ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar, iş yaşamından kaynaklanan sorunlar ve psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar genel olarak stres yaratan sorunlardır.

İlk aşama olan alarm aşamasında, strese yol açan etkenin fark edildiği ve organizmanın biyokimyasal tepkilerle kendini korumaya çalıştığı anlatılmaktadır. Alarm, organizmanın dış uyarıcıyı stres olarak algıladığı durumdur. Vücut bir stres kaynağı ile karşılaştığı zaman buna hazırlanır ve stres hormonlarının salgılanması, göz bebeklerinin büyümesi, kan basıncının yükselmesi ve terleme gibi çeşitli tepkiler verir. Organizma mücadele ederek ya da kaçarak stresten korunmaya çalışır.

İkinci aşama olan direnme aşaması, strese rağmen uyuma elverişli bir durum ortaya çıktığında meydana gelen dirençtir. Organizma yüz yüze olduğu stres verici duruma karşı direncini yükseltir. Bu aşamada normalde birey stres kaynağı olan problemini etkili bir şekilde çözdüğü zaman, vücut alarm aşamasında meydana gelen zararları onarır, vücudun verdiği tepkiler ortadan kaybolur, beden normale döner. Başarısız olursa beden kuvvetten düşer.

Tükenme aşaması: stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Böylece organizma her türlü hastalığa açık bir duruma gelir. Stres verici olay çok ciddi ise ve uzun sürerse organizma tükenir. Bu durumda organizmada geri dönüşü olmayan izler bırakır.

Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde bir takım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi (devamsızlık), işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.

Çalışanların rolleri konusunda yeterli bilgisinin olmaması durumunda rol belirsizliği görülür. Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır. Performans beklentilerini, iş davranışı sonuçlarını bilememe durumu da rollerdeki belirsizliğe örnektir. Belirsizlik durumunda iş tatminsizliği, psikolojik gerilim, kendine güvensizlik, yararlı olamama duygusu belirecektir. Çalışanın görevinin sınırlarının belirsizliği, fazla terfi etmiş olması veya yetersiz terfi içinde olması kaygı düzeyini yükseltir.

Rol çatışması, aynı anda iki veya daha çok rolü gerçekleştirmek durumunda olan bir çalışanın, rolün gereklerinden birine uymanın diğerine uymayı güçleştirecek biçimde ortaya çıkmasından meydana gelmektedir. Rol çatışması genellikle çalışanın bireysel ölçütleri, değer ve beklentileriyle işin gerekleri arasındaki zıtlıklardan kaynaklanmaktadır (Işıkhan, 2004:106). Çalışanın üstlendiği iki veya daha fazla rolün aynı zamanda ortaya çıkması, çalışandan zıt isteklerde bulunulması rol çatışmasına yol açabilir.

İşletmede yöneticileriyle geçimsizlik ve çalışanlar arasındaki olumsuz ilişkiler, kişiliklerin uyumsuzluğu, amirlerle, meslektaşlarla ya da memurlarla çatışma ya da tartışma, en basit işlerde bile gerginlik yaratır. Çözümü en zor olan sorun, bireylerarası çatışmadır.

İşini kaybetme korkusu çalışanın benlik saygısının azalmasına yol açabilmektedir. Özellikle yoğun ekonomik krizlerin yaşandığı, işletme küçülmeleri, birleşmeleri veya işletme kapanma kararlarının alındığı dönemlerde çalışanların stres düzeyleri oldukça yüksek olup, aile çevresini de olumsuz etkilenmektedir. Çalışanların olup bitenlerden haberdar olmasını sağlamak hem güvenliği, hem de güveni güçlendirmektedir. Karışık zamanlarında işletme çalışanları gelişmelerin nasıl olacağı konusunda bilgilendirilmeli, değişikliğe alışmaları için zaman tanınmalıdır. Açık iletişimin bulunmadığı durumlarda ortaya çıkan korku, güvensizliğin sonucudur.

İşletmelerin hiyerarşik doğası da stres yaratan faktörler arasında olup, yönetim yapısı ve yönetim tarzı stres oluşumunda etkendir. Otokratik bir anlayışla yönetilen işletmelerde, özellikle tepeye doğru yükselen güç kullanımı, çalışanların stres içinde olmalarına yol açar. Özellikle ceza kullanımı, çalışanlarda gerilim oluşturur. Sınırlı kaynaklar ve ödüller için çalışanları yarıştırmak stres yaratır. Performansı yükseltmek için yapılan aşırı yarışma, birinin kazanırken diğerinin kaybetmesine yol açtığından yıkıcı ve maliyeti yüksek olur.

Stres günlük yaşamda sıkça duyulan bir kelimedir. Stres, hem ruhsal hem fiziksel pek çok etkiyi beraberinde getirmektedir. Günümüz dünyasında stres bireyin sağlığını ve verimliliğini etkileyebilen bir unsurdur. Birçok bilim adamı stresi insanı yakın duyusal ilişkilerden uzaklaştıran, verimliliğini düşüren ve hayattan aldığı zevki azaltan bir unsur olarak tamınlar.

Stresin etkileri fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılır.

Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir.

Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir.

Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir.

