ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Selye olumlu stresi "oustress" olumsuz stresi "disstress" olarak tanımlamaktadır.

Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir. Bu zararlı sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır. Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir. Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir. Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir.

Stres yaratan çok sayıda faktör bulunmaktadır. Çünkü bireyin fizyolojik ve psikolojik dengesini etkileyen her unsur bir stres kaynağı olarak görülebilir. Bu doğrultuda, bireyin iş ve iş dışı çevresi birbirini etkileyerek stres oluşumuna neden olur. Bir diğer ifade ile stres yaratan faktörler, genel çevre unsurlarından ve çalışma yaşamının niteliğinden kaynaklanmaktadır (Bingöl ve Naktiyok, 2001). İş ortamı strese her zaman elverişlidir. Bir işletmede işin her yönü, bireyden pek çok şey ya da çok az şey istenmesi strese yol açabilir. Aşırı sıcak, gürültü, ışık, ya da çok az sorumluluk, çok fazla ya da az iş, aşırı veya az denetim insanlarda strese neden olabilir.

Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde bir takım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi (devamsızlık), işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.

İş yaşamında strese yol açabilecek faktörler, işin yapılış şekli ile ilgili olabileceği gibi, işletmenin yapısından, fiziksel çevre şartlarından ya da çalışanların kendi özelliklerinden kaynaklanabilir. İşletmelerdeki potansiyel iş stresleri Şekil 5.2’ de gösterilmektedir.

İş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi, İşi yeniden yapılandırma, İş değiştirme (Rotasyon), İş zenginleştirme, Çalışanı güçlendirme, Eğitim ve geliştirme programları, Stres danışmanlığı, Stres yönetimi eğitimi, Olumlu işletme iklimi, Sosyal destek sistemleri, Koçluk, İşletme içerisinde rollerin belirlenmesi ve çatışmaların azaltılması, Zaman yönetimi, Etkin iletişim, Katılımcı yönetim, Ücret yönetimi.

Müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlar şu şekilde özetlenebilir: Uyulması gereken birçok konuşma standartlarının olması, Öğrenilmesi gereken çok fazla bilgi olması, Hedeflere ulaşma çabası, Uzun çalışma saatleri, Konuşma sürelerinin uzun olması, Teknolojinin etkin ve verimli kullanılmaması sonucu fazla sayıda bilgiyi akılda tutma zorunluluğu, Kızgın müşteriler, İşi sevmeme, İş arkadaşları ile anlaşamama, Kişilik yapısının çağrı merkezinde çalışmaya uygun olmaması, Zamanı etkin kullanamama, Tüm hareketlerin ve yapılan işlemlerin somut olarak kontrol edilmesi, Görüşmelerin kayıt edilmesi, Görüşmelerin düzenli olarak yöneticiler tarafından dinlenerek değerlendirilmesi, Maaş politikası, Yönetim anlayışı, Yeterli takdirin olmaması, Kariyer planlamasının olmaması, Fiziksel çevre (Havasızlık, gürültü v.b.).

Yöneticiler tarafından alınabilecek diğer tedbirler şu şekilde özetlenebilir: Uygun çalışma saatleri, Yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması, Günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması, Etkin bir kariyer planlamasının yapılması, Düzenli eğitim programlarının organize edilmesi, Müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi, Takım ruhunun oluşturulması, İşe uygun maaş politikasının olması, Müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması, İşe uygun bireylerin çalıştırılması, Teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması, Çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması, Ses yalıtımının etkili yapılması, İşletme mobilyalarının ergonomik olması.

Öfke; bireyin içinde bulunduğu ortam ve iş koşullarından etkilenmesi sonucu strese girmesi, baskı altında kaldığını hissettiği durumlar karşında gösterdiği tepkidir.

Öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik bazı öneriler şu şekildedir:
Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır.
Birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır.
Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır.
Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir.
Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır.
Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir.
Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir.
Birey kendisine zaman tanımalıdır.
Eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır.
Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır.
Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır.
Bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır.

