabilir (Conger vd., 1988). Doğru cevap E'dir.

Bireyler genellikle stres karşısında psikolojik tepki olarak geri çekilme, kabullenme, karşı koyma veya korku, endişe, depresyon gibi duygusal problemler geliştirebilirler. Bu problemlerin dışında dikkatin azalması, zihni bir konu üzerinde toplama zorluğu, çeşitli konular arasında ilişki kurma güçlüğü, unutkanlık gibi durumlara da sebep olabilir. Doğru yanıt C'dir.

Depresyon psikolojik, nefes darlığı, tansiyon ve alerji fizyolojik etkidir. Davranışsal etkiler ; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir. Doğru yanıt A'dır.

Stres düzeyi çok yüksek olan birinin gösterdiği davranışlar: 
Kararsızlık,
İşe geç kalma ve devamsızlık,
Alınganlık,
Algılama düzenindeki bozukluklar,
Uyku düzensizlikleri
ve Hata Yapma olarak sıralanabilir.

Doğru yanıt B'dir.

Kurumun İç Çevresi:
Danışma eksikliği,
Davranışların kısıtlanması,
Politikalar ,
Gece vardiyası. Doğru yanıt E'dir.

Kariyer Gelişimi ile İlgili Nedenler:
Aşırı yükselme,
Yükselememe,
İş güvenliği eksikliği,
Kurum Engellenmiş iş istekleri. 

Kararlara katılmama, Kurum içi rol ile ilgili nedenler arasında yer almaktadır. Doğru yanıt D'dir.

İşi yeniden yapılandırma: İşin, çalışma grubu dikkate alınarak yatay ve dikey genişletilmesi işin yeniden yapılandırılması olarak değerlendirilir (Güney, 2000: 124). İşi yeniden yapılandırma yöntemi, aşırı ve az iş yükü, zaman baskıları, iş teslimleri, rol çatışmaları ve rol belirsizliklerinin neden olduğu stresi önlemede etkili olmaktadır. Doğru yanıt B'dir.

Hazımsızlık stresin fizyolojik etkileri arasındadır. Doğru cevap D'dir.

Ağır iş, iş yaşamından kaynaklanan sorunlar arasındadır. Doğru cevap A'dır.

İş arkadaşları ile anlaşamama dışındaki tüm seçenekler, stres kaynaklı oluşan fiziksel ve duygusal problemler arasında yer almaktadır. Doğru yanıt C'dir.

Doğru yanıt A'dır. Depresyon, stres kaynaklı ortaya çıkan bir problemken; diğer şıklar müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlar arasındadır.