ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Jargon, belli bir meslek grubuna ait terim ve sözcüklere verilen addır.

Telefonda iletişim kurmak, yüz yüze iletişimden daha zordur. Telefonda etkili iletişimi engelleyen en büyük unsur konuşan tarafların birbirlerini görememeleridir. Taraflar birbirlerini görmedikleri ve bir cihaz (telefon) üzerinden konuştukları için iletişim sırasında birçok engelle karşı karşıya kalırlar. Telefonda iletişim kurarken yüz yüze iletişimde kullanılan beden dilini (jest-mimik-el kol hareketleri) kullanmak mümkün olmaz. Bu durumda mesaj veren tarafın anlatmak istediği mesajı (içeriği), aktarmak istediği duyguyu mesaj alana geçirebilmesi için kullanabileceği araçlar; ses, vurgu ve tonlamaları olacaktır. Yüz yüze iletişimde bile zaman zaman sıkıntı yaşanabileceği düşünülürse, birbirini görmeden gerçekleşen ve zaman sınırı olan telefon iletişiminde mesaj aktarımı daha zor hale gelmektedir. Telefon konuşmalarının karşılıklı konuşmalardan farklı iki temel sorun kaynağı bulunmaktadır. Bu sorun kaynakları şu şekilde sıralanabilir:
Görsel Eksikliği
Süre Kısıtlaması.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir:
Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.
Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Tebessümle beraber harekete geçecek yüz kasları ses tonunu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.
Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır.
İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir.
Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.
Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir.
Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir.
Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir.

Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Bu tarz iletişimde, iletişim tek yönlü olarak gerçekleşir. Konuşan taraf (verici-kaynak) mesajı aktarır, dinleyen taraf (alıcı) mesajı anlar ya da anlamaz, belki de kendince farklı şekilde anlar. Ancak çift yönlü bir iletişim olmadığı için soru soramaz. Mesaj odaklı iletişim, doğru olmayan bir iletişim tarzıdır.

Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir:
Bilmiyorum
Bir saniye
Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü
Onu yapamayız
Yapmak zorundasınız

Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir:
Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka birşeyle meşguldür.
Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Kokteyl dinlemesi gibi değerlendirilebilir.
Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler.
Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir.
Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur

Fiziksel Engeller. Etkili iletişimin ön koşullarından biri, fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir

Açık uçlu sorular bilgi alma amaçlı sorulur ve belirli bir sınır yoktur, cevap veren kişiye özgürlük sağlar. Uzun cevaplar verilebilir. Telefonunuzda aradığınız özellikler nelerdir? sorusu açık uçlu sorudur ve cevabı karşıdaki kişiye göre değişebilir. Diğer soruların hepsi kapalı uçlu sorulardır ve cevapları evet, hayır ya da tek kelime olarak verilebilir.

Karşıdakinin söylediklerini yorumlayabilmek için dikkatli bir şekilde dinleyip anlamak lazım.

Konuşma ve dinlemedeki kelime sayısındaki fark dinleyici de gerginliğe sebep olup dikkati dağılabilir. Bu da müşterinin aktarmak istediği mesaja odaklanma isteğini kırabilir.

Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Konuşma tarzını, düzeyini karşıda bulunan alıcının eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. Diğer bireye uygun bir dil kullanılmadığı takdirde, diyaloğu yitirme riski büyüktür. Telefon görüşmesi sırasında basit düzeyde kelimeler kullanmak anlaşılma olasılığını arttıracaktı Aynı durum jargon kullanımı için de geçerlidir. Jargon kullanımı o meslek grubuna ait çalışanlar tarafından anlaşılır olsa da telefonda görüşülen birey için bir anlamı yoktur. Telefon konuşması sırasında anlaşılır olabilmek adına jargon kullanmamak önem arz eder.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir:
Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir.
Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.
Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir.

Alıcı odaklı iletişimde; konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir: Bilmiyorum, Bir saniye, Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü, Onu yapamayız ve Yapmak zorundasınız. Bu sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir. Oluşabilecek negatif etkiyi azaltmak amacı ile bu sözcüklerin yerine olumlu ifadeler belirtilen sözcükler kullanılabilir.

