ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar, iş yaşamından kaynaklanan sorunlar ve psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar genel olarak stres yaratan sorunlardır.

İlk aşama olan alarm aşamasında strese yol açan etkenin fark edildiği ve organizmanın biyokimyasal tepkilerle kendini korumaya çalıştığı anlatılmaktadır. Alarm, organizmanın dış uyarıcıyı stres olarak algıladığı durumdur. Vücut bir stres kaynağı ile karşılaştığı zaman buna hazırlanır ve stres hormonlarının salgılanması, göz bebeklerinin büyümesi, kan basıncının yükselmesi ve terleme gibi çeşitli tepkiler verir. Organizma mücadele ederek ya da kaçarak stresten korunmaya çalışır.

İkinci aşama olan direnme aşaması, strese rağmen uyuma elverişli bir durum ortaya çıktığında meydana gelen dirençtir. Organizma yüz yüze olduğu stres verici duruma karşı direncini yükseltir. Bu aşamada normalde birey stres kaynağı olan problemini etkili bir şekilde çözdüğü zaman, vücut alarm aşamasında meydana gelen zararları onarır, vücudun verdiği tepkiler ortadan kaybolur, beden normale döner. Başarısız olursa beden kuvvetten düşer.

Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Böylece organizma her türlü hastalığa açık bir duruma gelir. Stres verici olay çok ciddi ise ve uzun sürerse organizma tükenir. Bu durumda organizmada geri dönüşü olmayan izler bırakır.

Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde bir takım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi (devamsızlık), işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.

Çalışanların rolleri konusunda yeterli bilgisinin olmaması durumunda rol belirsizliği görülür. Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır. Performans beklentilerini, iş davranışı sonuçlarını bilememe durumu da rollerdeki belirsizliğe. Belirsizlik durumunda iş tatminsizliği, psikolojik gerilim, kendine güvensizlik, yararlı olamama duygusu belirecektir. Çalışanın görevinin sınırlarının belirsizliği, fazla terfi etmiş olması veya yetersiz terfi içinde olması kaygı düzeyini yükseltir.

Rol çatışması, aynı anda iki veya daha çok rolü gerçekleştirmek durumunda olan bir çalışanın, rolün gereklerinden birine uymanın diğerine uymayı güçleştirecek biçimde ortaya çıkmasından meydana gelmektedir. Rol çatışması genellikle çalışanın bireysel ölçütleri, değer ve beklentileriyle işin gerekleri arasındaki zıtlıklardan kaynaklanmaktadır (Işıkhan, 2004:106). Çalışanın üstlendiği iki veya daha fazla rolün aynı zamanda ortaya çıkması, çalışandan zıt isteklerde bulunulması rol çatışmasına yol açabilir.

İşletmede yöneticileriyle geçimsizlik ve çalışanlar arasındaki olumsuz ilişkiler, kişiliklerin uyumsuzluğu, amirlerle, meslektaşlarla ya da memurlarla çatışma ya da tartışma, en basit işlerde bile gerginlik yaratır. Çözümü en zor olan sorun, bireylerarası çatışmadır.

İşini kaybetme korkusu çalışanın benlik saygısının azalmasına yol açabilmektedir. Özellikle yoğun ekonomik krizlerin yaşandığı, işletme küçülmeleri, birleşmeleri veya işletme kapanma kararlarının alındığı dönemlerde çalışanların stres düzeyleri oldukça yüksek olup, aile çevresini de olumsuz etkilemektedir. Çalışanların olup bitenlerden haberdar olmasını sağlamak hem güvenliği, hem de güveni güçlendirmektedir. Karışık zamanlarında işletme çalışanları gelişmelerin nasıl olacağı konusunda bilgilendirilmeli, değişikliğe alışmaları için zaman tanınmalıdır. Açık iletişimin bulunmadığı durumlarda ortaya çıkan korku, güvensizliğin sonucudur.

İşletmelerin hiyerarşik doğası da stres yaratan faktörler arasında olup, yönetim yapısı ve yönetim tarzı stres oluşumunda etkendir. Otokratik bir anlayışla yönetilen işletmelerde, özellikle tepeye doğru yükselen güç kullanımı, çalışanların stres içinde olmalarına yol açar. Özellikle ceza kullanımı, çalışanlarda gerilim oluşturur. Sınırlı kaynaklar ve ödüller için çalışanları yarıştırmak stres yaratır. Performansı yükseltmek için yapılan aşırı yarışma, birinin kazanırken diğerinin kaybetmesine yol açtığından yıkıcı ve maliyeti yüksek olur.

Sözcük olarak stres Latince kökenli olup “estrictia” dan gelmektedir (Ertekin, 1993).

Ayrıca stres, farklı koşullara göre olumlu veya olumsuz etkilere de yol açabilmektedir. Selye olumlu stresi "oustress" olumsuz stresi "disstress" olarak tanımlamaktadır (Selye, 1956). Stresin bu
özelliği, Quick ve Quick tarafından da dile getirilmiştir. Bu yazarlar stresli bir durumu, işletmelerde çalışanların işlev ve performanslarını olumlu yönde etkilerse "olumlu stres", hastalık yapıcı veya zararlı bir şekilde etkilerse "olumsuz stres" olarak adlandırmışlardır.

Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir. Bu zararlı sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır. Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir. Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir. Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir.

Psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunlar kendi
aralarında üçe ayrılır:
Günlük stresler: Günlük hayatın basit gerilimleridir. Örneğin trafikte sıkışmak veya karşılaşılan bir terslik, evde işlerin aksaması, zamanla yarışmak, bir yere yetişmek, yemeğin yanması gibi durumlar günlük yaşamda oldukça sık yaşanılan streslerdir.
Gelişimsel stresler: Gelişimsel nitelikteki olayların sebep olduğu streslerdir. Burada söz konusu olan çocuk veya yetişkinlerin kronolojik durumu ile ortaya çıkan gelişimleridir. Çocuğun okula başlaması, yetişkinlikten iş yaşamına geçiş, orta yaşın sonlarında yaşanan orta yaş krizi, menopoz ve andropoz bu duruma örnek verilebilir.
Yaşam krizleri niteliğindeki stresler: Her yaşama başlı başına biçim verecek nitelikteki olayların
yarattığı streslerdir. Örneğin, kanser vb. ciddi hastalıklar, doğum, aile bireylerinden birinin
ölümü, işten çıkarılma, iş bulamama gibi durumlar yaşam niteliğindeki krizlere örnektir.

Tehdit veya bir uyarıcı ile karşılaşıldığında beyindeki hipotalamus bedene belirli işaretler gönderir, bunlar da bedensel tepki haline dönüşür.

Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres
kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya
kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Böylece organizma her türlü hastalığa açık bir duruma gelir.
Stres verici olay çok ciddi ise ve uzun sürerse organizma tükenir. Bu durumda organizmada geri dönüşü olmayan izler bırakır. Stresin devam etmesi bedende sistematik yıpranmalara, hasarlara, hata ölümlerine yol açar. Tükenme, savunmanın azalıp vücut kapasitesinin tükenmesi ve hastalıkların başlaması dönemdir.

Apati, gerçeğe ve çevredeki birey ve nesnelere karşı temel bir kayıtsızlık tavrının bulunduğu duygusal-ruhsal durumdur. Her çeşit duruma karşı bir duyarsızlık söz konusudur ve normal olarak duygusal bir katılımın beklendiği durumlarda bile herhangi bir katılım ve ilgi görülmez. Genel başarısızlıklara ve engellenme
durumlarına karşı bir yanıt olarak ortaya çıkabilir.

Çalışan devri (turnover), bir işletmede çalışanların işlerinden ayrılma oranı olarak tanımlanmaktadır.

İş değiştirme, işi tekdüzelikten kurtarmanın en basit yolu olarak görülebilir. Bu bağlamda iş değiştirme, işi yapan birey için o iş bir anlam taşımadığı zaman, işi yapanın aynı düzeyde ve benzeri becerileri gerektiren bir işe verilmesi şeklinde tanımlanmaktadır.

Öfke sözel ve davranışsal tepkiler olarak gösterilebileceği gibi, bireylerin başkalarını incitmeye yönelik hal ve tavırlarıyla da ortaya çıkabilir