ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 23

Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir:
• Problemin tanımlanması
• Problem nedenlerinin belirlenmesi
• Problem için uygun çözümün belirlenmesi
• Problem çözümünün uygulanması
• Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar
alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidi

Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir;

-Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.)
belirlenir.

-Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir.

-Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir.

Akış diyagramları, bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir.

“Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak
kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur.

Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır:
• Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır.
• İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır.

• Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir.
• Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler,
alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir.
• Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en
önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine
dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli
problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan
kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.

Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler
ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar,
problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Böylelikle problem ve onunla ilgili olan
tüm detaylar çıkartılmış olur.Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün
detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Baklava dilimi Karar' ı ifade etmektedir.

Motivasyon, heterojenlik, iletişim ve liderlik takım performansına etki eden faktörler arasında yer almaktadır. Doğru cevap A'dır.

Rakip seçenekleri, müşterinin değer beklentisi şekillendirir. Müşteriyi memnun etmek yani tatmin etmek müşterinin bütün ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanması anlamına gelir ve de işletmeler için en önemli hususlardandır. Müşterisi olan işletme kar elde edebilir. Müşteri içinde müşterinin memnuniyeti sağlanmalıdır. Günümüzde müşteriler kaliteli ürün ve uygun fiyatın dışında, saygı görmek, güven duymak, kıymetin bilinmesi, dostluk, güler yüz, ilgi, yardım beklemektedir. Fakat ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir. Bu nedenle doğru cevap E’dir.

Sabırsız müşteriler  işlerinin hemen yapılmasını ister. Beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Çok hızlı karar verirler ve çabuk sıkılırlar. Konuşkan müşteriler aceleci davranmaz, ilgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir, çok soru sorar ve cevap isterler. Suskun müşteriler ise müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Tutucu müşterilerde ise yenilik korkusu vardır. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Konuşkan müşteriler cana yakın bir profilde olup müşteri temsilcisinin özel yaşamıyla ilgili bilgiler edinmeye çalışabilirler. Kararsız müşterilerde ise alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. Kendi kararları konusunda hassaslardır. Bilinçli müşteriler ise çoğu zaman bilgiç görünürler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır ve her cümlesi ile ilgili yorum yapar.Sabırsız müşteriler ise  beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Diğer müşterileri dikkate almaz. Şüpheci müşteriler ise hiçbir şeyden memnun olmaz. İdare edilmekten hoşlanmaz. Dikkatli ve kurallı bir şekilde karar verir. Aynı ürünün başka işletmelerdeki benzerlerini inceler ve karşılaştırma yapar. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Eğer bireyler arasında karşılıklı güven ve saygı söz konusu ise, gerçek yaşamda konum, zihinsel yetenek farkları olsa bile eşit ilişkisel tutum olumlu bir davranış oluşturur. Denemeci bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar. Bu bireyler, karşılarındakilerinin sözlerini, kendi düşünce ve tutumları kadar değerli bulma eğilimi içindedirler ve sürekli olarak öğrenme eğilimi içindedirler. Karşılıklı görüşmelerde bireyin karşısındakinin duygu ve düşüncelerine ilgi ve anlayış göstermesi, bunları önemsemesi, karşısındakinin duygularını, düşüncelerini ve içinde bulunduğu durumu sanki kendi sorunlarıymış gibi görmesi önemli bir ortak tutum oluşturma davranışı olarak görülebilir. İki birey konuşurken, biri umursamaz bir tavır içinde, söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa, karşısındaki bireyde de doğal olarak savunucu bir tepki oluşabilir. Bu da aldırmaz umursamaz bir tutuma sebep olur. Kesin tutumlu birey ise, dinleyende kendi düşüncelerinin dışında bir gerçek kabul etmeyen, başkalarının düşüncelerini kendininkilere benzetmek için baskı yapan birey izlenimi uyandırabilir. Bu izlenim de konuşma esnasında karşı tarafta savunuculuğu körükler. Kesin tutumlu bireylerde hoşgörü düzeyi düşük
olduğundan, bu bireylerin davranışlarında savunuculuk birdenbire şiddet kazanabilir. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

İnatçı bir müşteriyle karşılaşıldığında onu kazanmanın yolu, onu hoş tutmak ve iltifatlar yapmaktır. Konuşkan müşteriler kapalı uçlu sorularla daha iyi yönlendirilirken bu müşterilere karşı açık vermeden kısa ve öz konuşulmalıdır. Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Bilinçli müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Suskun müşteriler de konuşmaya teşvik edilmelidir. Açık uçlu sorularla müşterinin konuşmaya dahili sağlanmalı, anlaşılır terimler kullanılmalıdır. Doğru cevap C'dir.

İnatçı bir müşteriyle karşılaşıldığında onu kazanmanın yolu, onu hoş tutmak ve iltifatlar yapmaktır. Konuşkan müşteriler kapalı uçlu sorularla daha iyi yönlendirilirken bu müşterilere karşı açık vermeden kısa ve öz konuşulmalıdır.  Bilinçli müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Kararsız bir müşteri olduğunda ise onları sıkıştırmamaya ve hayır dedirtecek sorular sormamaya dikkat edilmesi gerekir. Saygılı ve dostça davranarak, kararsızlığının nedeni ortaya çıkarılabilir. Şüpheci müşterilerle konuşulurken ise bu müşterilerin fikirleri alınmalı, aktarılanları doğru bulup bulmadıkları sorulmalıdır. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Suskun müşteriler çok konuşmazlar. Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Suskun müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar. Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Güçlü bir tutuculuğa bürünerek direnebilirler. Geçmişin atmosferinde yaşarlar. Konuşkan müşteri sürekli konuşmak ister. Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir. Bilinçli müşteriler müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Çoğu zaman bilgiç görünürler. Sabırsız müşteriler ise beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz. Diğer müşterileri dikkate almaz. Sık sık müşteri temsilcisinin sözünü keserler. Doğru cevap A'dır.

Şüpheci müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir. Kararsız müşteriler karar vermek için acele ettirilmemelidir. Gereken zaman sağlanmalıdır. Konuşkan olanlarla ise kısa ve öz konuşulmalı kapalı uçlu sorularla iletişim sağlanmalıdır. Bilinçli müşterilere karşı ise  bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. İnatçı müşterileri kazanmanın yolu ise onu hoş tutmak ve iltifatlar yapmaktır. Bu tip müşterilere işletme ile olan iletişimin sağlayacağı kârı ve faydaları göstermek son derece önemlidir. Bu tip müşteriler tartışmayı
sever. Her zaman kendilerini haklı, karşı tarafın haksız olduğunu düşünürler. Bu özelliğinden dolayı, tartışmalarda daima üstün gelmeyi arzularlar. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Kararsız müşteriler kolay kolay karar veremezler. Tereddütlerinin sebebi genellikle kuşku ve bilgisizliktir. Rahat değildirler. Alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Güçlü bir tutuculuğa bürünerek direnebilirler. Konuşkan müşteri sürekli konuşmak ister. Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir. Sabırsız müşteriler beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmazlar. Diğer müşterilerin olmasını umursamazlar. Bilinçli müşteriler ise sayıca az olsa da yine de karşılaşma olasılığı yüksek bir gruptur.  Bu müşteri profilindeki müşteriler müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler. Çoğu zaman bilgiç görünürler. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır ve her cümlesi ile ilgili yorum yapar. Bu nedenle doğru cevap A'dır.