ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Charles Darwin, 1809 1882 yılları arasında yaşayan İngiliz doğa tarihçisidir. İnsan dâhil tüm canlı türlerinin doğal seçilim yoluyla bir ya da birkaç ortak atadan evrimleştiğini öne sürmüş ve o günün şartlarına göre bu teoriyi destekleyen pek çok kanıt sunmuştur. Darwin'in fikirleri üzerine inşa edilen modern “evrim teorisi ”biyoloji biliminin temeli ve birleştirici öğesidir.

Değişim, “ Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir (Hammer ve Champny, 1997: 29). Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir. Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir. İnsanlar hep daha iyiyi arama dürtüsünde olduğundan da değişim gerekliliği süreklidir.

Soruda anlatılan ilk basamak, yeniden dondurma aşamasıdır. Çünkü bu aşamada değişimin alışkanlık haline gelip, içselleşmesini bekleriz. İkinci olarak özelliği verilen aşama ise değişimin gerçekleşmeye başladığı evre olan değişimdir. Üçüncü olarak verilen aşama ise değişip değişmeme kararının alındığı düzenli ve sistematik ele alınması gereken çözme evresidir.

Araştırmalara göre yeni bir davranışın alışkanlık haline gelebilmesi için 21 güne ihtiyaç duyulmaktadır. Yani davranış veya tutumun 21 gün boyunca her gün aynı şekilde tekrar edilmesi tutum haline gelmesine etki edecek.

Değişim sürecinde birey koçluk alırsa çelişkili durumları daha kolay atlatıp, daha rahat atlatabilir bu süreci. Bireyin değişim aşamasında çelişkiler yaşaması oldukça normaldir. Değişimle ilgili nedenler çoğaltılarak bu durum lehe çevrilebilir. Birey değişimi ertelerse de değişimin olumlu ve olumsuz sonuçları gözler önüne serilerek karara varılmalıdır. Değişime ait sonuçları görmek bireyi motive eder ve de değişime ait çabanın devamını sağlar. Değişim yapılırken bu süreç planlanmalı ve belirli kontrol noktalarında değerlendirmeler yapılarak uygulanmalıdır. Spontan değil planlı ilerlemelidir.

Problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan davranış proaktif tutum, çözüme odaklanmayan ve probleme karşı tepki veren davranış ise reaktif tutumdur. Planlı Değişim Modelinde üç aşama vardır. Değişim sürecinde işin kalitesi kesinlikle göz ardı edilmemeli, aynı disiplinle işin kalitesini devam ettirilmelidir. Kişisel değişim yönetimi her birey farklı olduğundan ve koşulları da farklı olduğundan bireyler arasında farklılık gösterir.

Değişim sürecinde yaşanan duygulardan olan inkar duygusunda birey değişim olmayacakmış gibi davranır, eskisi gibi davranmaya devam eder. Direnme duygusunda ise endişe, kızgınlık ve hayal kırıklığı gibi duygularla, durumun neden onun başına geldiğine dair sorgulamalarda bulunur. Araştırma hissinde ise birey kendini geleceğe odaklar ve bununla birlikte bireyin enerjisi ve coşkusu da artar. Kendine güven duygusu artar ve geleceğini kontrol edebileceği duygusu güçlenir. Olumsuz duygular olumlu hale gelmeye başlar. Değişimi kabullenmede ise bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarıları fark etmeye başlar. Değişime adanmada ise birey öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğe uyarlamıştır.

Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama beş temel duyguyu yaşarlar. Kişiselleştirme ise bu duygular arasında yoktur. Doğru cevap E’dir.
Aşağıdakilerden hangisi yeniden dondurma aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlardandır?
Birey eskiyi hatırlatacak nesnelerle eskiye dönme ihtimalini sürekli test etmelidir. Yeni durumun kalıcılığının sağlanabilmesi için olabildiğince tekrar edilmesi gerekir. Birey her olumlu davranışında her seferinde ödüllendirilmelidir. Birey uzun dönemli planlı yapmamalıdır. Bireyin yeni alışkanlığının mutluluk verme oranıyla eski alışkanlığa dönme ihtimali arasında ters orantı vardır. Yeniden dondurma bireyin kararının kalıcı olarak görülmeye başladığı aşama olduğundan uzun vadeli planlar yapılabilir bu dönemde. Bireyin yeni alışkanlığı ne kadar mutlu edici olursa birey eski alışkanlığına o kadar yüksek oranda dönmez. Birey her olumlu davranışında ödüllendirilirse eğer bu da negatif bir etkiye sebep olarak bireyde duyarsızlığa yol açabilir. Yeni durum ya da alışkanlık ne kadar sık tekrarlanırsa o kadar kalıcı olur fakat eskiyi hatırlatan nesneler veya ortamlar bireylerden uzak tutulmalıdır.

Yeniden dondurma bireyin kararının kalıcı olarak görülmeye başladığı aşama olduğundan uzun vadeli planlar yapılabilir bu dönemde. Bireyin yeni alışkanlığı ne kadar mutlu edici olursa birey eski alışkanlığına o kadar yüksek oranda dönmez. Birey her olumlu davranışında ödüllendirilirse eğer bu da negatif bir etkiye sebep olarak bireyde duyarsızlığa yol açabilir. Yeni durum ya da alışkanlık ne kadar sık tekrarlanırsa o kadar kalıcı olur fakat eskiyi hatırlatan nesneler veya ortamlar bireylerden uzak tutulmalıdır.

Bireyin değişim yokmuş gibi davrandığı duygu durumu inkardır. Direnme halinde bireyler inkar duygusundan kaynaklanan bir tepkisizliğe geçer. Bu benim başıma niye geldi gibi sorgulamalarda bulunur. Liderler değişim sürecinde direnç gösteren bireylerin neden bu durumda olduğunu araştırıp bu bireylerin endişelerini gidererek onları değişime motive etmelidir. Edinilen çeşitli deneyim ve tecrübelerin değişime direnç gösterilmesinin sebebi olduğu ise doğrudur.

Değişim, “Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir. Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir. Bir organizma, nesne ya da olayda bir durumu vardır.

Stres, organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanmasıyla ortaya çıkan bir gerginlik durumudur. Stresini kontrol etmelidir. Değişimdeki farklılaşmalar stres yaratabilir. Ayrıca yeni koşullara uyum sağlamak bireyde gerginlik yaratmaktadır. Birey fiziksel ve zihinsel egzersizlerle stres düzeyini kontrol altında tutmaya çalışmalıdır. Değişime ve değişim sonunda elde edilecek olumlu sonuçlara odaklanarak, stres azaltılmaya çalışılmalıdır.

Çözme aşaması bireyin değişime ait farkındalığının oluştuğu bireyin değişip değişmeme kararını aldığı aşamadır. Verilen ilk durum bireyin sorgulamada bulunduğu evrede içinde olabileceği bir durumdur. Bu nedenle ilk durum çözme aşamasında gerçekleşir. İkinci durum ise bireyin değişim eylemleri gerçekleştirmeye başlayıp sonuçlarını gördüğü aşamadır. Bu nedenle bu aşamada bir destek alma ihtiyacı kişide belirebilir. Bu nedenle bu da değişim aşamasında karşımıza çıkabilecek bir durumdur.

İş yerlerinde değişim mutlaka gerçekleşmesi kaçınılmaz durumlardandır. Çalışma arkadaşlarının değiştiği yeni uygulamaların olduğu bir iş yerinde bireyler kendini stres altında hissedebilir fakat bireyler başarılı olmak istiyorlarsa değişimdeki farklılaşmaya uyumlu olup, bu durumu olumlu etkilerine odaklanarak atlatmalıdırlar. Bu sebeple bireyin en çok yapması gereken şey farklılaşmalara uyumlu olmaktır.

