ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Charles Darwin, 1809 1882 yılları arasında yaşayan İngiliz doğa tarihçisidir. İnsan dâhil tüm canlı türlerinin doğal seçilim yoluyla bir ya da birkaç ortak atadan evrimleştiğini öne sürmüş ve o günün şartlarına göre bu teoriyi destekleyen pek çok kanıt sunmuştur. Darwin'in fikirleri üzerine inşa edilen modern “evrim teorisi ”biyoloji biliminin temeli ve birleştirici öğesidir.

Değişim, “ Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir.
Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir.

Kurt Lewis’in “alan kuramı”nda üç aşama vardır: çözme-değişim-yeniden dondurma.

Araştırmalara göre yeni bir davranışın alışkanlık haline gelebilmesi için 21 güne ihtiyaç duyulmaktadır. Yani davranış veya tutumun 21 gün boyunca her gün aynı şekilde tekrar edilmesi tutum haline gelmesine etki edecek.

Stres organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanmasıyla ortaya çıkan bir gerginlik durumudur.

Değişime karşı olumsuz tutum alma, direnç göstermenin bazı psikolojik nedenleri şu şekilde sıralanabilir:
Güvenlik ihtiyacı
Belirsizlik korkusu
Alışkanlıkları değiştirme endişesi
Değişim süresine ait bilgi sahibi olmama
Başarısızlık yaşama endişesi
Eski durumun sağladığı faydaların gitmesi, çıkar kaybı
Değişim sürecinin zorluğu
Kapalı ve dar görüşlülük
Deneyimler ve tecrübeler
Kendine güvenmeme.

Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama beş temel duyguyu yaşarlar.

İnsiyatif alma, sorumluluk alabilme, her zaman her şeyi açıklamaya yetmeyen kurallara bağlı kalmadan doğruyu bulup, uygulayabilme yetisidir.

Liderler İçin Değişimde Başarının Anahtarları
Etkili iletişim kurmalıdırlar.
Değişime karşı direnci açığa çıkarmalıdır.

Değişime karşı motivasyon sağlamalıdır.
Değişim planını hazırlanmalıdır.
Olumlu tutum ve davranış göstermelidir.
Değişimin temsilcisi olmalıdır.
Risk ve inisiyatif almayı özendirmelidir.
Destekleyici bir iş atmosferi yaratmalıdır. 
Durum değerlendirmesi yapmalı, problemlere çözüm üretmelidir.
Stres ve kaygıları ele almalıdır.
Kaliteyi korumalıdır.

Kişisel değişim yönetimi, “bireyin kendisindeki bir durum veya olguyla ilgili herhangi bir değişim sürecini, etkili sonuçlara ulaşmak için kontrol edip yönlendirebilmesi” olarak tanımlanabilir.

“Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır.

Değişim; bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçlarını gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir.

Planlı değişim yönetiminin son aşaması,  yeniden dondurma aşamasıdır. Bu aşamada istenen bireyin değişim sürecinde elde ettiği yeni düzenini, değiştirmeden devam ettirmeye, yeni alışkanlığını korumaya ve bunları yaşamının değişmeyen bir parçası olarak görmeye başlamasıdır. Yani değişim ile elde edilen sonuçları bireyin alışkanlık haline getirmesi ve içselleştirmesidir.

Çağrı merkezi çalışanları değişimde başarılı olabilmek için, değişim esnasında ortaya çıkan problemleri üstlerine iletirken, aynı zamanda kendi çözüm önerilerini de bildirmelidirler. Bu şekilde birey, problemin değil, çözümün ortağı olacaktır.

Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler, “çözme”, “değişim” ve “yeniden dondurma” aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçten geçerek değişimi gerçekleştirebilirler.

Değişime karşı olumsuz tutum alma veya direnç göstermenin bazı psikolojik nedenleri; güvenlik ihtiyacı, belirsizlik korkusu, alışkanlıkları değiştirme endişesi, değişim süresine ait bilgi sahibi olmama, başarısızlık yaşama endişesi, eski durumun sağladığı faydaların gitmesi, değişim sürecinin zorluğu, kapalı ve dar görüşlülük, deneyimler ve tecrübeler ile kendine güvenmemedir.

Doğru cevap, bunlardan birisi olmayan şıkkıdır.

Doğru cevap, bunlardan birisi olmayan  şıkkıdır.

İnkar, değişim sürecinde bireyler tarafından hissedilen duygulardan biridir. Bu duyguyu yaşayan birey, bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder, çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Değişim için ihtiyaçlarının neler olduğunu veya nasıl değişebileceğini sorgulamaz.

Reaktif tutum, çözüme odaklanmayan, probleme karşı tepki veren davranışı tanımlamak için kullanılmaktadır.

Direnç, dayanma, karşı koyma gücü olarak tanımlanmaktadır.

Duygusal zeka, kendi duygularının farkında olmak, duygularını yönetebilmek, kendini motive edebilmek, aynı zamanda da başkalarının duygularını anlamak, empati kurabilmek ve başkalarının duygularını yönetebilmektir.

Karakter ise, bireyin kendisine özgü yapısı, onu başkasından ayıran temel belirtiler ve bireyin davranış biçimlerini belirleyen üstün ana özelliklerdir.

Dolayısıyla soruda verilen tanım, proaktif tutum kavramına aittir.