ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur.Takım tanımında üç önemli öğe dikkati çekmektedir. Bunlardan ilki, takımın oluşturulabilmesi için iki veya daha fazla bireyin gerekmesidir. İkincisi, takımı oluşturan bireylerin birbirine bağlı olması ve birlikte hareket etmesidir. Üçüncüsü ise, takımı oluşturan bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere çalışmalarıdır.

Sinerji: Tüm çalışanların işe katılımlarının sağlanması çok önemlidir. Takım üyelerinin güçlü yönlerinin bilinmesi ve doğru kullanılması gerekir.
Önemseme: Takım üyelerinin işe katkıları, ne derecede olursa olsun dikkate alınmalı ve değerlendirilmelidir.

Amaç odaklılık: Bir takımın amaçları takım üyeleri tarafından ne kadar benimsenmiş ve paylaşılmış ise başarı oranı o derece yüksek olur.

Konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma: Önemli olan takımın bir soruna en kısa sürede çözüm bulması değil, uzun sürede de olsa doğru çözümü bulmasıdır.

Yönetimin katılımı: Yönetimin takım çalışmasına katılması yani üyeler tarafından yönetimin desteğinin hissedilmesi, takım çalışmasının başarısı için son derece önemlidir.

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardan bazıları şu şekilde özetlenebilir:
• Teknolojinin yakından takip edilmesi
• Yeniliklerde artış görülmesi
• Kalitenin ve üretimin artması
• Maliyet oranlarının düşmesi
• Karar alma sürecinin hızlanması
• Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması

Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir:
• Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır.
• Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler.
• Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar.
• Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır.

İşletme içerisinde çalışanların birbirleri ile iyi iletişimde bulunması, bireye tatmin duygusu ve mutluluk vermektedir. Çalışanlar arasında iletişimin iyileştirilmesi işletmeyi iyileştireceği gibi, bütün çalışanlar için yaşamı daha da anlamlı kılacaktır. Bu tür işletmelerde çalışanlar daha verimli olmakta, işe devamsızlık oranı düşmekte ve işlerindeki verimleri yükselmektedir (Williams ve Eggland, 1991: 12). Çalışanların; isteklerini, dileklerini, önerilerini ve sahip olduğu bilgilerini ilgili yerlere etkin bir şekilde iletememesi işletme içerisinde büyük sorunlara yol açmakta, zamanında çözüme ulaştırılamamış bu sorunlar ise işletme içerisinde çalışanların moral ve motivasyonunu bozarak çalışanların işletmeye olan bağlılıklarını ve performanslarını azaltmaktadır.İşletme içerisinde yüksek düzeyde bir iletişim yapısının olmasının, güçlü bir merkezi liderlik ve güç yapısına sahip bir takım oluşturma üzerinde son derece etkili olduğu düşünülmektedir. Takımların başarılı olması büyük ölçüde takım içerisinde etkili bir iletişimin olmasına bağlı olmaktadır. İşletme içerisinde çalışanların duygularını, düşüncelerini, bilgilerini, isteklerini, dilek ve şikâyetlerini herkesle rahat bir şekilde paylaşabilmesinin, çalışanların ve çalışanların dâhil olduğu takımların performansını arttırma üzerinde son derece etkili olduğu görülmektedir.

İnsanları belirli hedeflere götürmek için, bu hedeflere ulaşmada onların sağlayacakları kişisel arzu ve gereksinimler ile çıkarların neler olduğunu belirlemek, daha sonra da bu insanları bir grup etrafında toplayarak güçlerini, cesaretlerini, arzu ve enerjilerini arttırmak gerekmektedir. Bunun içinse bir lidere gereksinim duyulmaktadır. Liderlik, bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Lider, grup üyeleri tarafından hissedilen ancak açıklığa kavuşmamış olan ortak düşünce ve arzuları benimsenebilir bir amaç biçiminde ortaya koyan ve grup üyelerinin potansiyel güçlerini bu amaç etrafında faaliyete geçiren kimsedir. Grubu yönetebilmek liderin etkileme gücüne bağlıdır. Liderin bu gücü kişisel özelliklerinden, bilgi, yetenek ve toplum içindeki saygınlığından gelmektedir. Lider, bu gücü kaybetmemek ve gücünün devamlılığını sağlamak için yasaların tanıdığı yetkiler, ödüllendirme, cezalandırma ve kurallar gibi bir takım araçlardan yararlanabilmektedir (Talukan ve Erçelikcan, 1999:1).

Takım Performansına Etki Eden Faktörler
Takımların performansına etki eden çok sayıda faktör bulunmaktadır. Bu faktörler arasında yer alan etkili liderlik, takım içindeki iletişim ve takım arasındaki uyumun takımların performansını doğrudan etkilediği düşünülmektedir. Son yıllarda yapılan çalışmalarda bu üç faktöre heterojenlik ve motivasyon kavramlarının da eklendiği görülmektedir.

Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir. Bu his takıma ait olmayı ve takımı benimsemeyi gerektirir. Dolayısı ile takım ruhu anlayışına ulaşmış bireyler; sevgi, saygı, anlayış, yardımlaşma ve aitlik gibi duygularla takım ruhunu güçlendirmelidir. Bireylerin başarısı takım ruhunda kendini bulmalı, her başarılı olan birey takımda bulunan diğer kişiler tarafından takdir edilmeli ve onun başarısı ile gurur duyulmalıdır. Takımda bulunan herkes birbirini tamamlamalı ve bir bütünlük oluşturmalıdır. Takım üyelerinin birbirini tamamladığı ve bir bütünlük oluşturduğu takımda sağlıklı bir etkileşim ve iletişim her zaman mevcut olacağından alt gruplaşmalar da oluşmayacak ve sağlıklı bir etkileşim ve iletişim, takım birlikteliğini de beraberinde getirecektir.

