ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

1990’lı yılların başından itibaren ekonomik ve sosyal çevrenin uğradığı değişim, işletmelerin yapısında ve yönetim stratejilerinde önemli değişikliklere yol açmıştır. Bu değişiklikler içerisinde yer alan takım çalışması, işletmelerin temel gereksinimleri arasında yer almaya başlamıştır. Bugün başarılı olan birçok işletme, rekabet üstünlüğünü sağlamak için takım çalışması uygulamalarının gerekliliği üzerinde vurgu yapmaktadır. Tüm bu gelişmeler, takımların uygulamada hızla yaygınlaşmasına ve yönetim tarafından desteklenmesine sebep olmuştur.

Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özellikler şu şekilde özetlenebilir:

Amaç odaklılık

Doğru üyelerden oluşma

Konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma

Yönetimin katılımı

Açık iletişim

Ortak hedef

Roller ve sorumluluklar

Liderlik

Sinerji

Önemseme

Takım içerisinde karar gücü

Sonuç ve süreç odaklılık

Takım üyesinin başarılı olması için sahip olması gereken bazı temel özellikler
bulunmaktadır. Başarılı bir takım üyesi;
Diğer takım üyelerine karşı saygılı ve bağlıdır.
Açık fikirli ve yapıcıdır.
Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini artırır.
Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır.
İşbirliği yapar.
İlgisiz, dikkat dağıtan konular hakkında konuşmaz.
Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet etmez.
Diğer takım üyelerini hareket ve tavırları ile küçümsemez.
Sorumluluklarını beklenen şekilde yerine getirir.

Takım çalışmasında performans ölçümü önemli ve gereklidir. Takım performansının ölçülmesinde etkinlik, kârlılık, kalite ve çalışma yaşamının kalitesi kritik önem taşıyan boyutlardır. İşletmelerde takımların performansı ölçülürken bu kriterlerin göz önünde bulundurulması esastır.

Takım performansını ölçen sistem iki temel unsurdan oluşmaktadır; çalışan performansı ve takım performansı. Bu iki kavram karşılıklı etkileşimli olarak çalışmakta ve sonuçta işletmenin performansını doğrudan etkilemektedir.

Motivasyon, bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlardır.

Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir:
Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır.
Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler.
Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar.
Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır.

İletişim; bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır.

Heterojen takımlar, homojen takımlara göre çok fazla iletişim zorluğu çekmekte ve daha memnuniyetsiz bir ortamda çalışmaktadırlar. Takım içerisindeki farklılıklardan dolayı yanlış anlamalar artabilmekte, fikir ayrılıkları doğabilmekte ve çalışanların takım arkadaşları ile iletişimleri bozulabilmektedirler.

Takım üyelerinin birbirini tamamladığı ve bir bütünlük oluşturduğu takımda sağlıklı bir etkileşim ve iletişim her zaman mevcut olacağından alt gruplaşmalar da oluşmayacak ve sağlıklı bir etkileşim ve iletişim, takım birlikteliğini de beraberinde getirecektir.

Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Bir başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir
görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur.

Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özellikler; amaç odaklılık, doğru üyelerden oluşma, konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma, yönetimin katılımı, açık iletişim, ortak hedef, roller ve sorumluluklar, liderlik, sinerji, önemseme, takım içerisinde karar gücü, sonuç ve süreç odaklılıktır. Kapalı iletişim, bu özelliklerden biri değildir.

Sonuç ve süreç odaklılıkta, takımın hedefe ulaşabilmesi kadar nasıl ulaştığı da önemlidir. Yani, işin takım içerisindeki dağılımı, işin doğru organize ve koordine edilmesi, beraber çalışmanın gerektirdiği kuralların uygulanması gibi unsurlara dikkat edilmelidir.

Başarılı bir takım üyesi;
• Diğer takım üyelerine karşı saygılı ve bağlıdır.
• Açık fikirli ve yapıcıdır.
• Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini artırır.
• Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır.
• İşbirliği yapar.
• İlgisiz, dikkat dağıtan konular hakkında konuşmaz.
• Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet etmez.
• Diğer takım üyelerini hareket ve tavırları ile küçümsemez.
• Sorumluluklarını beklenen şekilde yerine getirir.

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlar:

• Teknolojinin yakından takip edilmesi
• Yeniliklerde artış görülmesi
• Kalitenin ve üretimin artması
• Maliyet oranlarının düşmesi
• Karar alma sürecinin hızlanması
• Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması
Verimlilik ve motivasyonun artarak işgücü devir hızının ve işe devamsızlık oranlarının düşmesi şeklinde özetlenebilir.

Takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalar şu şekilde sıralanabilir:
• Takımın başarı ile çalıştığı her bir sonuç için performans standartlarının ve ölçümünün belirlenmesi.
• Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması.
• Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi.
• Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması.
• Takım ve çalışanın performanslarının performans standartları ile karşılaştırılması.

Kişilik yapıları ne olursa olsun insanları motive eden üç ortak faktörün olduğu belirlenmiştir. Bunlar; başarılı olma isteği, bağlılık duygusu ve başkalarını etkileyebilme beklentisidir.

Çalışmanın zorluk derecesi ile takım üyelerinin yetkinlikleri arasındaki paralellik  takım motivasyonunu etkileyen önemli faktörler arasındadır. Gerçekleştirilmek istenen iş aşırı zor ya da daha kolaysa takım motivasyonu düşebilir.

İletişim bireylerarası ilişkileri, örgütleri, toplumları oluşturan ve bir arada tutan en önemli kavramlardan birisidir. İletişim; bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır.

Takımların performansına etki eden faktörlerden biri heterojenliktir. Heterojen grup, grubun içinde yer alan çalışanların kendi içinde birbirlerinden çok farklı olması durumudur.