Aof Panel

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yöneliktir?

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi etkili iletişim teknikleri, şikâyet yönetimi, telefonda satış teknikleri hizmet kalitesini arttırmak amacı ile çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen hizmet eğitimlerinden biridir?

Soru 3

Müşterilerin arzu edilen bir amaç ya da hedefi gerçekleştirmek yoluyla, sunulan bir ürünün ya da hizmetin yardımıyla belli bir kullanım durumunda, neye sahip olmak istediklerinin anlaşılmasına ne denir?

Soru 4

Müşterilerin, işletmeye ne dediğine ve işletme çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak, istekli biçimde davranışlarını ve uygulamalarını değiştirme düşüncesine ne denir?

Soru 5

Yukarıda verilen özellikler hangi müşteri davranışı faaliyetini belirtir?

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi müşteri profillerinden biri değildir?

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi müşteri değerinin unsurlarından biridir?

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi bilinçli müşterinin özelliklerinden biridir?

Soru 9

I-Müşteri davranışı statik bir süreçtir.

II-Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet satın alırlar.

III- Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler.

IV-Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir

Yukarıdaki bilgilerden hangisi veya hangileri doğru verilmiştir?

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisinin müşteriyi davranışlarına göre çeşitlere ayırmanın sakıncalarından biri değildir?

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabileceği davranışlardandır?

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi kararsız müşteriye göre davranış özelliklerindendir?

Soru 13

Bireylerde meydana gelen ve onları normal faaliyetlerinden sapmaya zorlayan duruma ne ad verilir?

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi stresin fizyolojik etkilerindendir?

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri stres tepkisi yaratan durumlardan Psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar içerisinde yer almaktadır?

I.Hava kirliliği

II.Günlük stresler

III.Gelişimsel stresler

IV.Yaşam krizleri niteliğindeki stresler

Soru 16

45 koltuklu bir karayolu seyahat firmasının bir seferde 30 koltuğu satıyorsa geri kalan 15 koltuğu bir sonraki sefere aktaramaz. Bu durum hizmetin hangi özelliği ile açıklanabilir?

Soru 17

Aşağıda stresin aşamaları bulunmakta olup bu aşamaların sıralaması nasıl olmalıdır?

I.Direnme aşaması

II.Tükenme aşaması

III.Alarm aşaması

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri iş ortamında stres düzeyi yüksek olan bir personelde ortaya çıkabilecek olaylardandır?

I.Kararsızlık

II.İşe geç kalma ve devamsızlık

III.Algılama düzenindeki bozukluklar

IV.Uyku düzensizlikleri

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri çalışan devrinin yüksek olduğu durumlardaki sonuçlardandır?

I. İşletmenin insan gücü sağlama ve işe alıştırma masraflarını arttırır

II. Verim düşüklüğü

III.İş kazaları olma ihtimali

Soru 20

........... çalışanın kendini çalıştığı işletmenin bir parçası olarak görmemesi, çalıştığı yere karşı bir itilme ve de uzaklaşma hissi duymasıdır. Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 3