Takım ruhunun oluşması, takım atmosferinin oluşması ile mümkün olacağından böyle bir atmosfer bütün üyelerin işbirliği yapması ve uyumlu çalışmaları sonucu oluşacaktır. Üyeler amaç doğrultusunda belirlenen hedefe doğru ilerlemeli, detaylara takılmadan bütüne bakmalıdır. Takım ruhu anlayışına bir şablon gibi oturan “Birimiz hepimiz, hepimiz birimiz içindir” sözü unutulmamalıdır. Bireylerin varlığı takımın varlığı ile doğru orantılı olduğundan birey olmadan takım olunamayacağı gibi takım olmadan da bireylerin olamayacağı şeklindeki görüş toplum kavramı ile açıklanabilir. Yani bireysiz toplum, toplumsuz birey olamaz. Çünkü insan sosyal bir varlıktır ve kendisi dışında birilerine mutlaka ihtiyaç duyar. Bu nedenle takım çalışmasının da aslında böyle bir ihtiyaçtan doğduğu söylenebilir. Kısaca, isteklerin ihtiyaçlardan doğduğu ve bunun da sosyalleşmeyi zorunlu kıldığı söylenebilir. Takımda ortak amacın yanı sıra uygun koşullar sağlanmalı, bütüncül yaklaşım, organizasyon ve uyum olmalıdır. Özellikle adaletin sağlanması ve adil davranma bu özellikleri desteklemelidir. Bu nedenle eşit yaklaşım takım liderlerinin özelliği olmalıdır. Yani takım lideri, çemberin ya da dairenin merkezini oluşturan ve takımda bulunan diğer kişilerin de ona eşit uzaklıkta yer aldığı bir kişi olmalıdır.

Takım ruhunun ilk hedefi amaca ulaşmak; ikinci hedefi ise takımı oluşturan bireylerin yaşam doyumunu zenginleştirmek olmalıdır.

Sinerji başarılı bir takımda bulunması gereken özelliklerden biridir. Tüm çalışanların işe katılımlarının sağlanması çok önemlidir. Takım üyelerinin güçlü yönlerinin bilinmesi ve doğru kullanılması gerekir. Sinerjinin ortaya çıkabilmesi için iki ön koşulun gerçekleşmiş olması gerekmektedir. Bunlar istek ve beceridir.

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardan bazıları şöyledir:
• Teknolojinin yakından takip edilmesi
• Yeniliklerde artış görülmesi
• Kalitenin ve üretimin artması
• Maliyet oranlarının düşmesi
• Karar alma sürecinin hızlanması
• Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması

Bir takımın gücü ve kalitesi zor zamanlarda birbirine verdiği destekle
anlaşılmaktadır. Zor durumlarda birbirini suçlayan insanların ise daha sonra birlikte yaşama ve çalışma şansı azalmaktadır.

Günümüzde liderlerin en büyük özelliklerinden birisi, kendilerini iyi yöneterek başkalarına örnek olmalarıdır. Çünkü lider, kendisini iyi yöneten ve böylece başkalarını etkileyen ve yönlendiren bireydir. Asıl olan, insanların başkaları tarafından yönetilmesi değil, öncelikle herkesin kendisini iyi yöneterek kendisinin lideri olması ve öncelikle kendisinden sorumlu olmasıdır.

Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir:
• Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır.
• Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler.
• Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar.
• Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır.

Takımların performansına etki eden faktörlerden biri heterojenliktir. Takım içerisinde yer alan üyelerin birbirinden farklı özelliklere sahip olmasının, takımın performansı üzerinde olumlu etkiler yapabileceği ve performansı artırabileceği düşünülmektedir.

Takım çalışmasında önemli olan bir diğer nokta ise, liderin takımın nasıl çalıştığına dair takıma sürekli ve düzenli geribildirimde bulunmasıdır. Takımın performansına yönelik iyi ve kötü sonuçlar takım üyeleri ile paylaşılmalıdır.

Ortak hedef: Takım üyelerinin beraber çalışabilmesi için bir nedene ihtiyacı vardır. Takımın hedefi, bu anlamda en temel varlık nedenidir. Amaç net değilse, takım içerisinde iletişim bozuklukları, koordinasyon eksikliği ve hatta gereksiz tartışmalar olabilir.

Takım performansının ölçümü ile ilgili yapılan çalışmalara bakıldığında takım türlerinin birden fazla olması nedeni ile tek bir kabul edilmiş performans değerleme modelinin olmadığı, takımların türlerine göre farklı performans değerleme metotlarının oluşturulduğu görülmektedir.

İşletme çalışanlarının işini, işletmeyi sevmesinde ve böylece performansının artmasında etkili olan faktörlerden birisi de iş arkadaşları ile uyumlu bir biçimde çalışması ve bulunduğu çevrenin gerek fiziksel gerekse sosyo-psikolojik koşullarına uyum sağlayabilmesidir. Bir personelin takımda sağladığı ilişkilerin güçlü olması, bu personelin birlikte çalıştığı bireylerle arasında sorunlar çıkmasını engellemektedir.

Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir.