ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 6

Ses rengi betimlenirken sıcak, net, parlak, tatlı, sakinleştirici, zayıf gibi sıfatlar kullanılır. Nefesten, genizden, ileri, gırtlaktan ve tannan olmak üzere beş temel ses rengi kategorisi vardır. Doğru cevap D'dir.

Konuşmada birbiri ardından gelen sesler, hiçbir zaman aynı seviyede ve aynı renkte değildir. Ses durmadan alçalır, yükselir, yumuşar, sertleşir, incelir, kalınlaşır. IBu ses değişikliğine tonlama adı verilir. Doğru cevap E'dir.

Görüşme sırasında müşteri temsilcisinin kullanmaması gereken bazı ifadeler ve bilgiler bulunmaktadır. Bu ifadeler şu şekilde özetlenebilir:

İşletme içindeki olumsuzlukların, sorunların veya gizli bilgilerin paylaşılması

Diğer çalışanlar ile ilgili özel veya kişisel bilgilerin paylaşılması

İmalı ifadelerin kullanılması

Aşırı samimi ifadelerin kullanılması. Müşteri temsilcisinin olumlu cümleler ve kelimeler kullanması olumlu duyguları da beraberinde getirmektedir. Olumlu bir yaklaşıma sahip olmak ve bu yaklaşımı müşteriyi hissettirmek, müşterilerle olumlu bir iletişim geliştirme konusundaki üstünlüğü artırıp müşterilerin memnuniyetsizliğini en aza indirmenin yoludur. Bu yüzden C şıkkı olamsı gereken bir durumdur. Doğru cevap C'dir.

Müşteri temsilcileri pozitif bir ses tonuyla olumlu etki yaratmalı, isim ile hitap etmeli,seslerinin hızına, yüksekliğine, tonuna, rengine önem vermeli ve olumlu bir dil kullanmalıdırlar. Müşteriyle çok samimi ifadeler kullanarak samimi bir diyalog içine girmemeliler. Doğru cevap C'dir.

Konuşma yeteneği doğuştan gelmektedir. Yanlış olan seçenek A'dır.

A,B,D ve E şıkları yanlıştır. Genelde işletmeler telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar oluşturmuşlardır. Bu konuşma kalıpları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilmektedir. Bu kuralların içinde ilk olarak gerçekleştirilmesi gereken müşteri temsilcisinin kendini tanıtmasıdır (Belding, 2006: 38). Karşılamada önemli bir nokta da günün selamıdır. Günün saatine uygun olarak “günaydın”, “iyi günler” veya “iyi akşamlar” gibi selamlamalar kullanılabilir.Müşteri temsilcisi aramayı yapıyorsa günün selamı, müşteri temsilcisinin ismi, işletmenin ismi ve neden arama yapıldığını belirterek başlayabilir. Eğer müşteri müsait olmadığını belirtiyorsa ona uygun bir zaman dilimi istenmeli ve belirttiği zaman diliminde mutlaka kendisine geri dönüş yapılması sağlanmalıdır. Doğru cevap C'dir.

İletişim kazalarına en fazla sebep olan konulardan biri teknik terim kullanımıdır. Bu nedenle görüşme sırasında müşterinin bilmediği teknik terimler kullanılmamalıdır. Teknik terimlerin kullanımı müşteride anlam karmaşasına sebep olacaktır. Ancak mutlaka kullanılması gereken bir terim var ise terimin ne anlama geldiği de açıklanmalıdır. Doğru cevap D'dir.

Bekletmek için izin isteme durumunda kullanılan cümleler de çok önemlidir. “Bekleyebilir misiniz lütfen” ya da “sizi bekletebilir miyim” şeklindeki izin cümleleri kullanılmalıdır. Bunun yanı sıra, “sizi bekletiyorum” , “bekleyin lütfen” yada "beklemeniz lazım" şeklindeki cümlelerin birer emir cümlesi olduğu unutulmamalıdır. Doğru cevap C'dir.

Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir:

Müşteriyi anla

Müşteriyi sürecin içine kat

Müşterinin beklentisini aş

Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar: Hava kirliliği, gürültü, trafik, fazla ya da az ışık, kalabalık, radyasyon, sıcaklık, soğukluk, toz vb. örnek verilebilir.

İş yaşamından kaynaklanan sorunlar: Ağır iş, aşırı yüklenme, karar verme güçlükleriyle dolu büyük sorumluluk getiren işler, zaman baskısı altında çalışma, rollerdeki belirsizlik, bireyler arası çatışmalar iş yaşamından kaynaklı sorunlardır. Doğru cevap C'dir.

Bedenin stres karşısında üç aşamada tepki gösterdiğini açıklamaktadır. Bu aşamalar alarm, direnme ve tükenmedir. Doğru cevap B'dir

Stres Düzeyi Çok yüksek kişilerde 

 Kararsızlık

 İşe geç kalma ve devamsızlık

 Alınganlık

 Algılama düzenindeki bozukluklar

 Uyku düzensizlikleri

 Hata Yapma görülür. Kararlılık stres düzeyi düşük olanlarda görülür. Doğru cevap C'dir.

Rollerdeki belirsizlik, rol çatışması, iş güvenliği işletmelerdeki stres kaynaklarındandır. Emeklilik  aile istekleri ve bireysel beklentiler kurum dışı stres sebebidir. Doğru cevap D'dir.

Çalışma ortamının iyileştirilmesi, iş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi, çalışanı güçlendirme ve stres yönetimi eğitimi işletmelerin stresle başa çıkmak için kullandıkları yaklaşımlardandır. İş dışı aktivitelere yönlendirme bunlardan biri değildir. Doğru cevap D'dır.

Hedeflere ulaşma çabası, görüşmelerin kayıt edilmesi, uzun çalışma saatleri çağrı merkezlerinde stres yaratan durumlardır. Fakat zamanı etkin kullanma ve konuşma sürelerinin kısa olması olumlu durumlardır ve stres sebebi değildir. Doğru cevap C'dir.

Bu eğitimlerin başında stres yönetimi, telefonda etkin konuşma, telefonda etkili satış, kızgın müşteriler ile başa çıkabilme, zaman yönetimi, takım ruhu oluşturma gibi verimliliği artıran eğitimler gelmektedir. Doğru cevap A'dır.

Yeme bozuklukları, saldırganlık, madde bağımlılığı, aile yaşantısında sorunlar öfkenin neden olduğu olumsuz sonuçlardır. Birey öfke ile etkin bir biçimde baş edememe ve kısıtlı problem çözme becerileri nedeniyle tam tersine sosyal ilişkilerden kaçınır. Doğru cevap

Çalışanı güçlendirme yardımlaşma, paylaşma, yetiştirme ve ekip çalışması yolu ile çalışanların karar verme haklarını (yetkilerini) arttırma ve çalışanları geliştirme süreci olarak tanımlanabilir (Conger vd., 1988). Doğru cevap E'dir.

İnsanları belirli hedeflere götürmek için, bu hedeflere ulaşmada onların sağlayacakları kişisel arzu ve gereksinimler ile çıkarların neler olduğunu belirlemek, daha sonra da bu insanları bir grup etrafında toplayarak güçlerini, cesaretlerini, arzu ve enerjilerini arttırmak gerekmektedir. Bunun içinse bir lidere gereksinim duyulmaktadır. Liderlik, bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Lider, grup üyeleri tarafından hissedilen ancak açıklığa kavuşmamış olan ortak düşünce ve arzuları benimsenebilir bir amaç biçiminde ortaya koyan ve grup üyelerinin potansiyel güçlerini bu amaç etrafında faaliyete geçiren kimsedir. Grubu yönetebilmek liderin etkileme gücüne bağlıdır. Liderin bu gücü kişisel özelliklerinden, bilgi, yetenek ve toplum içindeki saygınlığından gelmektedir. Lider, bu gücü kaybetmemek ve gücünün devamlılığını sağlamak için yasaların tanıdığı yetkiler, ödüllendirme, cezalandırma ve kurallar gibi bir takım araçlardan yararlanabilmektedir (Talukan ve Erçelikcan, 1999:1).