ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Stres yönetimi, etkili iletişim teknikleri, şikâyet yönetimi, telefonda satış teknikleri hizmet kalitesini arttırmak amacı ile çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen hizmet eğitimlerindendir.

Hizmet liderleri kararlara katılım, danışma ve problem çözme ayrıca kademe azaltma olmak üzere üç şekilde çalışanlarını güçlendirebilirler

Güçlendirme, yöneticilerin işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında çalışanlara yetki ve sorumluluk vermesini ifade eder.

Örgüt iklimi, genel olarak, bir organizasyonu diğerlerinden ayırarak ona belli bir kimlik kazandıran, organizasyondaki bireyler tarafından algılanan ve onların davranışları üzerinde etkiye sahip, örgütü kuşatan atmosfer olarak değerlendirilir. Bu atmosfer örgüt üyelerinin moral düzeyini etkilediği kadar, örgüte duydukları iyi niyetin, hislerin ve aidiyetlerinin kuvvetini gösterir. Örgüt çalışanlarının bağlılık dereceleri iş performansının düzeyini etkileyen en önemli unsurlardan birisi olarak görülmektedir.

İnternet bankacılığı, sesli mesajlar, interaktif sesli yanıt sistemleri, ATM’ler ve kiosklar hizmet teknolojisine örnek olarak verilebilir. Sipariş için verilen teslim süresi ise hizmet garantisi ile ilgilidir.

Hizmet kavramı çeşitli şekillerde tanımlanabilmektedir. Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir”

Bahsedilen durum "Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez" özelliği ile ilişkilidir. Fiziksel mallar üretildikten sonra stoklanabilir ve üretimden farklı bir zamanda satılabilir. Ancak, hizmetlerde üretim ve müşterinin tüketimi eş zamanlıdır ve bu durum nedeniyle hizmetlerin stoklanması, tekrar satılması ve iade edilmesi söz konusu değildir.

Örgütsel hizmet odaklılık, “mükemmel hizmet yaratan ve sunan davranışları desteklemek ve ödüllendirmek için nispeten kalıcı temel bir dizi örgüt politikalarının, uygulamalarının ve işlemlerinin örgüt çapında benimsenmesi” olarak tanımlanmaktadır.

Yönetimin, görev ve sorumluluklarında yer alan iş tanımları kapsamında karar alma
özgürlüğünü çalışanlarına verdiği ancak stratejik kararlar üzerinde çalışanların etkisi olmadığı düzey işe katılım düzeyinde güçlendirme uygulamasına ilişkin bir özelliktir.

Stres yönetimi, etkili iletişim teknikleri, şikâyet yönetimi, telefonda satış teknikleri hizmet kalitesini arttırmak amacı ile çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen hizmet eğitimleridir. paylaşımı hizmet ödüllerine bir örnektir.

Hizmet odaklı yaklaşımın temellerinin anlaşılması için öncelikle hizmet kavramı ve özelliklerinin anlaşılması gerekmektedir. Hizmet kavramı çeşitli şekillerde tanımlanabilmektedir. Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir”. Doğru cevap A'dır.

Hizmetler çeşitlilik gösterir: Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Ayrıca değişkenlikte zaman faktörü de etkilidir. Farklı veya aynı bireyin sunduğu hizmetin kalitesi zamanla da değişebilir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler de hizmetin kalitesini değiştirebilir. Üretici ile tüketici arasındaki ilişki ve içinde bulunulan durum, hizmette değişkenlik yaşanmasına neden olabilir. Bu durumlardan kaynaklı olarak hizmetlerin çeşitlilik gösterme özelliği vardır. Hizmetin kalitesinin ve performansının önceden kesin olarak ölçülememesinin nedeni de budur. Hizmetin niteliği onu üreten bireyin beceri ve kapasitesinden ayrılamaz. Doğru cevap B'dir.

Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur: Hizmetin üretimini yapan, hizmetin sunumunda rol alan, kalitesini etkileyen bu hizmeti veren çalışanlardır. Hizmetlerin üretim ile tüketiminin eş zamanlı olması, müşteriler ile çalışanın hizmet sunum yerinde birçok kez karşılaşmalarını ve hizmetin sunum süreci boyunca çok sayıda temasta bulunmalarını sağlar. Çalışanın tutum ve davranışı, fiziksel görünüşü, kıyafeti müşterilerin hizmet algısını etkiler. Hizmet işletmelerinin çalışanları, hizmetin bir parçasıdır. Bu nedenle de hizmet işletmelerinin yönetimi oldukça zordur.

Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır. Doğru cevap D'dir.

Hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özellikler şu şekilde sıralanabilir:
• Etkin dinleme
• Empati kurma
• Gözlem ve analiz
• İkna etme
• Öngörü
• Gelişim odaklılık
• Takım çalışması

Doğru cevap E'dir.

Kısmı güçlendirme: Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır. Doğru cevap A'dır.

Tam katılım: İşletme performansının bütünü için yönetim çalışanlarına tam sorumluluk hissi verildiği düzeydir. Doğru cevap C'dir.

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışana aşağıdaki özellikleri kazandırır:
• Çalışanın iyi bir hizmet vermesini ve performans gelişimi için sorumluluk almasını sağlar.
• Çalışanın motivasyonunu yükseltir.
• Çalışanın yaptığı işe karşı olumlu duygular hissetmesini sağlar.
• Çalışanın iş tatmininin yükselmesini sağlar.
• Çalışanın öz yeterliliğini arttırır.
• Çalışanın müşterilere hizmet etme konusunda isteği arttırır.
• İşgücü istikrarı ve verimlilik artışı sağlayarak maliyetleri azaltır.
• Müşteri ihtiyaçlarına etkili ve hızlı karşılık verilmesini sağlar.
• Çalışanın işini, sorumluluk alarak mutlu bir şekilde gerçekleştirmesini sağlar.
• Çalışanın düzenleyici, geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar.
• Müşteri bağlılığını arttırarak yeni müşteriler kazanılmasına olanak tanır.
• Çalışanın işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını arttırır.
• İşletmenin kârlılığının artmasına etki eder.

Doğru cevap A'dır.

Belirli periyotlarda müşterilerinize ürünleriniz, fiyatlarınız vb konularda bilgiler verin, yeni çıkan ürünlerinizi duyurun, sektördeki gelişmeler ile ilgili bilgiler sunun. Bunun yanı sıra, müşterilerin doğum günleri, şirketlerinin kuruluş yıldönümleri gibi özel durumlarda onların yanında olduğunuzu hissettirin. Bültenler, dergiler yayınlayarak firmanızı daima müşterinin aklında tutmaya çalışın. Doğru cevap A'dır.

Hizmet aksamalarını düzeltmenin süreçleri şu şekilde sıralanabilir:
• Hizmet aksamaları tanımlanmalıdır. Bunun için hizmet standartları belirlenmelidir. Ayrıca çalışanlarla hizmet aksamalarını düzeltmenin öneminin paylaşılması ve müşteriler şikâyet etmeye teşvik edilmeli hatta müşterilerin şikâyetlerini iletmeleri kolaylaştırılmalıdır.
• Müşteri problemleri çözülmelidir. Müşteriler işletmenin hizmet aksamaları ile ilgili çabalarını elde edilen sonuçların adilliğine, şikâyete nasıl yaklaşıldığına, yöneticilerin ve çalışanların davranışlarına göre değerlendirmektedir.
• Veriler bütünleştirilmeli ve hizmet kalitesini arttırma çabalarına katkıda bulunulmalıdır. Hizmet aksamalarını düzeltme müşteri, çalışan memnuniyeti ve işletme performansı gibi örgütsel sonuçlar ile bağlantılıdır. Bunun için çağrı merkezleri de, müşterilerin şikâyetlerinin etkili yönetilmesini ve tekrarlanmayacak şekilde çözümlenmesini sağlayacak şikâyet yönetim sistemleri kullanmaktadır.