ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

1990’lı yılların başından itibaren ekonomik ve sosyal çevrenin uğradığı değişim, işletmelerin yapısında ve yönetim stratejilerinde önemli değişikliklere yol açmıştır. Bu değişiklikler içerisinde yer alan takım çalışması, işletmelerin temel gereksinimleri arasında yer almaya başlamıştır. Bugün başarılı olan birçok işletme, rekabet üstünlüğünü sağlamak için takım çalışması uygulamalarının gerekliliği üzerinde vurgu yapmaktadır. Tüm bu gelişmeler, takımların uygulamada hızla yaygınlaşmasına ve yönetim tarafından desteklenmesine sebep olmuştur.

Takım üyesinin başarılı olması için sahip olması gereken bazı temel özellikler vardır. Takım içinde her bireyin üzerine düşen sorumluluğu yerine getirmesi, fikirlerini açıkça beyan ederek yapıcı olması, takımın amaçlarının ve hedeflerinin bilincinde olarak konular üzerinde işbirliği yapmak ve fikir birliği sağlamak bunlardan bazılarıdır. Fakat takım çalışmasında bir rekabete girerek öne çıkmaya çalışmak takımı yıpratır ve takımın ortak amaçlarından bireyi uzaklaştırarak, takım çalışmasının amaçlarına ters düşer.

Takım çalışmasında performans ölçümü önemli ve gereklidir. Takım performansının ölçülmesinde etkinlik, bu işin getirdiği kâr, ortaya çıkan işin kalitesi ve çalışma yaşamının ne kadar kaliteli olduğu kritik önem taşıyan boyutlardır. Takım çalışmasının ne İşletmelerde takımların performansı ölçülürken bu kriterlerin göz önünde bulundurulması esastır. Fakat takım çalışmasında esas olan bireylerin birbiriyle iyi arkadaş olmaları değil takımın hedefini ne kadar etkili bir şekilde yerine getirebildikleridir.

Takım performansını ölçen sistem iki temel unsurdan oluşmaktadır; çalışan performansı ve takım performansı. Bu iki kavram karşılıklı etkileşimli olarak çalışmakta ve sonuçta işletmenin performansını doğrudan etkilemektedir. Çalışanın performansı ne kadar iyiyse bu da aynı şekilde kişinin takıma olan katkısını etkileyecektir. İş memnuniyeti ya da iletişim kalitesi bu durumu etkileyen kritelerden değildir.

Motivasyon, bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlardır. İletişim ise bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır. Liderlik ise bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilmeve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Sinerji ise takım üyelerinin işe katılımıyla ortaya çıkan güçtür. Performans ise çalışanların göstermiş olduğu verimdir.

Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir. Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır. Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler. Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar. Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır. Ne kadar verim o kadar çok motivasyon ve başarıdır. İş ortamının uygunluğu ve standartların sağlanması da yine motivasyonu olumlu yönde etkileyecektir. Kişinin yaptığı işi severek yapması başarıyı arttırır ve haliyle motivasyonu ekler. Fakat daha fazla kişisel başarı yerine takım ruhu oluşturup takım çalışması daha fazla beklenen durumdur. Haliyle kişisel başarıdan ziyade takım başarısı motivasyon için önemlidir.

Motivasyon, bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlardır. İletişim ise bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır. Liderlik ise bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilmeve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Sinerji ise takım üyelerinin işe katılımıyla ortaya çıkan güçtür. Heterojenlik ise takım üyelerinin birbirinden farklı özelliklere sahip olmasıdır.

Heterojen takımlar, homojen takımlara göre çok fazla iletişim zorluğu çekmekte ve daha memnuniyetsiz bir ortamda çalışmaktadırlar. Takım içerisindeki farklılıklardan dolayı yanlış anlamalar artabilmekte, fikir ayrılıkları doğabilmekte ve çalışanların takım arkadaşları ile iletişimleri bozulabilmektedir. Bu da verimliliği negatif etkileyebilmektedir. Üyelerin farklı özelliklere sahip olması bir sinerji yaratılmasına bu da takım performansı üzerinde olumlu etki bırakabilmekte. Bunun için yaratıcılığı ve verimliliği arttırmaktadır heterojen olan gruplar. Yaş, cinsiyet ve ırk heterojenlikte kolayca saptanabilen yönlerdendir.

Takım üyelerinin birbirini tamamladığı vebir bütünlük oluşturduğu takımda sağlıklı bir etkileşim ve iletişim her zaman mevcut olacağından alt gruplaşmalar da oluşmayacak ve sağlıklı bir etkileşim ve iletişim, takım birlikteliğini de beraberinde getirecektir. Alt grup oluşturmak hiçbir takımın istediği bir atmosfer değildir. Lider takımda bulunan diğer kişilerle eşit uzaklıkta olmalıdır. Takımda bütüncül yaklaşım benimsenerek uygun koşullar sağlanmalıdır. Bireylerin yetenekleri takım içinde iyi tanınmalıdır. Bireyler başarıları için takdir edilmelidir. Böylece motivasyonları da artacaktır. Bireylerin takımda tükenmişlik yaşaması durumunda bireyler kendi derdine düşeceğinden takıma eski katkıyı sağlayamayacaktır. Bunun için bireylerin yaşam doyumu da zenginleştirilmektedir.

Takım içerisinde sinerjinin oluşması için istek ve beceri gerekli unsurlardandır. Bireylerin yeterli bilgi ve beceriye sahip olması ve birlikte çalışma hususunda istekli davranmaları gerekir. Takımı oluşturan üyeler birbirine bağlı olmalıdır. Homojen gruplara baktığımızda ise bu gruptakiler birbirinin aynısı ya da benzeri özelliklere sahiptir. Heterojen gruplar farklı özelliklere sahip olur.

Takımların performansına etki eden çok sayıda faktör bulunmaktadır. Bu faktörler arasında yer alan etkili liderlik, takım içindeki iletişim ve takım arasındaki uyumun takımların performansını doğrudan etkilediği düşünülmektedir. Son yıllarda yapılan çalışmalarda bu üç faktöre heterojenlik ve motivasyon kavramlarının da eklendiği görülmektedir.

Takımları bir araya getiren şeyler ortak amaçlar ve hedeflerdir. Bu da takım çalısanlarının birbirine bağlılığını arttırıp onları motive etmektedir. Takım içerisinde kararlar ortak alındığından bireyler takıma ve işletmeye daha çok güven duyar. Takım içerisinde bireyler yaptıkları işi ne kadar benimser sahip çıkarsa o kadar fazla verim alınır. Bireyler işi benimseyip her süreçte işin içinde olduğundan performansı arttırmanın yolunu da en iyi bilenler olurlar. Takımlarda bireysel yeteneklere baktığımızda ise bu yetenekler elbette önemlidir fakat bu yetenekler takıma katkı sağlamaya yöneltilmeli, takım performansına kanalize edilmelidir. Haliyle bireysel yetenekler herşeyden önce tutulmamalıdır. Bu takım ruhunu zedeleyecektir.

Takım içinde tüm bireylerin ayrı yetenekleri vardır. Yalnızca bireysel performansın değerlendirilmesi takım ruhunu yok edebilir. Bu durumun olmaması için hem takım içerisindeki her bir bireyin performansının hem de takımın bir bütün olarak performansının değerlendirilmesi ve takım ile bireyin performans hedeflerinin işletme hedefleri ile birleştirilmesi gerekmektedir. Takım performansını ölçen sistemin unsurları ise çalışan performansı ve takım performansı. Bu iki kavram karşılıklı etkileşimli olarak çalışmakta ve sonuçta işletmenin performansını doğrudan etkilemektedir. Takım çalışması işletmelerde kaliteyi düşürmemekte aksine yükseltmektedir çünkü farklı yetenekleri olan bireylerin bir araya gelmesiyle oluşan takımlar bu sebepten çok daha kaliteli işler ortaya koyar.

Takım bazlı performan değerlendirme sistemi performansı düzenli olarak gözden geçirmenin yanısıra başarıyı engelleyen unsurları yok etmek, takımın güçlü ve zayıf yanlarını ortaya çıkarmak için kullanılmaktadır. Bu değerlendirmenin amacı bireysel başarıları ortadan kaldırmak değildir. Hiç bir takımın amacı bireysel başarıyı yok etmek değil, bireysel başarı ve yetenekleri takıma kanalize etmektir.

Bir işletmede çalışanların kendini iyi hissedip motive olmasını sağlayan bazı unsurlar vardır. İşletmede çalışanların birbirleriyle iyi ilişkiler geliştirmesi, yeni şeyler öğrenip öğrendiklerini paylaşmaları, diğer çalışanlarla karşılıklı güven içinde işlerini sürdürmeleri bunlardan bazılarıdır. Bunun sağlanabilmesinin bir yolu da takım çalışmasıdır. Kişilik yapıları ne olursa olsun insanları motive eden üç ortak faktörün olduğu belirlenmiştir. Bunlar; başarılı olma isteği, bağlılık duygusu ve başkalarını etkileyebilme beklentisidir Rekabet etmek ise çalışanların kendilerini iyi hissetme sebeplerinden değildir.

Çalışmanın zorluk derecesi ile takım üyelerinin yetkinlikleri arasındaki paralellik de takım motivasyonunu etkileyen önemli faktörler arasındadır. Gerçekleştirilmek istenen iş aşırı zor ya da daha kolaysa takım motivasyonu düşebilir. Takım üyeleri arasındaki güven, açıklık ve dürüstlük, çalışma ortamında karşılıklı anlayış ve uzlaşmanın gelişmesini kolaylaştırır. Takım üyelerinin birbirleriyle ve diğer takımlarla uyumlu, işbirliğini temel alan bir ortamda çalışması takımın etkin çalışmasını sağlarken motivasyonunu da yüksek tutar. Başarılı bir liderin varlığı takım motivasyonu açısından büyük önem taşımaktadır. Takım içerisinde severek birlikte çalışmak, birçok çalışan için başlı başına bir motivasyon kaynağı bile olabilir. Çalışanlara uygun düzeyde sorumluluk verilmesi kadar bu sorumluluğu yerine getirecek gerekli yetkinin verilmesi de önemlidir. Sorumluluk çalışanlar için fazla olmamalıdır. Bu başarısızlığa sebep olabileceğinden motivasyonlarını da olumsuz etkileyebilir.

Takım liderleri, takım üyelerinin iş süreçlerinde gerek duydukları veya duyacakları becerileri kazanmalarına yardımcı olmalıdır. Yeterli bilgi ve beceri seviyesindeki takım üyeleri, iyi çalışmakta ve anlamlı performans sonuçları alabilmektedir. Takım çalışmasında önemli olan bir diğer nokta ise, liderin takımın nasıl çalıştığına dair takıma sürekli ve düzenli geribildirimde bulunmasıdır. Takımın performansına yönelik iyi ve kötü sonuçlar takım üyeleri ile paylaşılmalıdır. Takım liderleri kendi başarılarının neredeyse tamamının takımın çalışmasına bağlı olduğunu bilmelidir. Takımın başarısı liderin başarısına, liderin başarısı ise işletmenin başarısına önemli ölçüde katkı sağlayacaktır.

Takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalar şu şekilde sıralanabilir:
Takımın başarı ile çalıştığı her bir sonuç için performans standartlarının ve ölçümünün belirlenmesi.
Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması.
Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi
Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması.
Takım ve çalışanın performanslarının performans standartları ile karşılaştırılmasıdır.

Takımdaki heterojenliğin boyutlarından biri olan kolayca saptanabilen yönler, hızlıca karar verilebilen ve bireyi yüzeysel bir biçimde incelemekle ortaya konulabilen yönlerdir. Bunlar, işletmede ya da takımda çalışma süresini ve eğitim düzeyini kapsamaktadır. Yaş, cinsiyet, ırk, etnik köken ve ulusal köken de kolayca saptanabilen yönler arasında yer almaktadır. Altta kalan yönler daha az belirgindir, ispatlanabilirliği daha zordur ve yoruma açıktır. Görevle bağlantılı altta kalan yönler; fiziksel beceri ve yetenekler, bilişsel bilgi, beceri, yetenekler ve iş deneyimi gibi yönleri içerirken, ilişki odaklı altta kalan yönler; sosyal statü, tutumlar, değerler ve kişilik gibi yönleri içermektedir.

Altta kalan yönler daha az belirgindir, İspatlanabilirliği daha zordur ve yoruma açıktır. Görevle bağlantılı altta kalan yönler; fiziksel beceri ve yetenekler, bilişsel bilgi, beceri, yetenekler ve iş deneyimi gibi yönleri içerirken, ilişki odaklı altta kalan yönler; sosyal statü, tutumlar, değerler ve kişilik gibi yönleri içermektedir.