ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Hizmet odaklılık için işletmeler hizmeti ortaya koyan çalışanlarının seçimine, eğitimine, gelişimine ve müşteri ile olan iletişimlerine de odaklanmalıdır. İşletme, liderlerini ve kullandığı teknolojik altyapısını hizmet stratejisine göre yapılandırmalıdır.

Hizmeti sunan firmanın ülke çapında tanınırlığı, ürettiği/ sattığı malzemelere verdiği teknik desteğin üst seviyede olması, sağlam bir teknolojik altyapı kurarak müşterilerine 7/24 hizmet vermesi o firmanın kalitesinin bir göstergesidir. Bir firmanın, aynı hizmeti sunan diğer kurumlara göre artıları o firmayı rekabette bir adım öne çıkarır ve bu da o firmanın daha kaliteli bir hizmet sunduğunun göstergesidir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler o kişinin sunduğu hizmetin kalitesini belirleyici faktörlerdir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Arz-talep değişkenliği yüzünden hizmet işlemlerinin üretim kapasitesinin belirlenmesi zordur. Ancak bu kaliteyi değerlendirmek için somut bir örnek değildir.

Hizmetlerde üretim ve müşterinin tüketimi eş zamanlıdır ve bu durum nedeniyle hizmetlerin stoklanması, tekrar satılması ve iade edilmesi söz konusu değildir. Bu yüzden hizmet işletmeleri kriz dönemlerinde diğer işletmelerden daha fazla etkilenmektedir. Bir hizmet pazara sunulduğunda tüketilmez ise, ortaya çıkacak ekonomik kayıplar daha sonra giderilemez. Bu nedenle hizmet işletmelerinin diğer işletmelere göre talepteki değişmeyi, dalgalanmayı kontrol etmesinin, yönetmesinin, risklerle mücadele etmesinin zor olduğu söylenebilir.

Hizmet liderlerinin, öngörü yeteneğine sahip olması gerekir. Bu özellikleri sayesinde liderler; fırsatları ve tehditleri önceden fark ederek kararların daha etkili, hızlı alınmasını sağlar. Ayrıca kararların sonuçlarını doğrulukla tahmin eder.
Hizmet liderleri, gelişime önem verir. Bu nedenle çalışanlarının kişisel ve mesleki gelişimleri için çaba gösterir; düzenli yapıcı geri bildirim verir, gelişim imkânları yaratır.
Hizmet liderleri, çalışanlarının koşullarını ve sorunlarını daha iyi anlamaya çalışır ve karşısındakinin her türlü duygusunu paylaşarak empati kurar. Çalışanlarının duygusal durumu ile yakından ilgilenir. Çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur.
Hizmet lideri, çalışanlarına yaratıcı bir ortam oluşturmak için çaba harcar ve yaratıcılığı geliştirmeye teşvik eder. Çalışanların büyük resmi görmeleri sağlayacak bakış açılarını geliştirmelerine destek olur.
Hizmet liderleri, çalışanlarını ikna etme ihtiyacı duyduğu konularda gücünü(otoritesini) kullanmaz. Nedenleri, ulaşılacak sonuçları, sağlayacakları faydayı açıklayarak işe tam olarak inanmalarını sağlar.

İşletmeye alınacak, müşteriye hizmet verecek çalışanlar özenle ve objektif seçilerek işin gerektirdiği bilgi ve yetkinliğe ulaşmalarını sağlayacak eğitimler kendilerine verilmelidir.
Çalışma ortamı ve koşulları çalışanların memnuniyetini sağlayacak düzende ve yapıda olmalıdır, çalışanları en kaliteli hizmeti vermeye yönlendirici yönetim tarzları geliştirilmelidir.
Hizmet temaslarını etkin olarak yönetmek için çalışanlar, işletmeye bağlı çalışanlar olmalıdır ve hizmet vizyonuna ulaşma inancı taşımalıdır.
Hizmet işletmeleri, insan kaynakları politikalarını çalışanlarının ve müşterilerinin memnuniyetine göre belirlemeli ve/veya revize etmelidir.

Güçlendirilmiş çalışanlar, yaptıkları işin ve sonuçlarının kendilerine ait olduklarını bildiklerinden işleriyle ilgili daha fazla sorumluluk üstlenir.
Güçlendirilmiş çalışanlar, kendilerini sürekli geliştiren kişilerdir.
Güçlendirilmiş çalışanlar, işlerin yapılmasında daha fazla inisiyatif alırlar.
Güçlendirilmiş çalışanlar, gelişen teknolojiyi yakından takip ederek çağın şartlarına ayak uydururlar.
Güçlendirme, işi fiilen yapan bireyin uzmanlaşmasını kapsamaktır.

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışana;
Çalışanın işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını arttırır.
Çalışanın düzenleyici, geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar.
Çalışanın iş tatmininin yükselmesini sağlar.
Çalışanın iyi bir hizmet vermesini ve performans gelişimi için sorumluluk almasını sağlar.
Çalışanın kendine olan güveninin ve öz yeterliliğini arttırır.