Genel olarak stres tepkisi yaratan durumlar üç grupta toplanabilir. Bunlar fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar, iş yaşamından kaynaklanan sorunlar ve psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlardır. Hava kirliliği, gürültü, trafik, fazla ya da az ışık, kalabalık, radyasyon, sıcaklık, soğukluk, toz vb. örnekler ise fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar ile ilgilidir.

Stresin bilimsel olarak ortaya konulmasında en önemli isimlerden biri olan Selye ise stresin fizyolojisi üzerinde çalışmalarıyla tanınmıştır 1936 yılında yaptığı bir dizi deneyden sonra Genel Uyum Sendromu adını verdiği bir süreci tanımlamıştır. Bu sendrom, bedenin stres karşısında üç aşamada tepki gösterdiğini açıklamaktadır. Bunlar sırasıyla alarm aşaması, direnme aşaması ve tükenme aşamasıdır. Alarm aşamasında strese yol açan etkenin fark edilmesiyle biyokimyasal tepkilerle organizma kendini korumaya çalışır. İkinci aşamada organizma stres verici duruma karşı direnç meydana getirir ve onu yükseltir. Tükenme aşamasında ise üstesinden gelemediği stres kaynakları çoğalınca vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanmaya başlar.

Çalışan devri bir işletmede çalışanların işlerinden ayrılma oranıdır. Sürekli olarak stres altında çalışmak, çalışanların işletme ile bütünleşmesini ve iş doyumunu engeller. Çalışan devir hızının yüksek olmasına neden olan stres faktörleri çeşitlidir. Çalışan devri, işletmeleri etkileyen önemli kavramlardan biridir. Bu durum işletmenin çalışanın işine son vermesi ya da işten kendi isteğiyle ayrılması sonucunda ortaya çıkabilir. Çalışan devri işletmenin ne kadar başarılı olduğunun bir göstergesi olabilmektedir.

Rollerdeki belirsizlik çalışanların rolleri konusunda yeterli bilgisinin olmaması durumunda görülür. Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır. Performans beklentilerini, iş davranışı sonuçlarını bilememe durumu da rollerdeki belirsizliğe örnektir. Belirsizlik durumunda iş tatminsizliği, psikolojik gerilim, kendine güvensizlik, yararlı olamama duygusu belirecektir.

Stres, bireye özgüdür. Her bireyin strese dayanıklılığı ve strese gösterdiği tepkiler farklı olabilir. Çünkü ihtiyaçlar, amaçlar ve beklentilerdeki farklılığın yanı sıra, geçmiş deneyimler, inançlar, değerler, kurallar da bireylere göre değişkendir. Aynı olaya A bireyi hiç bir tepki vermezken, B bireyi aşırı bir tepki gösterebilir. Bu yüzden etkili bir stres yönetiminde, öncelikli olarak bireyin algılama sistemini oluşturan zihinsel program üzerinde çalışılmalı ve yaşam tarzı sorgulanmalıdır.

Stres yönetimi için yöneticilerin alabileceği önlemler şu şekilde sıralanabilir. Uygun çalışma saatleri, yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması, günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması, etkin bir kariyer planlamasının yapılması, düzenli eğitim programlarının organize edilmesi, müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi, takım ruhunun oluşturulması, işe uygun maaş politikasının olması, müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması, işe uygun bireylerin çalıştırılması, teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması, çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması, ses yalıtımının etkili yapılması, işletme mobilyalarının ergonomik olması. Kızgın müşterilerin sakinleştirilmesi yöneticilerin alabileceği bir önlem değildir ancak düzenli eğitim programlarıyla çağrı merkezi çalışanlarının kızgın müşterilerle ilgilenirken stres seviyelerinin kontrol altında tutmaları sağlanabilir.

Öfke; bireyin içinde bulunduğu ortam ve iş koşullarından etkilenmesi sonucu strese girmesi, baskı altında kaldığını hissettiği durumlar karşısında gösterdiği tepkidir. Öfke kontrol edilemeyen bir duruma geldiğinde bireysel ilişkileri ve sosyal hayatı olumsuz etkilemeye başlar. Öfkenin bastırılması ve inkar edilmesi sağlıklı ve etkili bir ifade yolu değildir. Öfke sonucu saldırgan tepkilerin doğması kişinin öfke kontrolünü sağlayamadığını gösterir. Öfke sonucu kalp damar hastalıkları, baş ağrısı, mide sorunları gibi pek çok hastalık ortaya çıkabilir bu sebeple öfkenin sağlıklı bir şekilde ifade edilmesi ve öfke kontrolünün sağlanması son derece önemlidir.

Öfkenin ifadesi bireyden bireye değişiklik göstermektedir. Bazı bireyler bu tür duygularını sıklıkla bastırmayı, yok saymayı ya da inkâr etmeyi tercih ederken, diğerleri öfkeyi bir süre bastırıp daha sonraları patlamalar şeklinde ifade eder. Bir kısım birey ise öfkeli davranmayı bir yaşam biçimi haline getirmiştir. Fakat bu davranış şekilleri öfkeyle baş etmede işlevsel değildir. Öfkeyi durdurmaya ya da kontrol etmeye yönelik yapılabilecekler şu şekildedir. 

Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır, birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır, derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır, kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir, kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır. Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir, birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir. Birey kendisine zaman tanımalıdır, eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır. Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır, olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır ve bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır.