ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 7

Sabırsız aceleci müşteri için önemli olan, hızlı hizmettir. Bu profildeki müşteriler hızlı karar vermekte ve müşteri temsilcisinin sözünü sık sık kesmektedir. Genellikle bu profildeki müşteriler çabuk sıkılmaktadırlar.

Konuşkan müşteri, cana yakın bir müşteri profilidir. Genellikle müşteri temsilcisine karşı son derece naziktir, müşteri temsilcisinin özel yaşamına ilgi duyabilmektedir. Ürün ile ilgili sırları merak ettikleri için çok soru sormaktadırlar. Bu profildeki müşterilerin zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmazlar ve sürekli konuşmak isterler.

Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Bu profildeki müşteriler geçmişin atmosferinde yaşamaktadırlar ve bu durum onlara mutluluk vermektedir. Alışkanlıklarını çok zor değiştirmektedirler.

Şüpheci müşteri, müşteri temsilcisine güvenmez. Daha önce başına gelen olumsuzlukların etkisinde olduğu için hiçbir şeyden memnun kalmaz ve idare edilmekten hoşlanmaz. Dikkatli ve kurallı bir şekilde karar verir.

Dolayısıyla soruda verilen kişi, bilinçli müşteri profiline uymaktadır.

İnatçı müşteriler, hak verir görünür; ancak, kendi fikrinde ısrarlıdır. Çok zorlu müşteri tiplerindendir. Bu tip müşteriler, diğer bireylerin düşünce ve fikirlerini beğenmemekte ve her zaman kendi faydalarını ön planda tutmaktadırlar.

Şüpheci müşteri, müşteri temsilcisine güvenmez. Daha önce başına gelen olumsuzlukların etkisinde olduğu için hiçbir şeyden memnun kalmaz ve idare edilmekten hoşlanmaz. Dikkatli ve kurallı bir şekilde karar verir.

Kararsız müşteriler, genellikle rahat değildirler. Renk, model ve fiyat konusunda ya da herhangi bir hizmeti kabul edip etmeme konusunda kararsızdırlar. Tereddütlerinin sebebi, genellikle kuşku ve bilgisizliktir.

Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Bu profildeki müşteriler geçmişin atmosferinde yaşamaktadırlar ve bu durum onlara mutluluk vermektedir. Alışkanlıklarını çok zor değiştirmektedirler.

Dolayısıyla soruda verilen kişi, suskun müşteri profiline uymaktadır.

Yargılayıcı tutum, savunuculuğu arttıran bir yaklaşımdır. Eğer dinleyici taraf, konuşanın ses tonundan, davranışından yargılandığı, değerlendirildiği izlenimini algılarsa savunucu bir tutum içine girmektedir.

Aldırmaz, umursamaz tutumda, iki birey konuşurken biri umursamaz bir tavır içinde, söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa karşısındaki bireyde de doğal olarak savunucu bir tepki oluşmaktadır.

Üstünlük belirten tutumda, gönderilen mesajların üstünlük belirten yanlarının yanında, asıl mesaj algılanamaz. Konuşmacılardan biri mevki, zenginlik, zihni yetenekler ve görünüş gibi türlü açıklardan kendisini dinleyenden daha üstün olduğunu hissettirirse, dinleyende savunuculuk davranışına neden olur.

Soruna yönelik tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir, çünkü sorunun tartışılarak çözüleceği her iki tarafça kabul edilmiştir.

Dolayısıyla soruda açıklaması verilen tutum, plansız kendiliğinden oluşan tutumdur.

Müşteri davranışlarında görülen faaliyetler; satın alma öncesi, satın alma ve satın alma sonrası faaliyetler olmak üzere üç kategoriye ayrılmıştır. II. maddede verilen nakliye-montaj, satın alma faaliyetleri grubunda yer alırken; III. maddede verilen deneyimi arttırma, satın alma sonrası faaliyetler arasında yer almaktadır. I. maddede verilen önerileri alma ve IV. maddede verilen internette araştırma ise, satın alma öncesi faaliyetler kategorisindedir.

Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Ayrıntılardan kaçınarak açıklamalar yapılmalıdır. Tekrarlar yapmaktan kaçınılarak temel noktalar vurgulanmalıdır. Dolayısıyla I. ve III. maddede verilen bilgiler doğrudur.

Soruda verilen bilgilerden anlaşılabileceği gibi Ayşe Hanım, konuşkan müşteri profili grubuna girmektedir. Konuşkan müşteriye yaklaşımda soru sormadan kısa cevaplar verilmelidir. Müşterinin konuşmadığı bir anda, müşterinin fikirlerinin doğru olduğu vurgulanmalıdır. Müşteri söyledikleri tekrar edildiğinde genellikle memnun olur ve ilgi ile dinler. Kapalı uçlu sorularla bu tip müşteriler daha kolay yönlendirilebilirler. Bu tip müşterilere yaklaşırken, konu dağıtılmadan anlatılmalı, kısa ve öz konuşulmalı, gereksiz konuşmalar yapmaktan kaçınılmalıdır.

