ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Değişim “bir organizma, nesne ya da olayda bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma süreci” olarak ifade edilir. Doğru cevap A'dır.

Kaan bey bu süreçte planlı değişime gitmelidir. Birey iki nedenle planlı değişime gider. Birinci neden, değişime zorunlu kalmış olması ve yaşadığı sorunları bu şekilde aşabilecek olmasıdır. İkinci neden ise, bireyin hedefine ulaşmasının değişimin gerçekleşmesine bağlı olmasıdır. Neden her ne olursa olsun birey mevcut durumdan memnuniyetsizlik duymuş ve değişimin gerekliliğini fark etmiş olmalıdır. Bu süreçte değişim sonucunda ulaşılacak sonuçların, mevcut durumdan daha iyi olacağı kabul edilmelidir. Bu durumda planlı değişime gidilmelidir. Planlı değişim, bireyin etkinliğini artırmak veya istediği hedefe ulaşmak amacıyla planlı ve kontrollü bir şekilde gerçekleştirdiği değişimdir. Doğru cevap C'dir.

Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler, “çözme”, “değişim” ve “yeniden dondurma” aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçten geçerek değişimi gerçekleştirebilirler. Yönetim  bunlardan biri değildir. Doğru cevap D'dir.

Amacı düşünceyi ya da davranışı eyleme geçirmek olan motivasyon, kelime olarak harekete geçirme, hareket ettirme anlamına gelir. Motivasyon, dışsal ve içsel olarak ikiye ayrılmaktadır. İç motivasyon, başkaları tarafından zorlama olmaksızın, insanın kendinin ve yeteneklerinin farkında olarak hedefler belirlemesi ve bu hedeflere ulaşmak için harekete geçmesidir. Bir görevin ya da etkinliğin tamamlanması için sağlanan ödüllerle oluşturulan motivasyon ise dışsal motivasyondur. Tuğçe hanımın bu soruda belirtilen motivasyonu ödüle ulaşmak için olan dışsal bir motivasyondur. Doğru cevap D'dir.

Değişime karşı olumsuz tutum alma, direnç göstermenin bazı psikolojik nedenleri şu şekilde sıralanabilir:

• Güvenlik ihtiyacı

• Belirsizlik korkusu

• Alışkanlıkları değiştirme endişesi

• Değişim süresine ait bilgi sahibi olmama

• Başarısızlık yaşama endişesi

• Eski durumun sağladığı faydaların gitmesi, çıkar kaybı

• Değişim sürecinin zorluğu

• Kapalı ve dar görüşlülük

• Deneyimler ve tecrübeler

• Kendine güvenmeme.

Doğru cevap B'dir.

Liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken bazı temel özellikler şu şekilde sıralanabilir:

• Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır. • İyi bir dinleyici olmalıdır.

• Çalışanları ile etkili bir iletişim kurabilmelidir.

• Çalışanlarına, yeteneklerine ve performanslarına göre görevler vermelidir.

• Bireyin özelliklerine, yapısına göre bir motivasyon ölçütü geliştirmelidir.

Doğru devap D'dir.

İnkar eden birey, bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Doğru cevap A'dır.

Değişim sürecinin başarıyla tamamlanması, işletme çalışanlarının değişime inanmaları ve değişim sürecine kendilerini adamaları ile ulaşılacaktır. Bu nedenle çalışanların değişim sürecinde yaşayacağı duyguların bilinmesi ve bu duygulara göre işletmenin yapısına uygun stratejiler oluşturulması liderler için önemlidir. Doğru cevap B'dir.

Araştırma aşamasında birey, değişim sürecinde kendinden beklenen davranışları dener ve başarılar elde etmeye başlar. 

İnkar aşamasında değişim için ihtiyaçları neler ve nasıl değişebileceğini sorgulamaz, araştırmaz

Direnme aşamasında değişim gerçeği ile yüz yüze gelen birey, inkâr duygusunun etkisinden kaynaklanan tepkisizliğini bırakır. Endişe, kızgınlık, hayal kırıklığı, korku gibi duygularla “Bu neden benim başıma geldi? Bunu hak etmek için ben ne yaptım? Bu zaman doğru bir zaman mı?” gibi sorularla herşeyi sorgulamaya başlarlar.

Değişimi kabullenme aşamasında bireyler deneyimlerini benzer durumdaki diğer bireylerle paylaşmaya başlarlar ve onları gelecek konusunda cesaretlendirirler.

Değişime adanma aşamasında birey değişimi yakalamış ve geleceğine uyarlamıştır.

Doğru cevap C'dir.

Liderlerin, değişim sürecini duyuracak iletişim kanalları ve değişim sürecinde uygulayacak stratejileri olmadığında işletmede kargaşa ortamı oluşur. Bu durumda çalışanlar iletişim problemlerinden şikâyet etmeye, yakınmaya, birbirini suçlamaya başlar. Liderler değişimin nedenlerini, amaçlarını, içerdiği fırsatları etkili iletişim teknikleriyle işletme çalışanlarına yaymalıdır. Ayrıca belirli adımları ve stratejileri izleyerek üretkenliği ve büyümeyi cesaretlendiren bir çalışma iklimi yaratmalıdırlar.

