ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 9

Bu tutum yargılayıcı olmaya yöneliktir. Cevap C'dir.

Karşısındakilerin kuşku ve korkularını tetiklemeden iletişimde bulunma yolunu tercih eden tutum "Tanıtıcı tutum"dur. Doğru cevap B'dir.

Rollerdeki belirsizlik çalışanların rolleri konusunda yeterli bilgisinin olmaması durumunda görülür. Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır. Performans beklentilerini, iş davranışı sonuçlarını bilememe durumu da rollerdeki belirsizliğe örnektir. Belirsizlik durumunda iş tatminsizliği, psikolojik gerilim, kendine güvensizlik, yararlı olamama duygusu belirecektir.

Stres, bireye özgüdür. Her bireyin strese dayanıklılığı ve strese gösterdiği tepkiler farklı olabilir. Çünkü ihtiyaçlar, amaçlar ve beklentilerdeki farklılığın yanı sıra, geçmiş deneyimler, inançlar, değerler, kurallar da bireylere göre değişkendir. Aynı olaya A bireyi hiç bir tepki vermezken, B bireyi aşırı bir tepki gösterebilir. Bu yüzden etkili bir stres yönetiminde, öncelikli olarak bireyin algılama sistemini oluşturan zihinsel program üzerinde çalışılmalı ve yaşam tarzı sorgulanmalıdır.

Stres yönetimi için yöneticilerin alabileceği önlemler şu şekilde sıralanabilir. Uygun çalışma saatleri, yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması, günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması, etkin bir kariyer planlamasının yapılması, düzenli eğitim programlarının organize edilmesi, müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi, takım ruhunun oluşturulması, işe uygun maaş politikasının olması, müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması, işe uygun bireylerin çalıştırılması, teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması, çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması, ses yalıtımının etkili yapılması, işletme mobilyalarının ergonomik olması. Kızgın müşterilerin sakinleştirilmesi yöneticilerin alabileceği bir önlem değildir ancak düzenli eğitim programlarıyla çağrı merkezi çalışanlarının kızgın müşterilerle ilgilenirken stres seviyelerinin kontrol altında tutmaları sağlanabilir.

Öfke; bireyin içinde bulunduğu ortam ve iş koşullarından etkilenmesi sonucu strese girmesi, baskı altında kaldığını hissettiği durumlar karşısında gösterdiği tepkidir. Öfke kontrol edilemeyen bir duruma geldiğinde bireysel ilişkileri ve sosyal hayatı olumsuz etkilemeye başlar. Öfkenin bastırılması ve inkar edilmesi sağlıklı ve etkili bir ifade yolu değildir. Öfke sonucu saldırgan tepkilerin doğması kişinin öfke kontrolünü sağlayamadığını gösterir. Öfke sonucu kalp damar hastalıkları, baş ağrısı, mide sorunları gibi pek çok hastalık ortaya çıkabilir bu sebeple öfkenin sağlıklı bir şekilde ifade edilmesi ve öfke kontrolünün sağlanması son derece önemlidir.

Öfkenin ifadesi bireyden bireye değişiklik göstermektedir. Bazı bireyler bu tür duygularını sıklıkla bastırmayı, yok saymayı ya da inkâr etmeyi tercih ederken, diğerleri öfkeyi bir süre bastırıp daha sonraları patlamalar şeklinde ifade eder. Bir kısım birey ise öfkeli davranmayı bir yaşam biçimi haline getirmiştir. Fakat bu davranış şekilleri öfkeyle baş etmede işlevsel değildir. Öfkeyi durdurmaya ya da kontrol etmeye yönelik yapılabilecekler şu şekildedir. 

Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır, birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır, derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır, kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir, kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır. Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir, birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir. Birey kendisine zaman tanımalıdır, eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır. Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır, olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır ve bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır.

Hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran özellikler mevcuttur. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir. Hizmet soyuttur, hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez, hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır, hizmetler çeşitlilik gösterir, hizmetlere olan talep değişkendir, hizmetlerin üretiminde emek yoğundur.

Müşteri segmentasyonu: Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır. Zaman içinde yaşam koşulları, ihtiyaçlar değiştikçe değerler de değişmektedir. Ancak ürün veya servis hizmetlerinin özelliklerini değiştirmek genelde yeterli olmaz ve daha radikal değişimlere gidip değer değişiminin altındaki sebeplerle aynı ritmi yakalamak ve yeni çözümler üretmek gerekir. Bu noktada segmentasyon yapılarak, müşteri kazanma ve tutma aşamaları tek tek değerlendirilebilir.  Müşteriye yakın olmak müşteri değerinin anlaşılabilmesini kolaylaştırır.

Müşteri değeri söz konusu olduğunda beş önemli unsur bulunmaktadır.

1- Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler.

2- Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir.

3- Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir.

4- Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir.

5- Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir.

Potansiyel alıcı durumunda olma ve diğer markalarla yaptığı kıyas sonucunda ürünü tercih etme ise müşteri özellikleridir.