Suskun müşterilere, açık uçlu sorular sorularak konuşmaları sağlanmalıdır. Şüpheci müşterileri etkilemek için ise, açık cevaplar verilmeli, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla müşteri ikna edilmeye çalışılmalıdır. Dolayısıyla sadece II. maddede verilen eşleştirme doğrudur.

Soruda verilen müşteri, tutucu müşteri profiline girmektedir. Tutucu müşterilere, onların anlayacağı dilden hitap edilmesi son derece önemlidir. Tutucu oldukları için alışkanlıklarını zorlukla bırakırlar. Bu noktada alışkanlıklarını değiştirmelerinin, onlara getireceği fayda detaylı bir şekilde, gerekirse örneklerle anlatılmalıdır.

Müşteri bağlılığı; müşterinin daha fazla ve sıklıkla satın alması, o işletmeye sadık hale gelmesidir.

Müşteri tatmini; müşterilerin bütün isteklerinin, ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanması şeklinde tanımlanmaktadır.

Müşteri segmentasyonu; müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır.

Müşteri değeri, bir mal ya da hizmetle ilgili olarak müşterilerin belirli ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığına ilişkin yargılarıdır.

Dolayısıyla soruda verilen tanım, bire bir pazarlamaya aittir.

Telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir:
• Öncelikle müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli, müşteriye ilgi göstermeli ve sempatik davranılmalıdır. 
• Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir.
• Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması son derece önemlidir.
• Müşteri temsilcisi, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır.

Profesyonel müşteri temsilcisi, müşteriler ile sağlıklı iletişim kurabilen, telefonda
görüştüğü bireyler üzerinde olumlu ve etkili bir imaj yaratabilen ve telefonda görüşürken profesyonel kurallara uyan bireydir.

Konuşmada en etkili unsurlardan biri sesin kullanımı ve kontrolüdür. Ses kontrolünde sesin hızı, perdesi, yüksekliği, tonu ve rengi önem taşımaktadır

Pes, orta ve tiz sesler olmak üzere üç temel ses perdesi bulunmaktadır. Pes kalın, tiz ise ince sestir. Her üç perde de kendi içinde notalanabilir.

Konuşmada birbiri ardından gelen sesler, hiçbir zaman aynı seviyede ve aynı renkte değildir. Ses durmadan alçalır, yükselir, yumuşar, sertleşir, incelir, kalınlaşır. İşte bu ses değişikliğine tonlama adı verilir

Çözüm odaklı yaklaşım, bütünü görerek birey ve işletmeler için ihtiyaca uygun çözümler geliştirir. Çözüm odaklı yaklaşım, probleme sebep olan noktalara yoğunlaşır. Problem nedeni ile suçlu aramak yerine, çözüm üretir ve problemlere çözüm bulma stratejileri geliştirir.

Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir:
• Müşteriyi dinle
• Müşteriyi anla
• Müşteriyi sürecin içine kat
• Müşterinin beklentisini aş

Müşteri temsilcisinin görüşme öncesi gerekli tüm bilgilere sahip olması
gerekmektedir. Arama öncesi yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir:
• Arama konusu ilgili gerekli bilgiler toplanmalıdır
• Gerekli tüm kontroller gerçekleştirilmelidir
• Açıklığa kavuşması gereken tüm noktalar, belirsizlikler netleştirilmelidir

Telesekretere Mesaj Bırakırken Dikkat Edilmesi Gereken Önemli Noktalar;
Doğal bir ses tonu kullanılmalı, Mesaj mümkün olduğunca kısa olmalı, Neden ve nereden arandığı aktarılmalı, Sesin yüksekliğine dikkat edilmeli, Müşteri temsilcisinin ismi ve telefon numarası söylenmeli, Uygun ses tonu ile konuşulmalı, Verilen mesaj açık olmalı, Aktarılan mesaj olumlu bir konuşma dili ile aktarılmalı.

Hatalı ifade                            Olumlu Kullanım
Bilmiyorum                            Araştırıp, size bilgi ileteceğim.
Hayır işlemi bu şekilde
yapamayız.
                                                Bu işlemi .... şeklinde yapabiliriz.
Yapmak zorundasınız          Bu işlem için...... yapabilirsiniz.

Telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir:

Öncelikle müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli, müşteriye ilgi göstermeli ve sempatik davranılmalıdır. Bu şekilde müşteri kendi ile ilgilenildiğini ve anlaşıldığını hissettiği için daha çok güven duyacaktır.

Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir. Eğer uzun ve karmaşık bir bilgi aktarılıyor ise aktarılan bilginin anlaşılıp anlaşılmadığından emin olunmalı ve gerektiği durumlarda bilgi tekrar edilmelidir.

Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması son derece önemlidir.

Müşteri temsilcisi, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır. Doğru cevap C'dir.