ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 8

Gerçek probleme ulaşmak için “Beş Neden Analizi” tekniği kullanılabilir. Bu teknikte her yanıt sonrasında art arda beş defa “neden?” sorusu sorulur. Bu soruların sorulmasıyla gerçek probleme ulaşılması hedeflenir. Soru sayısının beş olması sadece semboliktir.

Bir problemin gerçek kaynak nedeni ya da nedenlerine ulaşabilmek için öncelikle neden sayılabilecek bütün olasılıkların ortaya konması gerekmektedir. Daha sonra ortaya konan tüm olasılıklar değerlendirilerek içlerinden seçim yapılmalıdır. Bu değerlendirmeler yapılırken, problem nedenleri belirlenirken objektif olunmasına özen gösterilmelidir.Problemin birden fazla nedeni olabilir. Bu noktada, tüm nedenlerin birbirleri ile olan ilişkileri ve birbirlerine olan etkileri dikkate alınmalıdır.

Problem Çözümünün Uygulanması esnasında problemlerin çözümü için dikkat edilmesi
gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:• Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli,• Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli,• Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli,• Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli,• Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli,• Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalı

Problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir:• Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.• Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle
farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.
• Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Beyin fırtınasının amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.

Akış diyagramı mevcutta yapılanlar ile olması gerekenler arasındaki farkları ve iyileştirilmesi gereken alanları netleştirmektedir. Akış diyagramı tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir:• Diyagram oluşturulacak sürecin adı ve sınırları belirlenir.
• Diyagramda olması gereken detaylar netleştirilir.• Sürecin adımları netleştirilerek sıralanır.• Belirlenen tüm bilgilere göre akış diyagramı çizilir.

“Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur.• Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır.• Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır:• Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır.• İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır.• Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir.• Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler,alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir.• Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.

Problem genel olarak, düşünülmesi, çözülmesi, sonuca ulaşılması gereken soru ya da durum olarak özetlenebilmektedir. Problemin etkileri karşılaşılan durumlara, zamana ve etkilenen bireylere göre değişmektedir.

İşletmelerin problem çözümü ile ilgili sahip olmaları gereken bakış açısı için önemli noktalar şu şekilde sıralanabilmektedir:

Bir problemin çözümü için öncelikle problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Problemi çözmek için, çözüm odaklı bir bakış açısına sahip olunmalıdır. Ayrıca görünen problem ile gerçekte olan problem farklı olabilir. Bu sebeple problemin tanımlanması adımında, problemin daha sorgulayıcı ve derin bir bakış açısı ile ele alınması gerekmektedir.

Soruda verilen açıklamada, yorgunluğun tek bir nedenden kaynaklanmak yerine, birden fazla nedenden kaynaklanıyor olabileceği belirtilmektedir. Bu durumda, nedenlerden sadece bir tanesine çözüm üretmenin asıl problem olan yorgunluğu ortadan kaldırmayacağı vurgulanmaktadır. Burada verilmek istenen asıl mesaj, bir problemin birden fazla nedenden kaynaklandığı durumlarda, söz konusu nedenlerin tümünün dikkate alınıp, aralarındaki ilişkinin ve nedenlerin birbirlerine olan etkilerinin de incelenmesi gerektiğidir.

Akış Diyagramı; bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir.

Balık Kılçığı; problemin ana nedenleri ile diğer faktörlerin ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkilerin ortaya konduğu tekniktir.

Pareto Analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanan tekniktir.

PUKÖ Döngüsü ise; işletmelerde sürekli iyileşmenin sağlanabilmesi için Planla- Uygula- Kontrol Et- Önlem Al aşamalarından oluşan döngüdür.

Dolayısıyla soruda bilgileri verilen teknik, beyin fırtınasıdır.

Beyin Fırtınası; katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesini amaçlayan tekniktir.

Akış Diyagramı; bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir.

Balık Kılçığı; problemin ana nedenleri ile diğer faktörlerin ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkilerin ortaya konduğu tekniktir.

Pareto Analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanan tekniktir.

80-20 Kuralı; pareto analizine verilen diğer addır.

II. ve III. maddede verilen bilgiler akış diyagramı tekniğine aittir. I. ve IV. maddedeki bilgiler ise pareto analizine aittir.

Problem çözme teknikleri, mantıksal düşüncelerin yanısıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Dolayısıyla III. maddede verilen bilgi yanlıştır. I. ve II. maddede verilen bilgiler, problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar arasındadır.

Beyin fırtınası tekniğinde, ele alınacak konu ve katılımcılar önceden belirlenmektedir. Bu teknikte, katılımcıların ileteceği tüm fikirler toplanana kadar herhangi bir değerlendirme yapılmamaktadır. Beyin fırtınasında katılımcı sayısının doğru belirlenmesi çok önemlidir. Katılımcı sayısının az olması fikir üretilmesini engellerken; katılımcı sayısının fazla olması ise zamanın etkin kullanımını önleyecektir. Katılımcıların sözel olarak ifade ettikleri fikirler, mutlaka bütün katılımcıların göreceği şekilde yazılı hale getirilmelidir.

Akış diyagramları, bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir. Akış diyagramlarının kullanılması, sürecin hangi adımında problem yaşandığının kolayca tespit edilmesini sağlamaktadır. Akış diyagramları mevcut konu ile ilgili yapılan uygulamalara genel bir bakış açısı ile bakılarak tekrarlanan işlerin, problem yaratan adımların belirlenmesi amacı ile kullanılmaktadır. Bu sebeple verilen amaca en uygun problem çözme tekniği, akış diyagramlarıdır.

Müşteri segmentasyonu; müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır.

Bire bir pazarlama; Müşterilerin, işletmeye ne dediğine ve işletme çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak, istekli biçimde davranışlarını ve uygulamalarını değiştirme düşüncesidir.

Müşteri bağlılığı; müşterinin daha fazla ve sıklıkla satın alması, o işletmeye sadık hale gelmesidir.

Müşteri tatmini; müşterilerin bütün isteklerinin, ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanması şeklinde tanımlanmaktadır. 

Dolayısıyla soruda verilen tanım, müşteri değerine aittir.