Dinlemek, yeni ilişkiler kurmak ve varolan ilişkileri sürdürmek için gerekli bir beceridir. Karşı tarafın dikkatli dinlediğini bilen birey kendini özel hisseder. İyi bir iletişimci olmanın temelinde iyi bir dinleyici olmak yatar. Dinlemeden anlamak, çözüm üretmek mümkün değildir. Etkili dinleme sadece söylenilenleri duymak değil, aynı zamanda söylenenleri önemli bulmak, kavramak ve değerlendirmektir. Ayrıca etkin dinleme aktif bir süreçtir. Gerçek dinleme, konuşurken sessiz kalmaktan ibaret değildir. Gerçek dinlemede dört amaç bulunmaktadır. Bu amaçlar şu şekilde sıralanabilir: Birini anlamak, Birini eğlendirmek, Bir şey söylemek, Yardım etmek ya da avutmaktır.

Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur.

Telefon konuşmalarında konuşan taraflar birbirini görmediği için, konuşan bireyin neler yaptığı ve dikkatini ne kadar odakladığı, ne kadar dikkatle dinlediği de görülememektedir. Görsellik eksikliği, konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, verilen mesajları kaçırması, başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi ve anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir. Mesajı ileten taraf, alıcının fiziksel durumunu göremeyeceği için bu riskleri bertaraf edebilmeli bunun için de alıcının ilgisini çekerek dikkatini kendisine odaklamasını sağlamalıdır.

Etkili dinlemeyi etkileyen bazı engeller söz konusu olabilir. Bu engeller; Fiziksel engeller, Dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engeller ve Psikolojik engellerdir. Dilden veya Dilin Kullanımından Kaynaklanan Engeller: Konuşma sırasındaki telaffuz şekli, aksan veya jargon kullanımı etkili iletişimi zorlaştırabilir. Müşteri dikkatle dinlese bile kullanılan teknik veya mesleki terimleri bilmeyebilir, yabancı dilden sözcüklerin anlamını çözemeyebilir, gereksiz kısaltmalar ya da baş harflerle anlatılan ürünlerin özelliklerini anlayamayabilir. Müşteri, söylenenlerin ne olduğunu anlamaya çalışırken, bu arada kendisine aktarılmak istenen asıl mesajları kaçırabilir. Bazı kısaltılmış sözcükler itici gelebilir veya müşteride endişe verici duygular uyandırabilir.

Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının % 70’ i ses tonuna, % 30’ u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir. Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla yapılan kibar bir açılış anonsu olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında etkili olur.

Not almak, çok basit bir şey gibi görünmesine karşın bir beceri gerektirir. Açık, doğru ve tam alınan notlar zaman tasarrufu sağlar ve yanlış anlaşılmayı önler. Etkili not almak için dikkat edilmesi gereken bazı özellikler bulunmaktadır. Bu özellikler: Hazır Bloknot ve Kalem Bulundurma, Arayan Müşterinin İsmini Sorma, Görüşme Boyunca Telefondaki Müşteriye İsmiyle Hitap Etme ve Müşterinin İrtibat Bilgilerini Almadır.

Kaliteli iletişimin unsurlarından bir tanesi de güçlü sorular sorabilmektir. Yönlendirici soru: Yanıtları belli bir doğrultuya yönlendiren soru tipidir. Soru yöneltilen birey belli bir amaca doğru yönlendirilmek istendiğinde kullanılır. Örneğin, “masanın altında ne var?” diye sorulduğunda soruyu cevaplayacak birey ister istemez masanın altına bakma ihtiyacı duyacaktır, masanın altına bakarak ne gördüğünü söyleyecektir. “Telefonunuzun sağ alt tarafında yazan bilgiyi öğrenebilir miyim?” sorusuyla müşteri telefonun sağ alt tarafına bakmaya yönlendirilmiş olur. “Kimliğinizde, fotoğrafınızın altında bulunan kimlik seri numarasını öğrenebilir miyim?” örneğinde ise müşteri kimlikte, fotoğrafın altına bakmaya yönlendirilmiştir.