Hizmet eğitimlerinin çalışanlarına sağladığı bu fayda işletme genelini de olumlu etkiler. Bu olumlu etkiler:
Verimliliğin yükselmesi,
Etkin kaynak kullanımı,
Performans standartlarının yükselmesi,
Şikâyetlerin azalması,
İşgücü devir oranının düşmesi,
Hizmet kalitesinin ve dolayısı ile müşteri tatmininin arttırması,
İhtiyaç duyulan denetim miktarının azaltılması
Daha huzurlu bir iş ortamı yaratılması olarak belirtilebilir.
Hizmet eğitimleri alan çalışanların hedeflenen bilgi ve beceri seviyesine ulaşarak uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerileri gelişmesi, iş tatminleri yükselmesi ve performanslarının artması hizmet eğitimlerinin sağladığı kişisel faydalardır.

Hizmet aksamalarını önlemenin etkili yolları:
İşletmeler müşteriye vaat ettiği hizmeti ilk seferde vermeli
Hizmet işletmeleri, müşterilerin hizmet beklentilerini tam ve doğru bir şekilde analiz etmeli
İşletmeler geçmişte oluşan hizmet aksamalarının nedenlerini belirlemeli ve çözüm yöntemlerini analiz etmeli
Hizmet haritası, hizmet akış şeması ve ayrıntılı hizmet planı üzerinde aksama noktaları tespit edilmeli
Hizmet garantileri

Hizmet standartları aşağıdaki özellikleri sağlamalıdır:
Mevcut ve gelecekte ortaya çıkabilecek müşteri beklentilerini içermelidir.
Çalışanlar tarafından kabul edilmelidir.
Geliştirilmesi veya sürdürülmesi istenen davranışları kapsamalıdır.
Çalışanların geliştirebileceği davranış ve faaliyetleri kapsamalıdır.
Müşteriler için önemli olan davranış ve faaliyetlere dayanmalıdır.
Gerçekliğe uygun olmalıdır.

Kotler, "Mega-Marketing"‚ "Demarketing" ve "Social Marketing" gibi terimleri pazarlama literatürüne kazandırmıştır. Kendisi tarafından kullanılmaya başlanan ve benimsenen bu tip terimler, pazarlama dünyasında "Kotlerizm" olarak adlandırılmaktadır.

Havayolu işletmelerinin esas hizmeti, yolcu taşımaktır. Bu işletme verdiği esas hizmet ile müşterilerinin birincil gereksinimlerini olan ulaşım ihtiyacını karşılamaktadır. İşletmenin, müşterilerini belirli yerlerden havalimanına taşıması, koltukların rahatlığı veya genişliği, çalışanların tutum ve davranışları sunabileceği yan hizmetlerdir. Havayolu işletmesinin sunduğu bu yan hizmetler uçuşun çekiciliğine katkıda bulunurlar ve müşterilerin ikincil gereksinimlerini karşılar.

Hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran özellikler mevcuttur. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir. Hizmet soyuttur, hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez, hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır, hizmetler çeşitlilik gösterir, hizmetlere olan talep değişkendir, hizmetlerin üretiminde emek yoğundur.

Çağrı merkezini arayan müşterinin, sesli yanıt sistemiyle karşılanması ile hizmet üretimi ve tüketimi başlar. Müşteri temsilcisinin çağrıya cevap vermesi ile de üretim ve tüketim eş zamanlı gerçekleşmeye devam eder.

Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır.

Hizmet liderleri, çalışanlarının koşullarını ve sorunlarını daha iyi anlamaya çalışır ve karşısındakinin her türlü duygusunu paylaşarak empati kurar. Çalışanlarının duygusal durumu ile yakından ilgilenir. Çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur.

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi çalışanın motivasyonunu yükseltir, çalışanın öz yeterliliğini arttırır, işletmenin kârlılığının artmasına etki eder, işgücü istikrarı ve verimlilik artışı sağlayarak maliyetleri azaltır.

Hizmet eğitimleri alan çalışanlar hedeflenen bilgi ve beceri seviyesine ulaşarak uzmanlaşır, karar verme ve inisiyatif becerileri gelişir, iş tatminleri yükselir, performansları artar. Hizmet eğitimlerinin çalışanlarına sağladığı bu fayda işletme genelini de olumlu etkiler.

Hizmet standartları hizmetin müşterilerin istediği ve beklediği şekilde sunulmasını sağlamak için hazırlanır. Hizmet standartları, hizmet garantileri yoluyla çalışanlara bildirilebilir. Bir fastfood işletmesinin, verilen siparişin 30 dakika içinde eve teslim edileceğini belirtmesi hizmet garantisine örnek verilebilir.

Müşterilerle düzenli temas kurmak, memnuniyeti takip etmek, müşteri şikâyetlerine karşı duyarlı olmak, müşterileri tanımak müşteri memnuniyeti açısından önemlidir.