ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 4

Problemin Tanımlanması: Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir.

Problemleri çözebilmek için gerekli olan ikinci adım, problemin neden ya da nedenlerinin bulunmasıdır. Çünkü problemin nedenleri bilinmeden çözüme ulaşmak mümkün değildir

Yorgunluğun nedeni hem kötü beslenme, hem uykusuzluk, hem de fazla çalışmak olabilir. Bu nedenler arasındaki ilişki ve birbirlerini nasıl etkiledikleri de değerlendirilmelidir.

Problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir:

• Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli

• Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli

• Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli

• Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli

• Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli

• Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalı

Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.

Beş Neden Analizi gerçek probleme ulaşmak için kullanılan bir tekniktir. Problem çözme tekniği değildir.

Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Beyin fırtınasının amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.

Hazımsızlık stresin fizyolojik etkileri arasındadır. Doğru cevap D'dir.

Ağır iş, iş yaşamından kaynaklanan sorunlar arasındadır. Doğru cevap A'dır.

İş arkadaşları ile anlaşamama dışındaki tüm seçenekler, stres kaynaklı oluşan fiziksel ve duygusal problemler arasında yer almaktadır. Doğru yanıt C'dir.

Doğru yanıt A'dır. Depresyon, stres kaynaklı ortaya çıkan bir problemken; diğer şıklar müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlar arasındadır.

Günlük stresler, Gelişimsel stresler ve yaşam krizleri niteliğinde stresler psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunların üç alt başlığıdır. Doğru cevap E'dir.

Gelişimsel stresler: Gelişimsel nitelikteki olayların sebep olduğu streslerdir. Burada söz konusu olan çocuk veya yetişkinlerin kronolojik durumu ile ortaya çıkan gelişimleridir. Örneğin çocuğun okula başlaması, yetişkinlikten iş yaşamına geçiş, orta yaşın sonlarında yaşanan orta yaş krizi, menopoz ve andropoz bu duruma örnek verilebilir.

Öfke sırasında tutum ve davranışların kontrolü bireylerin elinde olduğu gibi, bu tutum ve davranışların yönetilemediği durumlarda ortaya çıkan tepkiler farklılık gösterir. Kontrol edilemeyen şiddet duygusuyla tekme atma, vurma, aşırı duygusal tepkilerle ağlama, yüksek sesle konuşma, tehdit etme, ya da psikolojik olarak bastırılmış duyguların ortaya çıkmasıyla aşırı eleştirel olma, hata arama, tartışmacı ve saldırgan bir tavır içinde olma, isim takma, suçlama, alay etme, şüphecilik, önyargıyla yaklaşma, öfke nöbetleri geçirme gibi açıkça, bireyin başkalarını ve çevreyi incitmeye yönelik, fiziksel ve sözel olarak rahatsızlık eğilimi göstermesi öfke sırasında ortaya çıkan belirtilerdir. Doğru yanıt D'dir.

Öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik bazı öneriler şu şekildedir: • Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır. • Birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır. • Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır. • Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir. • Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır. • Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir. • Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir. • Birey kendisine zaman tanımalıdır. • Eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır. • Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır. • Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır. • Bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır. Doğru yanıt E'dir.

Sürekli olarak stres altında çalışmak, çalışanların işletme ile bütünleşmesini ve iş doyumunu engeller. Çalışan devir hızının yüksek olmasına neden olan stres faktörleri çeşitlidir. Çalışan devri, işletmeleri etkileyen önemli kavramlardan biridir. Bu durum işletmenin çalışanın işine son vermesi ya da işten kendi isteğiyle ayrılması sonucunda ortaya çıkabilir. Çalışan devri işletmenin ne kadar başarılı olduğunun bir göstergesi olabilmektedir. Çalışan devir hızının fazla olduğu işletmelerde çalışan için iyi koşulların olmadığı, terfi ve ücret sisteminin iyi işlemediği sonucu çıkarılabilir. Doğru cevap D'dir.

İş değiştirme (Rotasyon): İş değiştirme, işi tekdüzelikten kurtarmanın en basit yolu olarak görülebilir. Bu bağlamda iş değiştirme, işi yapan birey için o iş bir anlam taşımadığı zaman, işi yapanın aynı düzeyde ve benzeri becerileri gerektiren bir işe verilmesi şeklinde tanımlanmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Müşteri temsilcilerinin yaşadığı yoğun stresli durumlara karşı yöneticiler tarafından alınması gereken tedbirlerden biri de günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanmasıdır. Doğru cevap A'dır.

Görüşmelerin kayıt edilmesi ve uzun çalışma süreleri müşteri temsilzicisi üzerinde strese yol açabilecek durumlardandır. Doğru cevap E'dir.

Öfke ile etkin bir biçimde baş edememe ve kısıtlı problem çözme becerileri nedeniyle birey sosyal ilişkilerden kaçınır. Doğru cevap C'dir.