ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Takımı oluşturan bireylerin birlikte hareket etmesi ve takımı oluşturan bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere çalışması, takım tanımında önemli olan öğeler arasında yer almaktadır. Takımı oluşturan bireylerin her konuda aynı fikirde olması ise mecburi değildir. Doğru cevap D'dir.

Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini yükseltmek, takım üyesinin başarılı olması için gerekli olan temel özellikler arasında yer almaktadır. Doğru cevap C'dir.

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardan bazıları şu şekilde özetlenebilir:

Takım performansının ölçülmesinde kârlılık, etkinlik, kalite ve çalışma yaşamının kalitesi önem taşıyan boyutlar arasında yer almaktadır. Doğru cevap E'dir.

Motivasyon, heterojenlik, iletişim ve liderlik takım performansına etki eden faktörler arasında yer almaktadır. Doğru cevap A'dır.

Bir davranış modeli belirlemek, takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlar arasında yer almaktadır. Diğer seçeneklerde yer alan görevler, işletmelerin takım çalışmasının gerekliliklerine uyum sağlamak için uygulayabilecekleri stratejiler arasında yer almaktadır. Doğru cevap B'dir.

Heterojen grup, grubun içinde çalışanların kendi içinde birbirinden çok farklı olması durumudur. Doğru cevap A'dır.

Farklılaştırma ile birleştirme arasında dengeleyici bir unsur olması gerekliliği, takım çalışmasında uyuma ilişkin paradokstur. Doğru cevap C'dir.

Fiziksel beceri ve yetenekler, bilişsel bilgi ve iş deneyimi gibi faktörler takımdaki heterojenliğin boyutlarından biri olan 'altta kalan yönler' arasında yer almaktadır. Cinsiyet, ulusal köken, ırk ve yaş gibi faktörler ise 'kolay saptanabilen yönler' arasında yer almaktadır. Doğru cevap B'dir.

Faaliyetlerin belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılması, takım motivasyonun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar arasında yer almaktadır. Doğru cevap D'dir.

Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Bir başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur.

Bir takımın amaçları takım üyelerince ne kadar çok benimsenirse başarı o derecede yüksek olur. Bunun için basarılı takım çalışmasında amaç odaklılık oldukça önemlidir. Takımın amaçlarına uygun yetenek ve beceriye sahip takım üyelerine sahip olması o takımın başarısını doğruda etkileyecektir. Takımın bir soruna en kısa sürede çözüm bularak uzun vadede ise doğru çözüme ulaşması takımı başarısı için önemlidir. Yönetimin takıma verdiği destek takımı motive ederek onları başarıya taşımada yardımcı olur. Fakat kapalı iletişim takımların taşıması gereken özelliklerden birisi değildir.

Takımın hem kendi içinde hem de diğer birimlerle iletişimi açık olmalı. Herkes fikirlerini açıkça beyan edebilmelidir. Takımın net ve ortak bir amacı olmalı ki takım bu ortak hedef için çalışsın ve odaklansın. Takım içerisinde herkes görevini bilmeli ki üzerine düşeni yapmalı. Takımın hedefe ulaşması kadar nasıl ulaştığı da önemlidir. İşin dağılımı, organizasyonu gibi unsurlara dikkat edilmelidir. Bu nedenle sürece odaklanmamak başarıyı negative olarak etkileyecektir.

Takım üyelerinin birbirine saygı duyması, ayn amaç uğruna uğraşan insanların arasındaki dengeyi sağlamak için oldukça önemlidir. Takım olmak birbirine sagı duyup, birbirine güvenip bağlı olmayı gerektiri. Takım üyeleri açık fikirli olup, düşündüğünü söyleyip kendini net bir şekilde ifade edebilmelidir. Aynı zamanda sorunlarla karşılaştığında yapıcı olmalı, iyi ilişkiler kurabilmelidir. Yalnız çalışabilmek, başarılı bir takım üyesinin taşıması gereken özelliklerden birisi değildir.

Yukarıda bahsedilen duruma baktığımızda takım üyesi bir sorunla karşısında ürettiği fikri takımıyla paylaşıp geliştirmek yerine kendine saklamayı seçmiştir. Bu durumda takım üyesi ilgisiz konularla konuşmamakta, fikir birliğine ulaşmak için fikrini paylaşma girişiminde de bulunmamakta. Sorumluluklarından olan fikir üretmeyi yerine getirmekte fakat rekabet duygusuna kapılarak fikrini kendine saklamaktadır. Ki bu da basarılı bir takım üyesinin yapmaması gereken bir davranıştır.

Takım çalışması sayesinde daha fazla fikir üreten işletmelerde yenilikler artar, teknoloji yakından takip edilir, daha çok beyin fırtınası yapıldığından fikirler çabucak bulunur ve hızlı kararlar alınır. Maliyetlerde artış görülmesi, takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettiği olumlu sonuçlardan birisi değildir.

Liderlik, bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Lider, grup üyeleri tarafından hissedilen ancak açıklığa kavuşmamış olan ortak düşünce ve arzuları benimsenebilir bir amaç biçiminde ortaya koyan ve grup üyelerinin potansiyel güçlerini bu amaç etrafında faaliyete geçiren kimsedir. Grubu yönetebilmek liderin etkileme gücüne bağlıdır. Liderin bu gücü kişisel özelliklerinden, bilgi, yetenek ve toplum içindeki saygınlığından gelmektedir. Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir. Bu his takıma ait olmayı ve takımı benimsemeyi gerektirir.

Bir takım lideri, takımın ortak amacı ve hedefleri için hareket eder ve bunu yaparken bir davranış modeli belirler. Takımın amacına ulaşmak için neyi nasıl yapması gerektiğine dair takım faalihepsiyle iyi bir iletişime sahip olup onlara iyi bir koç olmalıdır. Takım üyeleri arasında zaman zaman tartşmalar yaşanabilir. Bu noktada liderin basarılı koçluğu ve tartışmayı iyi yönlendirmek bu sorunu büyümeden çözüme kavuşturacaktır. Bunun için tartışmalar görmezden gelinmeyip, iyi bir şekilde yönlendirilmelidir. yetleini düzenleyerek takımı iyi bir şekilde temsil etmelidir.

İşletmelere baktığımızda takım çalışması olmazsa olmaz haline gelmiştir. Bunun ndeni ise çalışanların birbirlerinden öğrenmesini sağlayarak yeteneklerini arttırmak, birbirlerinin enerjisini arttırarak onları motive etmek, bilgi paylaşımını arttırmak böylece çalısanlarının gelişimini desteklemek ve bu sayede gösterilen performansı yükseltmektir. Fakat aynı takımda olan insanlar aynı fikileri üretmek zorunda olmayarak farklı fikirleri ortak bir paydada birleştirerek daha da geliştirmeyi amaçlar.

Kaybedilen işin sorumluluğunun tek bir kişiye verilmesi bu iş yerinde takım hedeflerinden tek tek takım üyelerini değil tüm takımı sorumlu tutmanın uygulanmadığını gösteriyor. Çünkü suç tek bir kişinin üstüne yıkılıyor. Takımın içinde bulunduğu durumun stratejik hedeflerle ilgili yaşanan herhngi bir sıkıntısıyla alakası bulunmamakta. Kaynaksal bir sıkıntı durumda verilmemektedir.