ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Bu da, geniş bir sözcük dağarcığının dikkatli bir şekilde kullanılması anlamına gelir. Konuşma tarzını, düzeyini karşıda bulunan alıcının eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. Diğer bireye uygun bir dil kullanılmadığı takdirde, diyaloğu yitirme riski büyüktür. Telefon görüşmesi sırasında basit düzeyde kelimeler kullanmak anlaşılma olasılığını arttıracaktır. Bir bireye göre çok basit ve doğal görünen bir şey, başka birisine yabancı gelebilir. Aynı durum jargon kullanımı için de geçerlidir. Jargon kullanımı o meslek grubuna ait çalışanlar tarafından anlaşılır olsa da telefonda görüşülen birey için bir anlamı yoktur. Telefon konuşması sırasında anlaşılır olabilmek adına jargon kullanmamak önem arz eder.

Telefon konuşmalarında konuşan taraflar birbirini görmediği için, konuşan bireyin neler yaptığı ve dikkatini ne kadar odakladığı, ne kadar dikkatle dinlediği de görülememektedir. Görsellik eksikliği, konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, verilen mesajları kaçırması, başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi ve anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir. Mesajı ileten taraf, alıcının fiziksel durumunu göremeyeceği için bu riskleri bertaraf edebilmeli, bunun için de alıcının ilgisini çekerek dikkatini kendisine odaklamasını sağlamalıdır. Sürenin kısa tutulması görsel eksikliğinden değil süre kısıtlamasından kaynaklanmaktadır.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir: • Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir. • Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Tebessümle beraber harekete geçecek yüz kasları ses tonunu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır. • Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır. • İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir. • Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır. • Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir. • Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir. • Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir.

Alıcı odaklı iletişimde; konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır, iki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler. Doğru iletişim biçimi alıcı odaklı iletişimdir. Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Bu tarz iletişimde, iletişim tek yönlü olarak gerçekleşir. Konuşan taraf (verici-kaynak) mesajı aktarır, dinleyen taraf (alıcı) mesajı anlar ya da anlamaz, belki de kendince farklı şekilde anlar. Ancak çift yönlü bir iletişim olmadığı için soru soramaz. Mesaj odaklı iletişim, doğru olmayan bir iletişim tarzıdır.

Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir: • Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka birşeyle meşguldür. • Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Kokteyl dinlemesi gibi değerlendirilebilir. • Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler. • Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir. • Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur.

Etkili iletişimin ön koşullarından biri, fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir.

Psikolojik engeller şu şekilde sıralanabilir: önyargılı olmak, anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar, konuşma arzusu, odaklanamama, beklentiler, zihinsel yorgunluk yaşanması, bireyin kişisel duygu yükü taşıması ve bireyin kendisiyle meşgul olması. Konuşma sırasındaki telaffuz şekli psikolojik bir engel olmamakla birlikte dilden veya dilin kullanımından kaynaklı engeller arasında yer alır.

İnsanlar kendileri ve başkaları hakkında bazı önyargılara sahip olmaktadırlar. Bireyin görünüşüne, ses tonuna, yapmakta olduğu işe, içinde bulunduğu sosyal çevreye, cinsiyetine ya da etnik kökenine, giyim ve kuşamına, kültürüne veya tercih ettiği aracın modeline bağlı olarak önyargılar gelişebilmektedir. Önyargılı davranış biçimi ise dinleme kalitesini etkiler ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olur.

İyi bir dinleyicinin yapması gerekenler şu şekilde sıralanabilir: • Gerektiğinde not almak için kalem ve kâğıdıyla birlikte her zaman hazırlıklı olmalıdır. • Mesaj tekrarı yaparak, duyduğu ve anladığı bilgiyi tekrar etmelidir. • İfade edilmek isteneni tam olarak anlamak için sorular sormalıdır. • Aktarılan bilgiyi dikkatle dinlemeli ve bu bilgiyi özümseyerek, en fazla düzeyde yararlanmaya çalışmalıdır. • Fiziksel ve beyinsel olarak kendini hazırlamalıdır. • Mesajı etkin bir şekilde dinlemeli, konuşan bireyin görüntüsünü zihninde oluşturmaya çalışarak tüm dikkatini odaklamalıdır. Kötü bir dinleyici ise sorulara “evet”, “hayır”, “belki” gibi tek kelimelik kısa cevaplar verir, kibar davranmak için zaman harcamak istemez. Dikkati kolayca dağılır. Telefonda konuşurken farklı şeylerle ilgilenir. Konuşan bireyin söylediklerinin önemli olmadığını hissettirerek sürekli sözünü keser. Takip edilmesi zordur, sürekli konudan konuya geçer.

Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının % 70’ i ses tonuna, % 30’ u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir. Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla yapılan kibar bir açılış anonsu olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında etkili olur. Telefonda müşteri ile konuşurken asıl ihtiyacı, problemi anlamak ve uygun çözümü üretebilmek açısından önemlidir. İhtiyacın anlaşılması aşamasında uygun soru formatı kullanmak, soru cevap soru tekniğini kullanmak fayda sağlayacaktır. Aynı zamanda mesaj tekrarı yaparak anlaşılan bilginin doğru olup olmadığı teyit edilmelidir. Telefonda müşterinin ne istediğini anlamak yetmez. Müşteri temsilcisinin mesaj tekrarı yaparak ne anladığını da ifade etmesi gerekir. Mesaj tekrarı yapıldığında hem müşteri temsilcisi doğru anlayıp anlamadığını teyit edebilecek, hem de müşteri karşı tarafın kendisini anladığını hissedecek ve bilecektir.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir:

Alıcı odaklı iletişimde; konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır, iki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler. Doğru iletişim biçimi alıcı odaklı iletişimdir. Doğru cevap B'dir.

Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Bu tarz iletişimde, iletişim tek yönlü olarak gerçekleşir. Konuşan taraf (verici-kaynak) mesajı aktarır, dinleyen taraf (alıcı) mesajı anlar ya da anlamaz, belki de kendince farklı şekilde anlar. Ancak çift yönlü bir iletişim olmadığı için soru soramaz. Mesaj odaklı iletişim, doğru olmayan bir iletişim tarzıdır. Doğru cevap C'dir.

Telefonda aktarılacak konunun içeriğine, detaylarına ne kadar hâkim olunursa bilgiyi aktarmak ve gelen sorulara cevap vermek o derece kolaylaşacaktır. Aynı zamanda gelebilecek olası itirazlara da kendinden emin bir şekilde cevap vermek mümkün olacaktır. Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir:

Bu sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir. Doğru cevap E'dir.

Dinlemek, yeni ilişkiler kurmak ve var olan ilişkileri sürdürmek için gerekli bir beceridir. Karşı tarafın dikkatli dinlediğini bilen birey kendini özel hisseder. İyi bir iletişimci olmanın temelinde iyi bir dinleyici olmak yatar. Dinlemeden anlamak, çözüm üretmek mümkün değildir. Etkili dinleme sadece söylenilenleri duymak değil, aynı zamanda söylenenleri önemli bulmak, kavramak ve değerlendirmektir. Ayrıca etkin dinleme aktif bir süreçtir. Gerçek dinleme, konuşurken sessiz kalmaktan ibaret değildir. Gerçek dinlemede dört amaç bulunmaktadır. Bu amaçlar şu şekilde sıralanabilir:

Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir:

Konuşma esnasında etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engeller şu şekilde sıralanabilir:

Kaliteli iletişimin unsurlarından bir tanesi de güçlü sorular sorabilmektir. Güçlü ve etkili sorular sorarak müşterinin ihtiyacını ve problemini doğru tespit edebilmek ve bunu yaparken de zamanı etkin kullanabilmek mümkündür. İlk bakışta bütün sorular birbirinin aynı gibi görünür. Oysa değişik soru tipleri vardır ve bu soru tiplerinin müşteri üzerindeki etkileri farklıdır. Soru sorma teknikleri üçe ayrılmaktadır. Bu teknikler şu şekilde sıralanabilir:

Açık uçlu soru: Açık uçlu sorular, karşıdaki bireyi konuşturmak, daha çok bilgi almak için sorulan sorulardır. Açık uçlu sorular anlamaya ve öğrenmeye odaklanan, karşıdaki bireyin konuşmasına ve açıklama yapmasına imkân veren sorulardır. Telefonda konuşulan bireyden bilgi alınmak istendiğinde, konu detaylandırılmak ve konu hakkında kapsamlı bilgi alınmak istendiğinde açık uçlu soru kullanılır. Açık uçlu soru sorulduğunda cevaplayan birey istediği gibi cevaplama imkânına sahip olur. Dolayısıyla açık uçlu sorular yanıtlayana sonsuz bir özgürlük verir. Bu da konuşma akışıyla ilgili üstünlüğün yanıtlayan tarafta olacağı anlamına gelir. Bu durum, beklenenden az yanıt gelmesi durumunda başka sorularla desteklenerek çözümlenebilir; ancak yanıtın gereğinden uzun olması, konunun dağılması, zamanın boşa harcanması, işlemlerin aksaması açısından sakıncalar yaratabileceğinden soru sahibinin müdahalesi gerekebilir.

Kapalı uçlu soru: Cevabı “evet” ya da “hayır” ya da “tek kelime” olan sorulardır. Bu soru tipinde karşı taraf sadece evet ya da hayır diyebilir, açıklamada bulunma imkânı yoktur. Örneğin, “elinizdeki telefonun rengini öğrenebilir miyim?” Cevap; “kırmızı”, “siyah”, “beyaz” gibi tek kelimelik cevaplar olacaktır. Ya da “bu işlemin ardından telefonunuza mesaj geldi mi?” Cevap “evet” ya da “hayır” olabilir. Belli bir sorunun cevabı net olarak öğrenilmek istendiğinde, kapalı uçlu soru kullanılabilir. Müşterinin cevabını sınırlandırmak için sorulan soru tipidir.

Yönlendirici soru: Yanıtları belli bir doğrultuya yönlendiren soru tipidir. Soru yöneltilen birey belli bir amaca doğru yönlendirilmek istendiğinde kullanılır. Örneğin, “masanın altında ne var?” diye sorulduğunda soruyu cevaplayacak birey ister istemez masanın altına bakma ihtiyacı duyacaktır, masanın altına bakarak ne gördüğünü söyleyecektir. “Telefonunuzun sağ alt tarafında yazan bilgiyi öğrenebilir miyim?” sorusuyla müşteri telefonun sağ alt tarafına bakmaya yönlendirilmiş olur. “Kimliğinizde, fotoğrafınızın altında bulunan kimlik seri numarasını öğrenebilir miyim?” örneğinde ise müşteri kimlikte, fotoğrafın altına bakmaya yönlendirilmiştir. Doğru cevap C'dir.

Yapılan araştırmalara göre ilk karşılaşma anı telefonda gerçekleşse de nasıl algılanıldığının %70’i ses tonuna, %30’u kelimelere göre değerlendirilir. Yani ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önemlidir. Güler yüzle ve sıcak ses tonuyla yapılan kibar bir açılış anonsu olumlu bir ilk izlenim bırakılmasında etkili olur.

Telefonda müşteri ile konuşurken asıl ihtiyacı anlamak, problemi anlamak ve uygun çözümü üretebilmek açısından önemlidir. İhtiyacın anlaşılması aşamasında uygun soru formatı kullanmak, soru cevap soru tekniğini kullanmak fayda sağlayacaktır. Aynı zamanda mesaj tekrarı yaparak anlaşılan bilginin doğru olup olmadığı teyit edilmelidir. Telefonda müşterinin ne istediğini anlamak yetmez. Müşteri temsilcisinin mesaj tekrarı yaparak ne anladığını da ifade etmesi gerekir. Mesaj tekrarı yapıldığında hem müşteri temsilcisi doğru anlayıp anlamadığını teyit edebilecek, hem de müşteri karşı tarafın kendisini anladığını hissedecek ve bilecektir. Doğru cevap E'dir.

Not almak, çok basit bir şey gibi görünmesine karşın bir beceri gerektirir. Açık, doğru ve tam alınan notlar zaman tasarrufu sağlar ve yanlış anlaşılmayı önler. Etkili not almak için dikkat edilmesi gereken bazı özellikler bulunmaktadır. Bu özellikler şu şekilde özetlenebilir:

Hazır Bloknot ve Kalem Bulundurma: Konuşma sırasında hazır bulundurulmayan materyaller temin edilmeye çalışıldığında müşteri etkin dinlenemez, dikkat dağılır. Bu durumun yaşanmaması için konuşma öncesinde bloknot, kalem ve ihtiyaç duyulan farklı materyaller varsa hepsinin masanın üstünde hazır bulundurulması faydalı olacaktır.

Arayan Müşterinin İsmini Sorma: Müşterinin ismi ilginç ve söylenmesi zor bir isimse, tepki gösterilmemeli ve yorum yapılmamalıdır. “isminiz çok tuhaf” veya “ne kadar ilginç bir isminiz var!” tarzında yapılacak bir yorum, müşteri tarafından kabalık ve nezaketsizlik olarak algılanabilir ve böyle bir ifade müşterinin kırılmasına neden olabilir.

Görüşme Boyunca Telefondaki Müşteriye İsmiyle Hitap Etme: Telefonda konuşulan müşteriye “Ayşe Hanım” “Ahmet Bey” örneklerinde de olduğu gibi isimle hitap edilmelidir. Beyefendi, hanımefendi gibi kalıp ifadeler kullanılmamalıdır.

Müşterinin İrtibat Bilgilerini Alma: Eğer gerekli ise müşteriden telefon numarası, adres gibi irtibat bilgileri alınmalı ve not edilmelidir. Not edilmediği takdirde müşteriye aynı bilgiyi birden fazla sormak gerekebilir, bu da müşteride kendisinin dinlenmediğine dair bir izlenime yol açabilir. Doğru cevap A'dır.