Doğru cevap E'dir.

Sistem yaklaşımına göre birey, çevresiyle uyum sağlamaya çalışan belirli bir sistemi temsil etmektedir. Çevrenin koşulları sürekli değiştiği için bireyin kendisi de sürekli değişim göstermektedir. Bu nedenle değişim, hayatın kanunu olarak değerlendirilir. Charles Darwin “Hayatta kalanlar, ne türlerinin en güçlüsü ne de en zekisidir. Hayatta kalanlar kendini değişime en çok uydurabilenlerdir” diye söylemiştir. Darwin’in belirttiği gibi, canlılar çevreye uyum sağlayarak, hayatta kalabilme şansını artırmaktadırlar. Bireyler de kendi çevrelerine uyum sağlayarak varlıklarını devam ettirmektedirler.

Ayrıca bireylerin en önemli özelliklerinden biri, elindekileri yeterli görmeyip her zaman daha iyisine ulaşmaya çalışmasıdır. Daha iyiyi arama dürtüsü olarak da değerlendirilen bu özellik, değişimin gerekliliğini sürekli kılmaktadır. Bu nedenle değişim, bireylerin hayatına varoluşla giren ve bireylerin hiçbir zaman vazgeçemeyeceği bir olgudur. Değişim, “ Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir. Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir. Doğru cevap D'dir.

1.Aşama: Çözme “Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır. Çözme aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir:

2.Aşama: Değişim

Bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçları gördüğü aşamadır. Değişimin eylemsel olarak gerçekleştiği aşama olarak da belirtilebilir. Bu değişim aşamasının başlangıcında bireyin endişeleri, çözme aşamasındaki şüpheleri, değerlendirmeleri devam etmektedir. Değişim aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir:

3.Aşama: Yeniden Dondurma

Planlı değişim yönetiminin bu son aşamasında birey; eski alışkanlığından, tutumlarından ve davranışlarından kurtulmuş ve kendinde yeni bir düşünce-duygu-davranış yaratmıştır. Bu aşamada istenen bireyin değişim sürecinde elde ettiği yeni düzenini değiştirmeden devam ettirmeye, yeni alışkanlığını korumaya ve bunları yaşamının değişmeyen bir parçası olarak görmeye başlamasıdır. Yani değişim ile elde edilen sonuçları bireyin alışkanlık haline getirmesi ve içselleştirmesidir. Yeniden dondurma aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir:

Çağrı merkezlerinde çalışan bireylerin değişimi nasıl tasarlayıp uyguladığı, değişimin olumsuz sonuçlarının üstesinden gelebilme becerisi, değişmede fark yaratan katkılar sağlaması liderler tarafından takip edilmektedir. Birçok çağrı merkezinde performans ve yetenek yönetimi değerlendirmelerinde, bireyin değişim yönetimi becerisi de ölçüt olarak yer almaktadır. Bu nedenle çağrı merkezi çalışanları, değişim zamanlarını bir fırsat anı olarak görmeli ve lider davranışı göstermelidirler. Çağrı merkezi çalışanlarının değişim sürecinde bireysel başarılar elde edebilmeleri için yapabilecekleri şu şekilde özetlenebilir:

Değişim; bir şeylerin bitmesi, yeni ve farklı bir başka şeyin başlamasıyla ortaya çıkar. Eskiden, yeniye doğru bir geçiş sürecidir. Bu süreç içinde bireyler eski olanı unutmak, yeni olanı öğrenmek ve uygulamak zorundadırlar. Değişim, bilinen ve alışılmış olandan bilinmeyene doğru bir yolculuktur ve bu nedenle değişim sürecinde bireyler fiziksel ve zihinsel olarak tepki verirler. Bireyler için değişimin gerçekleşme hızı da sıkıntı yaratmaktadır. Kaynar suya bir kurbağa atıldığını düşünün. Kurbağanın tepkisi hemen sudan fırlayarak çıkmak olacaktır. Bu örnekteki gibi insanlar da ani ve hızlı değişimlere tepki gösterirler. Çünkü değişim hızı, bireylerin oluşturduğu güvenli alanlarından çıkmalarına ve güvenlik duygusunun kaybolmasına neden olur. Bu durum da, bireylerde kaygı ve endişe hislerine yol açar. Ayrıca değişim sürecinde eski alışkanlıklar çok etkilidir. Yeni alışkanlığın kazanılmasında eski alışkanlıklar, bağlılıklar direnç gösterir. Bu nedenle değişimin önündeki engel bireyin psikolojisi, duyguları yani bireyin kendisidir.

Değişime karşı olumsuz tutum alma, direnç göstermenin bazı psikolojik nedenleri şu şekilde sıralanabilir:

Planlı kişisel değişim yaşayacak bireyler bu süreçte yaşadıkları, yaşayabilecekleri olumsuz duyguları belirlemelidirler. Belirledikten sonra da bu duyguları nasıl yöneteceklerini planlamalıdırlar. Doğru cevap D'dir.