Müşterinin tatmin olup olmaması, kendisine sunulanı, kendi beklentileriyle kıyaslamasına bağlıdır. Eğer sunulan ürün ya da hizmet, beklentilere uyar ise müşteri tatmin olur, uymaz ise tatmin olmaz. Hatta sunulan, beklentilerin üstünde ise müşteri yüksek ölçüde tatmin ve memnun olur. Yüksek ölçüde tatmin olan müşteriler, bir diğer sunum karşısında kolay kolay yer değiştirmeyi tercih etmezler. Yüksek ölçüde tatmin eden veya memnunluk uyandıran markayı sadece rasyonel bir tercih olarak değerlendirmezler aynı zamanda hissi bir yakınlık da duyarlar. Bunun sonucunda da müşteri bağlılığı ortaya çıkar.

Bu tür müşteriler sabırsız oldukları için işlerinin hemen yapılmasını ister. Beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz, diğer müşterileri dikkate almazlar. Sabırsız aceleci müşteri için önemli olan, hızlı hizmettir. Bu profildeki müşteriler hızlı karar verir. Sık sık müşteri temsilcisinin sözünü keserler. Çok çabuk sıkılırlar.

Kararsız müşteriler renk, model ve fiyat konusunda ya da herhangi bir hizmeti kabul edip etmeme konusunda kararsızdırlar. Kolay kolay karar veremezler. Tereddütlerinin sebebi genellikle kuşku ve bilgisizliktir.

Suskun müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar. Mal ve hizmetler ile ilgili şikâyetleri çekinerek dile getirirler. Müşteri temsilcilerine genellikle soğuk ve mesafeli davranırlar.

İnatçı müşteriler müşteriler hak verir görünür ancak kendi fikrinde ısrarlıdır. Çok zorlu ve sıkça rastlanan müşteri tiplerindendir. Her zaman kendi faydalarını ön planda tutarlar.

Plansız kendiliğinden oluşan tutum, taraflara konuşma amacının önceden belirlendiği gerçeği doğrultusunda doğallık taşır, savunuculuğa yol açmaz. Müşteri, müşteri temsilcisi ilişkisinde de taraflar önceden belirlenmiş bir amaç için bir araya geldikleri bilinci ile hareket ederek birbirlerine karşı olumsuz tutumlar taşımazlar.

Denetlemeye yönelik tutum; konuşanın dinleyiciyi denetleme ve belirli bir yöne ya da fikrini değiştirme
gibi amaçlar taşımasını içerdiği için bu durum, dinleyicinin savunuculuğunu arttıracaktır. Bu tutumun
temelinde yatan varsayım, dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesindedir. Satış sırasında müşteri temsilcisi müşterinin belli bir konudaki tutumunu değiştirmeyi isteyebilir ya da davranışını belirli bir biçimde yönlendirmeyi düşünebilir.

Eşitlik belirten tutumda dinleyici, konuşanın kendisini üstün görmediğini anlarsa işbirliğine açık bir tutum içine daha kolaylıkla girebilir. Eğer bireyler arasında karşılıklı güven ve saygı söz konusu ise, gerçek yaşamda konum, zihinsel yetenek farkları olsa bile eşit ilişkisel tutum olumlu bir davranış oluşturur. Üstünlük belirten tutumda ise konuştuğu bireyden daha üstün olduğunu belirten birey, sorunun çözümüne ortaklaşa eğilmeyi sağlayamaz. Gönderilen mesajların üstünlük belirten yanlarının yanında, asıl mesaj algılanamaz. Konuşmacılardan birisi mevki, zenginlik, zihni yetenekler ve görünüş gibi türlü açılardan kendisini dinleyenden daha üstün olduğunu hissettirirse, dinleyende savunuculuk davranışına neden olur. Kendisini üstün göstermeye çalışan birey sorunu birlikte çözmeye girişmeyen, herhangi bir cevap vermeyen, yardıma gerek duymayan, karşısındakini küçük düşürmek amacıyla konuşan bir birey olarak algılanır.

Satın alma sonrası faaliyetler; ürünü kullanıma hazırlama, ürünü kullanma, deneyimini arttırma, ödemelerde bulunma, bakımın gerçekleştirilmesi, ürünü elden çıkarma, aileye, arkadaşlara anlatma, satıcılara şikâyet, bir sonraki satın almaya hazırlanma şeklinde sıralanabilir.

Konuşkan müşteriye yaklaşımda soru sormadan kısa cevaplar verilmelidir. Müşterinin konuşmadığı bir anda
müşterinin fikirlerinin doğru olduğu vurgulanmalıdır. Söyledikleri tekrar edildiğinde memnun olurlar ve
ilgi ile dinlerler. Kapalı uçlu sorularla bu tip müşteriler daha kolay yönlendirilebilirler. Konuşkan
müşterilere yaklaşırken konu dağıtılmadan anlatılmalıdır. Bu müşterilere karşı açık vermeden kısa ve öz
konuşmak önemlidir. Gereksiz konuşmalar yapmadan olabildiğince net konuşmak bu müşteri karşısında
oldukça faydalıdır.

Çalışmanın zorluk derecesi ile takım üyelerinin yetkinlikleri arasındaki paralellik  takım motivasyonunu etkileyen önemli faktörler arasındadır. Gerçekleştirilmek istenen iş aşırı zor ya da daha kolaysa takım motivasyonu düşebilir.

İşletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden bazıları şu şekilde sıralanabilir:• Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar
• İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikayetleri,• İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri memnuniyetsizlikleri,• Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları,• Etkin çözülmemiş müşteri şikayetleri
• Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin kesintiye uğraması