ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Sinerji: Tüm çalışanların işe katılımlarının sağlanması çok önemlidir. Takım üyelerinin güçlü yönlerinin bilinmesi ve doğru kullanılması gerekir. Doğru cevap A'dır.

Literatürde takım kavramını açıklamaya yönelik birçok tanım ortaya atılmıştır. Bu tanımlar arasında çok sayıda benzerliğin ve bazı küçük farklılıkların olduğu görülmektedir. Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur (Straub, 2002: 9). Bir
başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur (Donnollen, 1998: 20).

Takım içerisinde karar gücü: Takım üyeleri gerektiğinde inisiyatif kullanarak ortak kararlar alabilmelidir. Takıma verilecek görevler, güçlü yönlerini ortaya çıkaracak şekilde seçilmelidir.

Başarılı bir takım üyesi;
• Diğer takım üyelerine karşı saygılı ve bağlıdır.
• Açık fikirli ve yapıcıdır.
• Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini artırır.
• Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır.
• İşbirliği yapar.
• İlgisiz, dikkat dağıtan konular hakkında konuşmaz.
• Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet etmez.
• Diğer takım üyelerini hareket ve tavırları ile küçümsemez.
• Sorumluluklarını beklenen şekilde yerine getirir.

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri sonuçlardan bazıları şu şekilde özetlenebilir:
• Teknolojinin yakından takip edilmesi
• Yeniliklerde artış görülmesi
• Kalitenin ve üretimin artması
• Maliyet oranlarının düşmesi
• Karar alma sürecinin hızlanması
• Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması

Takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalar şu şekilde sıralanabilir:
• Takımın başarı ile çalıştığı her bir sonuç için performans standartlarının ve ölçümünün
belirlenmesi.
• Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması.
• Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi.
• Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması.
• Takım ve çalışanın performanslarının performans standartları ile karşılaştırılması.

Takımların performansına etki eden çok sayıda faktör bulunmaktadır. Bu faktörler arasında yer alan etkili liderlik, takım içindeki iletişim ve takım arasındaki uyumun takımların performansını doğrudan etkilediği düşünülmektedir. Son yıllarda yapılan çalışmalarda bu üç faktöre heterojenlik ve motivasyon kavramlarının da eklendiği görülmektedir. Doğru cevap D'dir.

Takım çalışmalarının etkin bir şekilde yürütülebilmesi için yol gösterici, etkin bir lidere gereksinim duyulmaktadır. Bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlar şu şekildedir:
• Bir davranış modeli belirlemek,
• Takım faaliyetlerini düzenlemek,
• Takımı iyi bir şekilde temsil etmek,
• Takıma iyi bir koçluk yapmak,
• Takım üyeleri arasındaki tartışmaları yönlendirmek.

İşletmelerin takım çalışmasının gerekliliklerine uyum sağlamak için uygulayabilecekleri
çeşitli stratejiler şu şekilde sıralanabilir:
• Takımlara stratejik hedeflerin önceliğini bildirmek
• Takımlara kaynak ayırmak
• Takımların çalışmalarını gönüllülük esasına göre belirlemek
• Takım liderliğine yapılan vurgu ile sorumlu üyelik anlayışını dengelemek
• Takım hedeflerinden dolayı tek tek takım üyelerini değil takımları sorumlu tutmak (Donnollen, 1998:321). Doğru cevap B'dir.

Takım ruhunun ilk hedefi amaca ulaşmak olduğuna göre ikinci hedefi de takımı oluşturan bireylerin yaşam doyumunu zenginleştirmek olmalıdır. Yani takımda tükenmişlik yaşayan birey, amacı unutup kendi derdine düşebileceğinden, bütünlüğü de bozabilir. Dolayısı ile kendi kendine faydası olamayan bir kişinin başkalarına da hiçbir faydası olamayabilir. Bu nedenle ilk hedefe ulaşmanın yolunun ikinci hedefin zinde tutulmasından geçtiğini söylemek mümkündür. Doğru cevap A'dır.

İletişim; bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri, duygu alışverişi veya aktarımıdır.

Heterojenlik; grubun içinde yer alan çalışanların kendi içinde birbirlerinden çok farklı olması durumudur.

Homojenlik; grubun içinde yer alan çalışanların tamamının ya da çoğunun benzer veya aynı olması durumudur.

Takım ruhu ise; takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanmaktadır.

Dolayısıyla soruda verilen tanım, motivasyon kavramına aittir ve ve doğru cevap A'dır.

Takımdaki heterojenliğin boyutlarından biri olan kolayca saptanabilen yönler, hızlıca karar verilebilen ve bireyi yüzeysel bir biçimde incelemekle ortaya konulabilen yönlerdir. Bunlar, işletmede ya da takımda çalışma süresini ve eğitim düzeyini kapsamaktadır. Yaş, cinsiyet, ırk, etnik köken ve ulusal köken de kolayca saptanabilen yönler arasında yer almaktadır.