Sözcük olarak stres Latince kökenli olup “estrictia” dan gelmektedir (Ertekin, 1993).

Ayrıca stres, farklı koşullara göre olumlu veya olumsuz etkilere de yol açabilmektedir. Selye olumlu stresi "oustress" olumsuz stresi "disstress" olarak tanımlamaktadır (Selye, 1956). Stresin bu
özelliği, Quick ve Quick tarafından da dile getirilmiştir. Bu yazarlar stresli bir durumu, işletmelerde çalışanların işlev ve performanslarını olumlu yönde etkilerse "olumlu stres", hastalık yapıcı veya zararlı bir şekilde etkilerse "olumsuz stres" olarak adlandırmışlardır.

Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir. Bu zararlı sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır. Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir. Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir. Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir.

Psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunlar kendi aralarında üçe ayrılır:
Günlük stresler: Günlük hayatın basit gerilimleridir. Örneğin trafikte sıkışmak veya karşılaşılan bir terslik, evde işlerin aksaması, zamanla yarışmak, bir yere yetişmek, yemeğin yanması gibi durumlar günlük yaşamda oldukça sık yaşanılan streslerdir.
Gelişimsel stresler: Gelişimsel nitelikteki olayların sebep olduğu streslerdir. Burada söz konusu olan çocuk veya yetişkinlerin kronolojik durumu ile ortaya çıkan gelişimleridir. Çocuğun okula başlaması, yetişkinlikten iş yaşamına geçiş, orta yaşın sonlarında yaşanan orta yaş krizi, menopoz ve andropoz bu duruma örnek verilebilir.
Yaşam krizleri niteliğindeki stresler: Her yaşama başlı başına biçim verecek nitelikteki olayların
yarattığı streslerdir. Örneğin, kanser vb. ciddi hastalıklar, doğum, aile bireylerinden birinin
ölümü, işten çıkarılma, iş bulamama gibi durumlar yaşam niteliğindeki krizlere örnektir.

Tehdit veya bir uyarıcı ile karşılaşıldığında beyindeki hipotalamus bedene belirli işaretler gönderir, bunlar da bedensel tepki haline dönüşür.

Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres
kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya
kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Böylece organizma her türlü hastalığa açık bir duruma gelir.
Stres verici olay çok ciddi ise ve uzun sürerse organizma tükenir. Bu durumda organizmada geri dönüşü olmayan izler bırakır. Stresin devam etmesi bedende sistematik yıpranmalara, hasarlara, hata ölümlerine yol açar. Tükenme, savunmanın azalıp vücut kapasitesinin tükenmesi ve hastalıkların başlaması dönemdir.

Apati, gerçeğe ve çevredeki birey ve nesnelere karşı temel bir kayıtsızlık tavrının bulunduğu duygusal-ruhsal durumdur. Her çeşit duruma karşı bir duyarsızlık söz konusudur ve normal olarak duygusal bir katılımın beklendiği durumlarda bile herhangi bir katılım ve ilgi görülmez. Genel başarısızlıklara ve engellenme
durumlarına karşı bir yanıt olarak ortaya çıkabilir.

Çalışan devri (turnover), bir işletmede çalışanların işlerinden ayrılma oranı olarak tanımlanmaktadır.

İş değiştirme, işi tekdüzelikten kurtarmanın en basit yolu olarak görülebilir. Bu bağlamda iş değiştirme, işi yapan birey için o iş bir anlam taşımadığı zaman, işi yapanın aynı düzeyde ve benzeri becerileri gerektiren bir işe verilmesi şeklinde tanımlanmaktadır.

Öfke sözel ve davranışsal tepkiler olarak gösterilebileceği gibi, bireylerin başkalarını incitmeye yönelik hal ve tavırlarıyla da ortaya çıkabilir.