ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 5

Hizmet için yapılan yaygın tanımlardan birine göre, hizmet "tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar" olarak tanımlanmaktadır. Doğru yanıt D'dir.

Birinci ve üçüncü ifade doğrudur, ikinci ifade ise yanlıştır. Problemin çözümü için problem hakkında bilgi sahibi olunması yeterli değildir. Problemin varlığını kabul ettikten sonra çözümü için sistematik bir bakış açısına sahip olup problem çözme adımlarını bu sisteme göre çizmek gereklidir. Bu bakış açısı ile yaklaşılmaması, problemlerin geç çözülmesine ya da çözülememesine sebep olmaktadır. Problem çözümü için kullanılacak adımların her biri birbirine bağlıdır. Bir adım çözülmeden diğerine geçiş yapılmamalıdır.

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:
• Problemin tanımlanması
• Problem nedenlerinin belirlenmesi
• Problem için uygun çözümün belirlenmesi
• Problem çözümünün uygulanması
• Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Verilen bilgilerden ilk ikisi doğrudur, üçüncüsü ise yanlıştır. Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. Aynı şekilde, problem için suçlu aramak da çözüme herhangi bir katkı sağlamayacaktır. Bunun yanı sıra görünen problem ile gerçekte var olan problem farklı olabilir. Bu noktada probleme daha sorgulayıcı ve derin bir bakış açısı ile bakmak, gerçek probleme ulaşılmasını sağlayacaktır.

Verilen bilgilerden üçü de doğrudur. Problemleri çözebilmek için gerekli olan ikinci adım, problemin neden ya da nedenlerinin bulunmasıdır. Çünkü problemin nedenleri bilinmeden çözüme ulaşmak mümkün değildir. Aynı zamanda problemin nedeninin tam olarak bulunmaması bireyin zaman kaybetmesine, hatta asıl çözümden uzaklaşmasına neden olur. Bir problemin gerçek kaynak nedeni ya da nedenlerine ulaşabilmek için öncelikle neden sayılabilecek bütün olasılıkların ortaya konması gerekmektedir. Daha sonra ortaya konan tüm olasılıklar değerlendirilerek içlerinden seçim yapılmalıdır. Bu değerlendirmeler yapılırken, problem nedenleri belirlenirken objektif olunmasına özen gösterilmelidir.

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir:
• Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir.
• Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.
• Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır.
• Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır.
• Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir.
• Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir.
• İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.
• Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır.
• Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar
oylamaya geçilir.
• Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır. Bunlar makro düzey, mikro düzey ve mini düzeydir. Makro düzey sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur

Verilen ifadelerden ilk ikisi doğrudur, üçüncüsü yanlıştır. Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar, problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Böylelikle problem ve onunla ilgili olan tüm detaylar çıkartılmış olur. Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Verilen ifadelerden birincisi doğrudur. Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. İkinci ifade yanlıştır. Bu tekniğe 80-20 kuralı da denilmektedir çünkü ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.  Üçüncü ifade doğrudur. Pareto analizinde önemli ile önemsiz ayrımı yapılabilmektedir. Buna göre, bazı problem nedenleri önceliklendirilir. Böylelikle önemsiz konularla zaman kaybedilmemektedir. Bu da zaman kaybedilmeden problemlerin çözülmesini sağlamaktadır.

İkinci adımda yazılması gereken 6 neden (İnsan, makine, malzeme, yönetim, çevre, metot) vardır. Bu nedenlere 6M (Man, Machine, Material, Management, Medium, Method) adı verilmektedir.

Bireyler ve işletmeler, problemin yapısına göre her alanda problem çözme tekniklerden faydalanabilmektedirler. Problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlar şu şekilde özetlenebilir:
• Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme kolaylaşır.
• Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.
• Tekniklerde kullanılan grup çalışmaları sayesinde katılımcıların görüş ve fikirlerini paylaşmaları sağlanır.

Bireyler genellikle stres karşısında psikolojik tepki olarak geri çekilme, kabullenme, karşı koyma veya korku, endişe, depresyon gibi duygusal problemler geliştirebilirler. Bu problemlerin dışında dikkatin azalması, zihni bir konu üzerinde toplama zorluğu, çeşitli konular arasında ilişki kurma güçlüğü, unutkanlık gibi durumlara da sebep olabilir. Doğru yanıt C'dir.

Depresyon psikolojik, nefes darlığı, tansiyon ve alerji fizyolojik etkidir. Davranışsal etkiler ; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir. Doğru yanıt A'dır.

Stres düzeyi çok yüksek olan birinin gösterdiği davranışlar: 
Kararsızlık,
İşe geç kalma ve devamsızlık,
Alınganlık,
Algılama düzenindeki bozukluklar,
Uyku düzensizlikleri
ve Hata Yapma olarak sıralanabilir.

Doğru yanıt B'dir.

Kurumun İç Çevresi:
Danışma eksikliği,
Davranışların kısıtlanması,
Politikalar ,
Gece vardiyası. Doğru yanıt E'dir.

Kariyer Gelişimi ile İlgili Nedenler:
Aşırı yükselme,
Yükselememe,
İş güvenliği eksikliği,
Kurum Engellenmiş iş istekleri. 

Kararlara katılmama, Kurum içi rol ile ilgili nedenler arasında yer almaktadır. Doğru yanıt D'dir.

İşi yeniden yapılandırma: İşin, çalışma grubu dikkate alınarak yatay ve dikey genişletilmesi işin yeniden yapılandırılması olarak değerlendirilir (Güney, 2000: 124). İşi yeniden yapılandırma yöntemi, aşırı ve az iş yükü, zaman baskıları, iş teslimleri, rol çatışmaları ve rol belirsizliklerinin neden olduğu stresi önlemede etkili olmaktadır. Doğru yanıt B'dir.

E seçeneği bir sinyal değil, sonuçtur.

Çalışanlar, problem çözme konularında eğitilmeli ve yetkilendirilmelidirler. O nedenle yanıt A seçeneğidir.

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:

• Problemin tanımlanması

• Problem nedenlerinin belirlenmesi

• Problem için uygun çözümün belirlenmesi

• Problem çözümünün uygulanması

• Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi