ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Kişisel değişim yönetimi bireyin kendisindeki bir durum veya olguyla ilgili herhangi bir değişim sürecini, etkili sonuçlara ulaşmak için kontrol edip yönlendirebilmesidir. Kişisel değişim yönetimi, bireylere ve koşullara göre gerçekleşeceği için bireyler arasında farklılık gösterir. Plansız değişim, değişim süreci daha önceden edilemeyen, aniden veya koşulların değişmesi gereği ortaya çıkan değişimdir plansız değişim ise bireyin etkinliğini artırmak veya istediği hedefe ulaşmak amacıyla planlı ve kontrollü bir şekilde gerçekleştirdiği değişimdir. Yeniden dondurma aşamasına baktığımızda bu aşamada birey; eski alışkanlığından, tutumlarından ve davranışlarından kurtulmuş ve kendinde yeni bir düşünce-duygu-davranış yaratmıştır. Bu aşamada istenen bireyin değişim sürecinde elde ettiği yeni düzenini değiştirmeden devam ettirmeye, yeni alışkanlığını korumaya ve bunları yaşamının değişmeyen bir parçası olarak görmeye başlamasıdır.

“Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır. Değişim bireyin eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Yeniden dondurma ise birey eski alışkanlığından ve davranışlarından kurtulmuş kendine yeni bir düşünce-duyggu-davranış yaratmıştır. Geliştirme ve denetleme bu aşamalardan değildir.

Bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir. “Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Yeniden dondurma ise birey eski alışkanlığından ve davranışlarından kurtulmuş kendine yeni bir düşünce-duyggu-davranış yaratmıştır. Geliştirme ve denetleme bu aşamalardan değildir.

İyi bir lider, direnci yönetebilmek için direnci açığa çıkarmalıdır ki direncin kaynağını bulup çözüm üretmek mümkün olabilsin. Değişimin getirdiklerini benimsemeli ki diğerlerine örnek teşkil etmelidir. Değişim döneminde bireyler kendilerine daha az güvenirler ve bu da onları riskten uzak tutar. Yeni işleri üstlenmekte bu noktada bazı insitayifler ve riskler gerektirdiğinden onları korkutabilir. Lider bunu engellemek, hatalar konusunda hoşgörülü olacağının göstergesi olarak bireyleri risk almaya ve insiyatif almaya özendirmelidir. Stres ve kaygılarla mümkün olduğunca ilgilenip bunları engellemenin yollarını aramalıdır.

Birey kendisini de etkileyecek olan değişim sürecinde daha etkin olabilmek adına değişimin gerekliliğini anlamaya çalışmalıdır. Değişim sürecinde duygular ve tutumlar bir direnç oluşturarak tepki verebilmektedir. Bunlar belirlenmeli ve control altına alınmaya çalışılmalıdır. Birey yaşanacak değişimin olumlu etkilerini düşünmeli farklılaşmalara uyumlu olmalıdır. Değişimin yaratacağı stresi kontrol altına alma yolunda fiziksel ve zihinsel etkinliklerle stress azaltılmaya çalışılmalıdır. Çalışanlar değişim esnasında ortaya çıkan problemleri üstlerine iletirken, aynı zamanda kendi çözüm önerilerini de bildirmeleri gerekmektedir.

Liderler başarılı bir değişim yönetimi esnasında değişim riskini alacak cesarete sahip olmanın yanısıra, çalışanlarla etkili iletişim kurabilmeli, iyi bir dinleyici olmalıdır. Çalışanlarının özelliklerine göre motivasyon yöntemleri geliştirmeyi de ihmal etmemelidir. O anki ihtiyaçlara göre değil çalışanların yeteneklerine ve performanslarına göre görevler verilmelidir.

Bireyler güvenlik ihtiyacı, belirsizlik korkusu, alışkanlıkları değiştirme endişesi ve değişime ait bilgi sahibi olmamaktan dolayı değişime direnç gösterebilirler. Hatta kendine güvenmeme de bunun sebeplerindendir. Fakat kendine fazla güvenme bu sebeplerden değildir.

Başarısızlık yaşama endişesi değişim sürecinin getirdiği zorluklar, kapalı görüşlülük, değişime yönelik psikolojik olumsuz tepki sebeplerindendir. Fakat işten atılma korkusu bunlardan değildir.

Çalışanlar değişimi olumlu yönde etkilemek adına enerjisini ne neşesini yüksek tutmalıdır. Değişim sürecinde çeşitli sıkıntılar olabilecek olmasına rağmen bu durumun işin başarılı yapılmasını etkilemesine izin verilmemelidir. Değişimin gerektirdiği değişikliklere kendini geliştirmek için bir fırsat gözüyle bakılmalıdır. İşletmeye bağlılığı yüksek bireyler değişimi fırsat olarak görerek, işletmeyi ileri taşıma çabası içinde olur. Tüm bunlar çalışanların değişim sürecinde yapabilecekleri davranışlardandır. Fakat çalışanlar sadece problemi iletmekle kalmayıp çözüm konusunda da olaya dahil olmalı, öneriler sunmalıdır.

Değişim sürecinde yaşanan duygulardan olan inkar duygusunda birey değişim olmayacakmış gibi davranır, eskisi gibi davranmaya devam eder. Direnme duygusunda ise endişe, kızgınlık ve hayal kırıklığı gibi duygularla, durumun neden onun başına geldiğine dair sorgulamalarda bulunur. Araştırma hissinde ise birey kendini geleceğe odaklar ve bununla birlikte bireyin enerjisi ve coşkusu da artar. Kendine güven duygusu artar ve geleceğini kontrol edebileceği duygusu güçlenir. Olumsuz duygular olumlu hale gelmeye başlar. Değişimi kabullenmede ise bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarıları fark etmeye başlar. Değişime adanmada ise birey öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğe uyarlamıştır.

Değişim, “Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir. Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir.

Organizma olarak birey düşünüldüğünde ve bireyin değişim sürecini kendisi için yaşadığı düşünüldüğünde, değişimin “kişisel” yönü ortaya çıkmaktadır. Bu açıklamalar ışığında kişisel değişim yönetimi, “bireyin kendisindeki bir durum veya olguyla ilgili herhangi bir değişim sürecini, etkili sonuçlara ulaşmak için kontrol edip yönlendirebilmesi” olarak tanımlanabilir. Kişisel değişim yönetimi, bireylere ve koşullara göre gerçekleşeceği için bireyler arasında farklılık gösterir. Günümüzde yaşanan değişimin çok hızlı olması, bireylerin de bu hızlı değişime ayak uydurması gerekliliğini beraberinde getirmektedir. Bu hızlı değişimler beklenmedik durumlarla zorunlu olarak gerçekleşebileceği gibi, belirlenmiş neden ve amaçlar doğrultusunda planlanarak da gerçekleşebilir.

Değişim sürecinin etkin şekilde yönetilmesi konusunda çeşitli modeller öne sürülmüştür. Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler, “çözme”, “değişim” ve “yeniden dondurma” aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçten geçerek değişimi gerçekleştirebilirler. “Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır.

2.Aşama değişim aşamasıdır. Değişim aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir:

• Birey değişim aşamasında “acaba yapabilir miyim” sorusuyla endişesini arttırabilir. Değişim için çelişkili duygular hissedebilir. Bir taraftan değişim istenirken, bir taraftan da istenmiyorsa eyleme geçilemeyecektir. Değişiklik yaratmak isteniyorsa, değişimi gerçekleştirme kararı alınmak isteniyorsa, birey kendisine bir aciliyet duygusu yaratmalıdır. Bunun içinde yapılması gereken, değişime ait nedenlerin çoğaltılmasıdır.

• Birey değişim eylemlerini erteleyebilir. Bunu engellemek için değişim nedenleri ve etkileri görsel hale getirilebilir. Görsel hale getirmek için boş bir kâğıt ikiye ayrılmalı, bir tarafına neden değişim sürecine girmesi gerektiği ve olumlu sonuçları yazılmalı; diğer tarafa ise hemen değişim sürecine girilmemesi ile ilgili olumsuz sonuçlar yazılabilir.

• Değişim sürecinde, değişime ait sonuçların görülmesi hayati öneme sahiptir. Birey değişim sonuçlarını gördükçe, değişime ait çabası da sürecektir. Zayıflamak için rejime başlayan bireyin zayıfladığını az da olsa günden güne görmesi diyete ve spora devam etme çabasını sürdürmesini sağlayacaktır. Birey değişime ait belirli sıkıntıları da olsa, kendisini iyiye doğru götürdüğünü görmeli ve bunu hissetmelidir.

• Birey değişim sürecini değişim planı dâhilinde belirlenen kontrol noktalarında değerlendirme yaparak uygulamalıdır. Planda değişiklik yapacağı zaman küçük bir değişim olsa da olumlu koşullandırmalarla değişim süreci desteklenmelidir. Yani ayda kaç kilo vereceğini, kaç saat koşacağını vs. bilmelidir. Koşamadığı bir gün daha hafif yiyecekler yiyerek diyetini uygulayacağını ve zayıflamaya devam edeceğini bilmelidir. 

• Değişim sürecinin belirli aşamalarında, bireyin kendisine bu süreçte rehberlik edebilecek profesyonel bir koçluk alması, değişime ait olumsuz duygularını yönetebilmesinde ve değişim eylemlerini uygulamaya devam etmesinde yardımcı olacaktır.

• Bireyin sahip olduğu eski alışkanlığını değiştirmede zorluk yaratan bir unsur da, bu eski alışkanlığın bireye sağladığı yan yararlarının bulunmasıdır. Değiştirmek istediği alışkanlığa engel teşkil etmemesi için bu yan faydaların bilinmesi ve giderilmesi gerekmektedir. Örneğin, birey kahve ve sigara içmeyi seviyorsa ve sigarayı bırakmayı hedefliyorsa, bu süreçte sigaranın yanında bir süre için kahveden de uzak durması gerekmektedir. Bu durum değişim aşaması için kritik öneme sahiptir.

Doğru cevap A'dır.

Araştırmalara göre yeni bir davranışın alışkanlık haline gelebilmesi için 21 güne ihtiyaç duyulmaktadır. Yani davranış veya tutumun 21 gün boyunca her gün aynı şekilde tekrar edilmesi tutum haline gelmesine etki edecektir. Yeni durum, yeni alışkanlık, değişimle elde edilen sonuç ne kadar yoğun ve sürekli yaşanırsa beyinde o derecede kalıcı bağlantılar kurulacaktır. Bir alışkanlığın kazanılması ve beyinde yeni bağlantılar oluşturması için yeni durumun olabildiğince tekrar edilmesi gerektiği için bu aşamada alışkanlığın sürekli tekrarlanmasına özen gösterilmelidir.

Stres, organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanmasıyla ortaya çıkan bir gerginlik durumudur. Stresini kontrol etmelidir. Değişimdeki farklılaşmalar stres yaratabilir. Ayrıca yeni koşullara uyum sağlamak bireyde gerginlik yaratmaktadır. Birey fiziksel ve zihinsel egzersizlerle stres düzeyini kontrol altında tutmaya çalışmalıdır. Değişime ve değişim sonunda elde edilecek olumlu sonuçlara odaklanarak, stres azaltılmaya çalışılmalıdır.

Proaktif ve reaktif kavramlar çalışanların problemler karşısındaki davranışlarını belirtmek için kullanılan iki kavramdır. Proaktif tutum, problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan ve çözümü için sorumluluk alan davranışı, reaktif tutum ise çözüme odaklanmayan, probleme karşı tepki veren davranışı tanımlamak için kullanılır. Değişim sürecinde yaşadığı problemlerin çözümü etki alanında ise reaktif davranmamalı, proaktif davranmalıdır. Problemi, çözümüne ait öneriler ile çözümleyicilere iletmelidir. Bu şekilde birey, problemin değil çözümün ortağı olacaktır.

Değişim; bir şeylerin bitmesi, yeni ve farklı bir başka şeyin başlamasıyla ortaya çıkar. Eskiden, yeniye doğru bir geçiş sürecidir. Bu süreç içinde bireyler eski olanı unutmak, yeni olanı öğrenmek ve uygulamak zorundadırlar. Değişim, bilinen ve alışılmış olandan bilinmeyene doğru bir yolculuktur ve bu nedenle değişim sürecinde bireyler fiziksel ve zihinsel olarak tepki verirler. Bireyler için değişimin gerçekleşme hızı da sıkıntı yaratmaktadır. Değişim hızı, bireylerin oluşturduğu güvenli alanlarından çıkmalarına ve güvenlik duygusunun kaybolmasına neden olur. Bu durum da, bireylerde kaygı ve endişe hislerine yol açar. Ayrıca değişim sürecinde eski alışkanlıklar çok etkilidir. Yeni alışkanlığın kazanılmasında eski alışkanlıklar, bağlılıklar direnç gösterir. Direnç “dayanma, karşı koyma gücü, mukavemet, karşısındakinin gücüne ve saldırısına karşı koyma gücü” olarak tanımlanmaktadır. Bu nedenle değişimin önündeki engel bireyin psikolojisi, duyguları yani bireyin kendisidir.

Liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken bazı temel özellikler:
Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır.
İyi bir dinleyici olmalıdır.
Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir.
Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir.
Bireyin özelliklerine, yapısına göre bir motivasyon ölçütü geliştirmelidir.
Değişim sürecinde liderleri bekleyen en büyük sorun çalışanların değişime olan direncidir. Bireyler farklı olana, yeni olana tepki verebilir. Üstelik bu farklılık ve değişim onun mevkisini, işini, gelirini etkileyebilecek nitelikteyse direnç de artacaktır. Lider, değişim sürecinde karşılaşacağı dirençleri belirlemelidir ve değişim sürecinde direnci ortadan kaldırmak ya da aza indirmek için en önemli yöntem olan “işletme içi iletişimi” etkin bir şekilde kullanmalıdır. Lider, çalışanlarını sürecin her aşamasına dâhil etmeli, onları bu değişimin gerçekten gerekli olduğuna ikna ederek, yaratılan yeni vizyondan tüm işletme çalışanları için somut hedefler çıkarmalıdır.

Değişim dönemlerinde bazı bireylerin yaşadığı duygular bazen endişe, kafa karışıklığı, korku, kuşku, umutsuzluk gibi son derece tehlikeli düzeylere kadar gidebilir. Ayrıca değişim süreci işletme çalışanları arasında farklı tepkilerle karşılanır. Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama temel duyguları yaşarlar. Çalışanların bazıları duygularını yönetip aşamaları hızlıca geçer ve değişime uyum sağlar. Bazıları da bu duygulara takılıp kalır ve aşamalarda geçiş sağlayamazlar. Liderlerin görevi, çalışanlarının bu aşamalardaki duygusal sorunları hızlı bir şekilde aşmalarını ve geçişlerini sağlayarak değişim sürecine uyumu sağlamaktır. İnkâr: Birey bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Değişim için ihtiyaçları neler ve nasıl değişebileceğini sorgulamaz, araştırmaz.