ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Bir başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur.

Kapalı iletişim, başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için, takımların taşıması gereken özelliklerden birisi değildir. Aksine, takım hem kendi içinde hem de yönetim ve diğer birimler ile karşılıklı açık iletişim içerisinde olmalıdır.

Farklı amaçlara sahip olmak, başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için, takımların taşıması gereken özelliklerden birisi değildir; aksine, takım üyelerinin beraber çalışabilmesi için ortak bir hedefe ihtiyaçları vardır.

Takım içi kararsızlık, başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için, takımların taşıması gereken özelliklerden birisi değildir. Diğer maddeler, takımların sahip olması gereken özellikler arasında yer almaktadır.

Başarılı bir takım üyesi, dikkat çekmek veya tanınmak için rekabet etmez. Diğer maddelerde verilen özellikler, başarılı bir takım üyesinin sahip olması gereken özellikler arasındadır.

Diğer takım üyelerine saygı göstermemek, başarılı bir takım üyesinin taşıması gereken özelliklerden birisi değildir.

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerde maliyetler artmamakta, aksine düşmektedir.

Liderlik, bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Lider, grup üyeleri tarafından hissedilen ancak açıklığa kavuşmamış olan ortak düşünce ve arzuları benimsenebilir bir amaç biçiminde ortaya koyan ve grup üyelerinin potansiyel güçlerini bu amaç etrafında faaliyete geçiren kimsedir. Grubu yönetebilmek liderin etkileme gücüne bağlıdır. Liderin bu gücü kişisel özelliklerinden, bilgi, yetenek ve toplum içindeki saygınlığından gelmektedir.

Takım üyeleri arasındaki tartışmaları görmezden gelmek bir takım liderinin yerine getirmesi gereken fonksiyonlardan birisi değildir.

Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir. Bu his, takıma ait olmayı ve takımı benimsemeyi gerektirir.

Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Bir başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur. Takım tanımında üç önemli öğe dikkati çekmektedir. Bunlardan ilki, takımın oluşturulabilmesi için iki veya daha fazla bireyin gerekmesidir. İkincisi, takımı oluşturan bireylerin birbirine bağlı olması ve birlikte hareket etmesidir. Üçüncüsü ise, takımı oluşturan bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere çalışmalarıdır. Takım, bir hedefe ulaşmak için birbirlerine oldukça bağlı bireylerden oluşur. Takım içindeki her üye farklı becerilerin oluşmasına katkı sağlar ve bu beceriler takımın yararına ve takımın hedeflerine ulaşmasına yardımcı olur.

Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özellikleri:
Amaç odaklılık,
Doğru üyelerden oluşma,
Konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma,
Yönetimin katılımı,
Açık iletişim,
Ortak hedef,
Roller ve sorumluluklar,
Sinerji,
Önemseme,
Takım içerisinde karar gücü,
Sonuç ve süreç odaklılıktır.
Ortak hedef: Takım üyelerinin beraber çalışabilmesi için bir nedene ihtiyacı vardır. Takımın hedefi, bu anlamda en temel varlık nedenidir. Amaç net değilse, takım içerisinde iletişim bozuklukları, koordinasyon eksikliği ve hatta gereksiz tartışmalar olabilir.

Takımların performansına etki eden çok sayıda faktör bulunmaktadır. Bu faktörler arasında yer alan etkili liderlik, takım içindeki iletişim ve takım arasındaki uyumun takımların performansını doğrudan etkilediği düşünülmektedir. Son yıllarda yapılan çalışmalarda bu üç faktöre heterojenlik ve motivasyon kavramlarının da eklendiği görülmektedir.

İşletmeler ancak insanların sahip olduğu bilgi ve tecrübeden yararlanabilirler. Bunun başarılması, insanı iyi tanımak ve beklentilerini iyi bir şekilde tespit etmekle mümkün olabilir. İşletmelerin, çalışanların etkinliğini ve performansını arttırmaları, çalışanların zihinsel ve bedensel yeteneklerini işletme amaçları doğrultusunda yönlendirmeleri ve onları çalışmaya isteklendirmeleri gerekmektedir. Bu da motivasyon olgusunu ön plana çıkarmaktadır. Motivasyon; bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlar olarak tanımlanmaktadır.

Takım çalışmaları uygulamalarında birden fazla bireyin bir araya gelerek amaçlarına ulaşabilmeleri için, takım üyelerinin duygularını, düşüncelerini, sahip oldukları bilgi ve becerileri diğerleri ile paylaşmaları gerekmektedir. Bunun sağlanmasının en etkili yolu ise işletme içerisinde iyi bir iletişim düzeninin kurulmuş olmasıdır. Bireylerin toplum içindeki varlıklarını sürdürebilmeleri; toplumda geçerli olan sembolleri, kelimeleri ve kültürü öğrenmeleri ve bu değerlere uygun olarak kendilerine verilen rolleri yerine getirmeleri iletişim sayesinde gerçekleşmektedir. İletişim bireylerarası ilişkileri, örgütleri, toplumları oluşturan ve bir arada tutan en önemli kavramlardan birisidir. İşletme içerisinde çalışanların birbirleri ile iyi iletişimde bulunması, bireye tatmin duygusu ve mutluluk vermektedir. Çalışanlar arasında iletişimin iyileştirilmesi işletmeyi iyileştireceği gibi, bütün çalışanlar için yaşamı daha da anlamlı kılacaktır.

Takım lideri ve üyeleri arasındaki etkileşimin bireysel bilgilerin başarılı bir şekilde uygulanması üzerinde hissedilen bir etkisi vardır. Takımlarda liderlik, destekleyici bir çalışma ortamı yaratma sanatıdır. Takım çalışmalarının etkin bir şekilde yürütülebilmesi için yol gösterici, etkin bir lidere gereksinim duyulmaktadır. Bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlar:
Bir davranış modeli belirlemek,
Takım faaliyetlerini düzenlemek,
Takımı iyi bir şekilde temsil etmek,
Takıma iyi bir koçluk yapmak,
Takım üyeleri arasındaki tartışmaları yönlendirmek.
Takım liderleri amaç ve hedefleri açıklamak için hareket ederler, bu amaç ve hedeflere bağlılık ve takım üyelerinin kendilerine güvenmeleri için gerekli şartları hazırlarlar. Takımın kolektif yeteneklerini ve yaklaşımını güçlendirirler.

Heterojen grup, grubun içinde yer alan çalışanların kendi içinde birbirlerinden çok farklı olması durumudur. Takım içerisinde yer alan üyelerin birbirinden farklı özelliklere sahip olmasının, takımın performansı üzerinde olumlu etkiler yapabileceği ve performansı artırabileceği düşünülmektedir. Farklılığın yaratıcılık üzerindeki etkisini ölçmek için yapılan bir dizi deneyde, bireylerin tutumları aynı olan homojen bir takımla heterojen bir takım birbirleri ile karşılaştırılmışlardır. Çıkan sonuçta; aynı takımdaki bireylerin becerileri aynı seviyede ise, heterojen takımların homojen takımlardan daha yaratıcı oldukları görülmüştür. Takım içindeki heterojenlik, yaratıcılığı ve yenilikçiliği artırmaktadır.

Homojen grup, grubun içinde yer alan çalışanların tamamının ya da çoğunun benzer veya aynı olması durumudur. Performansı etkileyen iletişim faktörü takımların homojen ya da heterojen olmasına göre de bazı farklılıklar gösterebilmektedir. Heterojen takımlar, homojen takımlara göre çok fazla iletişim zorluğu çekmekte ve daha memnuniyetsiz bir ortamda çalışmaktadırlar. Takım içerisindeki farklılıklardan dolayı yanlış anlamalar artabilmekte, fikir ayrılıkları doğabilmektedir.

Takım ruhu anlayışına bir şablon gibi oturan “Birimiz hepimiz, hepimiz birimiz içindir” sözü unutulmamalıdır. Bireylerin varlığı takımın varlığı ile doğru orantılı olduğundan birey olmadan takım olunamayacağı gibi takım olmadan da bireylerin olamayacağı şeklindeki görüş toplum kavramı ile açıklanabilir. Yani bireysiz toplum, toplumsuz birey olamaz. Çünkü insan sosyal bir varlıktır ve kendisi dışında birilerine mutlaka ihtiyaç duyar. Bu nedenle takım çalışmasının da aslında böyle bir ihtiyaçtan doğduğu söylenebilir.

Takım çalışması, üyeler arasında bir farklılaşmayı ve üyelerin tek bir çalışma birimi halinde birleşmesini içermektedir. Takım çalışmasının paradoksu, farklılaştırma ile birleştirme arasında dengeleyici bir unsur olması gerekliliğinde yatmaktadır. Takım çalışması önemli ölçüde daha fazla yüz yüze iletişim kurmayı, birlikte problem çözme alışkanlığını ve kollektif kararlar almayı kapsamaktadır. Bu nedenlerle, takım çalışması insanların yargılarını açıkça ifade etmesini, çelişen yargıların giderilmesi için anlaşma yapılmasını ve karşılıklı uyum sağlama konusunda çaba gösterilmesini gerekli kılmaktadır. Takım üyeleri güçlü iletişim kurma becerisine sahip olmalıdır.