Ali Beyin değişime karşı geliştirmiş olduğu olumsuz tutumun ilk sebebi önceki pozisyonunda başarılı olması ve yenisinde yeterli olamayacağını düşünmesi. Haliyle bu durumda Ali Bey’de kendine güvenmeme ve başarısız olmaktan korkma olarak değerlendirilebilir. Ali Bey herhangi bir çıkar kaybı yaşayacağından değil başarısız olacağından endişe duyduğundan durumu çıkar kaybı olarak ya da dar görüşlülük olarak değerlendiremeyiz. Ali Beyin tecrübeyle ilgili herhangi bir sıkıntısı olmadığından durumu bu şekilde de değerlendiremeyiz.

Değişim sürecinde yaşanan duygulardan olan inkar duygusunda birey değişim olmayacakmış gibi davranır, eskisi gibi davranmaya devam eder. Direnme duygusunda ise endişe, kızgınlık ve hayal kırıklığı gibi duygularla, durumun neden onun başına geldiğine dair sorgulamalarda bulunur. Araştırma hissinde ise birey kendini geleceğe odaklar ve bununla birlikte bireyin enerjisi ve coşkusu da artar. Kendine güven duygusu artar ve geleceğini kontrol edebileceği duygusu güçlenir. Olumsuz duygular olumlu hale gelmeye başlar. Değişimi kabullenmede ise bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarıları fark etmeye başlar. Değişime adanmada ise birey öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğe uyarlamıştır.

Pelin yaşadığı durumu kabullenip, olan değişimin olumlu yönlerine odaklanmak gibi bir duygu durumu içinde olmadığından değişimi kabullenme ve değişime adanma durumu içinde olduğunu söyleyemeyiz. Pelin herhangi bir değişiklik yokmuş gibi davranmadığından inkar aşamasında olduğunu da iddia edemeyiz. Bu durumla ilgili olumsuz duyguları geride bıraktığını da söylemeyiz ki bu da araştırma durumunda meydana gelmektedir. Hala çeşitli sorgulamalar yapmakta olduğundan ve geçmiş ile bugün arasında gidip gelmekte.

Kişi değişim sonucunda yaşayacağı durumu bir ödül olarak görürse bu değişime karşı tutumu daha da olumlu hale gelir ve motivasyonu artar. Birey değişim kararını kendisi alıp bu kararı kendisi uygulamalıdır. Birey değişim sonucunda kayıp yaşayacak olsa bile değişimin pozitif yanlarına odaklanmalı ve devam etmelidir. Bireyin eğer iç motivasyonu yüksek ise bunu dışsal ödüllerle desteklememelidir. İç motivasyonların bozulması dışsal motivasyona bireyi bağımlı hale getirir.

Bir değişim yaşanırken bu değişimi en başarılı şekilde yönetmek için bir lider çalışanlarıyla iyi bir iletişim kurarak onları bu süreçte desteklemelidir. Yaşanan değişimde bireyler risk almaktan ve insiyatif kullanmaktan endişe edeceği için bireyleri hataların normal olduğuna inandırarak insiyatife özendirmelidir. Tüm bu değişim iş kalitesini etkilemeden gerçekleşmelidir. Streste olan çalışanların sorunları ve stres sebepleri ise analiz edilerek bu durumların ortadan kaldırılmasına çalışılmalıdır.

Değişim aşaması bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir. Bireyin hedeflerini hayallerini yeniden yaratmaya başladığı duygu değişimi kabullenme değil değişime adanmadır. Kendine, başkalarına güven duygusunun artması ve öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle birey artık kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Onun için gelecek, artık bugündür. Değişimi kabullenme Bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarılarını fark etmeye başlarlar. Kişisel değişim yönetimi, bireylere ve koşullara göre gerçekleşeceğinden bireyler arasında farklılık gösterebilir. Bu bilgi ise doğrudur.