Kotler’in; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir” olarak tanımladığı aşağıdakilerden hangisidir?
Çözüm Açıklaması
Hizmet kavramı çeşitli şekillerde tanımlanabilmektedir. Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir”
Soru 2
İşletmelerde güçlendirme uygulamalarıyla ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Çözüm Açıklaması
Kısmı güçlendirme çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır yani çalışanlarda değildir. İşe katılım ise yönetimin, görev ve sorumluluklarında yer alan iş tanımları kapsamında karar alma özgürlüğünü çalışanlarına verdiği aşamadır. Stratejik kararlar üzerinde çalışanların etkisi yoktur. Tam katılım da ise işletme performansının bütünü için yönetim çalışanlarına tam sorumluluk hissi verildiği düzeydir. Çağrı merkezleri, müşterilerin ihtiyaçlarını, şikâyetlerini ilk kontakta hızlı bir şekilde çözümlemeye odaklıdır. Bu nedenle çağrı merkezleri tam katılım düzeyinde güçlendirme uygulamayı hedefler.