Bugün başarılı bir işletme günümüzde çok hızlı ilerleyen değişime uyum sağlayamadığında aynı hızla yok olabilir. Bu nedenle, işletmeler artık değişime ayak uydurabilecek şekilde yapılandırılmaktadır. Günümüz rekabet ortamında her türlü ürün ve hizmetin alternatifi bulunabildiği için işletmelerin varlıklarını devam ettirmeleri de değişimi yönetebilmelerine bağlıdır. Ayrıca değişimi en hızlı uygulayan işletmeler, hızlı davranmanın avantajlarıyla pazarı ele geçirmekte ve bunun sağladığı fırsatlarla zaman içinde daha da güçlü konumlara gelmektedirler. Bunlardan dolayı geleceğin başarılı işletmeleri değişime en iyi ayak uydurabilenlerin olacağı tartışmasız bir gerçektir. İşte tüm bu belirtilenlerden dolayı da liderlerin değişimi yönetebilmeleri en önemli özellikleri olarak değerlendirilmektedir. Liderlerin başarılı bir değişim yönetimi gerçekleştirmeleri için sahip olmaları gereken bazı temel özellikler şu şekilde sıralanabilir:

Değişim dönemlerinde bazı bireylerin yaşadığı duygular bazen endişe, kafa karışıklığı, korku, kuşku, umutsuzluk gibi son derece tehlikeli düzeylere kadar gidebilir. Ayrıca değişim süreci işletme çalışanları arasında farklı tepkilerle karşılanır. Değişime açık olan bireylerle, değişime direnci yüksek olan bireylerin çatışması sonucu ciddi anlaşmazlıklar ortaya çıkabilir. Değişime açık olanlar, direnç gösterenlerin gizli ya da açık mücadelesiyle de baş etmek zorunda kalırlar. Bu tarz duygusal farklılıklar ve bu farklılıklar nedeniyle oluşan farklı tepkiler, değişim sürecinde kaçınılmaz olarak yaşanacaktır. Değişim sürecinin başarıyla tamamlanması, işletme çalışanlarının değişime inanmaları ve değişim sürecine kendilerini adamaları ile ulaşılacaktır. Bu nedenle çalışanların değişim sürecinde yaşayacağı duyguların bilinmesi ve bu duygulara göre işletmenin yapısına uygun stratejiler oluşturulması liderler için önemlidir. Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama beş temel duyguyu yaşarlar. Çalışanların bazıları duygularını yönetip aşamaları hızlıca geçer ve değişime uyum sağlar. Bazıları da bu duygulara takılıp kalır ve aşamalarda geçiş sağlayamazlar. Liderlerin görevi, çalışanlarının bu aşamalardaki duygusal sorunları hızlı bir şekilde aşmalarını ve geçişlerini sağlayarak değişim sürecine uyumu sağlamaktır. Değişim sürecinin aşamalarında yaşanan duygular ayrıntılı olarak şu başlıklar altında ele alınabilir:

Değişim dönemlerinde bazı bireylerin yaşadığı duygular bazen endişe, kafa karışıklığı, korku, kuşku, umutsuzluk gibi son derece tehlikeli düzeylere kadar gidebilir. Ayrıca değişim süreci işletme çalışanları arasında farklı tepkilerle karşılanır. Değişime açık olan bireylerle, değişime direnci yüksek olan bireylerin çatışması sonucu ciddi anlaşmazlıklar ortaya çıkabilir. Değişime açık olanlar, direnç gösterenlerin gizli ya da açık mücadelesiyle de baş etmek zorunda kalırlar. Bu tarz duygusal farklılıklar ve bu farklılıklar nedeniyle oluşan farklı tepkiler, değişim sürecinde kaçınılmaz olarak yaşanacaktır. Değişim sürecinin başarıyla tamamlanması, işletme çalışanlarının değişime inanmaları ve değişim sürecine kendilerini adamaları ile ulaşılacaktır. Bu nedenle çalışanların değişim sürecinde yaşayacağı duyguların bilinmesi ve bu duygulara göre işletmenin yapısına uygun stratejiler oluşturulması liderler için önemlidir. Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama beş temel duyguyu yaşarlar. Çalışanların bazıları duygularını yönetip aşamaları hızlıca geçer ve değişime uyum sağlar. Bazıları da bu duygulara takılıp kalır ve aşamalarda geçiş sağlayamazlar. Liderlerin görevi, çalışanlarının bu aşamalardaki duygusal sorunları hızlı bir şekilde aşmalarını ve geçişlerini sağlayarak değişim sürecine uyumu sağlamaktır. Değişim sürecinin aşamalarında yaşanan duygular ayrıntılı olarak şu başlıklar altında ele alınabilir:

Değişime Adanma: Kendine, başkalarına güven duygusunun artması ve öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle birey artık kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Onun için gelecek, artık bugündür. Hedeflerini, hayallerini yeniden yaratmaya başlamıştır. Bunların gerçekleşmesi için de eylem planları hazırlıyordur. Artık bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğine uyarlamıştır. Doğru cevap E'dir.

Liderler İçin Değişimde Başarının Anahtarları