ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 22

Yargılayıcı tutum, savunuculuğu arttıran bir yaklaşımdır. Eğer dinleyici taraf, konuşanın ses tonundan, davranışından yargılandığı, değerlendirildiği izlenimini algılarsa savunucu bir tutum içine girmektedir. Soruna yönelik tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir, çünkü sorunun tartışılarak çözüleceği, her iki tarafça kabul edilmiştir. Belirli bir stratejiyi izleyen planlı tutum, konuşanın amaçları konusunda dinleyiciyi kuşkuya düşürülebileceğinden, savunucu tutum ortaya çıkarır. İki birey konuşurken, biri umursamaz bir tavır içinde, söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa, karşısındaki bireyde de doğal olarak savunucu bir tepki oluşabilir. Karşılıklı görüşmelerde en olumsuz etki, umursamama tavrından kaynaklanmaktadır. Plansız kendiliğinden oluşan tutum, taraflara konuşma amacının önceden belirlendiği gerçeği doğrultusunda doğallık taşır, savunuculuğa yol açmaz. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Bu tarz iletişimde, iletişim tek yönlü olarak gerçekleşir. Konuşan taraf (verici-kaynak) mesajı aktarır, dinleyen taraf (alıcı) mesajı anlar ya da anlamaz, belki de kendince farklı şekilde anlar. Ancak çift yönlü bir iletişim olmadığı için soru soramaz. Mesaj odaklı iletişim, doğru olmayan bir iletişim tarzıdır. Doğru cevap C'dir.

Strese karşı verilen tepkiler uzun bir zaman dilimi içinde kronik hastalıkların gelişmesine neden olabilir. Bu hastalıklar baş ağrısı, yüksek tansiyon, kalp rahatsızlıkları gibi bedensel hastalıklar olabildikleri gibi, psikolojik veya zihinsel hastalıklar da olabilir. Bireyler genellikle stres karşısında psikolojik tepki olarak geri çekilme, kabullenme, karşı koyma veya korku, endişe, depresyon gibi duygusal problemler geliştirebilirler. Bu problemlerin dışında dikkatin azalması, zihni bir konu üzerinde toplama zorluğu, çeşitli konular arasında ilişki kurma güçlüğü, unutkanlık gibi durumlara da sebep olabilir.

Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir. Bu zararlı sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır.

Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme, nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir.

Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir.

Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir. Doğru cevap D'dir.

Genel olarak stres tepkisi yaratan durumlar üç grupta toplanabilir:

Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar: Hava kirliliği, gürültü, trafik, fazla ya da az ışık, kalabalık, radyasyon, sıcaklık, soğukluk, toz vb. örnek verilebilir.

İş yaşamından kaynaklanan sorunlar: Ağır iş, aşırı yüklenme, karar verme güçlükleriyle dolu büyük sorumluluk getiren işler, zaman baskısı altında çalışma, rollerdeki belirsizlik, bireyler arası çatışmalar iş yaşamından kaynaklı sorunlardır.

Psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar: Psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunlar kendi aralarında üçe ayrılır:

Stresin bilimsel olarak ortaya konulmasında en önemli isimlerden biri olan Selye, stresin fizyolojisi üzerinde çalışmalarıyla tanınmıştır. 1936 yılında yaptığı bir dizi deneyden sonra, Genel Uyum Sendromu adını verdiği bir süreci tanımlamıştır. Bu sendrom, bedenin stres karşısında üç aşamada tepki gösterdiğini açıklamaktadır.

İlk aşama olan alarm aşamasında, strese yol açan etkenin fark edildiği ve organizmanın biyokimyasal tepkilerle kendini korumaya çalıştığı anlatılmaktadır. Alarm, organizmanın dış uyarıcıyı stres olarak algıladığı durumdur. Vücut bir stres kaynağı ile karşılaştığı zaman buna hazırlanır ve stres hormonlarının salgılanması, göz bebeklerinin büyümesi, kan basıncının yükselmesi ve terleme gibi çeşitli tepkiler verir. Organizma mücadele ederek ya da kaçarak stresten korunmaya çalışır.

İkinci aşama olan direnme aşaması, strese rağmen uyuma elverişli bir durum ortaya çıktığında meydana gelen dirençtir. Organizma yüz yüze olduğu stres verici duruma karşı direncini yükseltir. Bu aşamada normalde birey stres kaynağı olan problemini etkili bir şekilde çözdüğü zaman, vücut alarm aşamasında meydana gelen zararları onarır, vücudun verdiği tepkiler ortadan kaybolur, beden normale döner. Başarısız olursa beden kuvvetten düşer. Direnme aşamasında stresin ortadan kalkmadığı ve etkisini sürdürmeye devam ettiği hallerde beden üçüncü aşama olan tükenme aşamasına girer.

Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Böylece organizma her türlü hastalığa açık bir duruma gelir. Stres verici olay çok ciddi ise ve uzun sürerse organizma tükenir. Bu durumda organizmada geri dönüşü olmayan izler bırakır. Stresin devam etmesi bedende sistematik yıpranmalara, hasarlara, hatta ölümlerine yol açar. Tükenme, savunmanın azalıp vücut kapasitesinin tükenmesi ve hastalıkların başlaması dönemidir. Doğru cevap C'dir.

Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde bir takım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi (devamsızlık), işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.

Performans Düşüklüğü: Stresin belirli bir noktaya kadar performansı arttırdığı, belirli bir noktadan sonra ise performansı düşürdüğü savunulmaktadır. Stres ile iş performansı arasındaki ilişki tersine dönmüş U ilişkisi olarak bilinmektedir. Bu ilişkiye göre verimlilik, çalışanlar üzerindeki stres orta düzeyde iken en uygun durumdadır. Stres çok fazla ise verimde de düşüşler olmaktadır.

Çalışan Devir Hızı (Turnover): Çalışan devri, işletmeleri etkileyen önemli kavramlardan biridir. Bu durum işletmenin çalışanın işine son vermesi ya da işten kendi isteğiyle ayrılması sonucunda ortaya çıkabilir. Çalışan devri işletmenin ne kadar başarılı olduğunun bir göstergesi olabilmektedir. Çalışan devir hızının fazla olduğu işletmelerde çalışan için iyi koşulların olmadığı, terfi ve ücret sisteminin iyi işlemediği sonucu çıkarılabilir.

İşe Geç Gitme: İşe geç gitme, bireysel stres etkilerinden biri olan davranışsal etkiler arasında gösterilmektedir. Ancak bu durum çalışanın işletmeye doğrudan yansıttığı bir durum olarak kabul edilebilir. Bu anlamda geç gitme, işten işe, çalışandan çalışana değişiklik göstermektedir. Çalışanın işyerine geç kalmayı kâr bilmesinin stresten uzak kalmak istemesinden mi, yoksa işyerine evinin uzaklığı gibi çeşitli durumlardan mı kaynaklandığı bilinmelidir.

İşe Devamsızlık: Çalışanlar stresle başa çıkabilmek için, bulundukları ortamdan işe gitmeyerek uzaklaşmaya çalışırlar. Devamsızlık, çalışanın çalışma saatleri içinde işinde olmaması şeklinde tanımlanabilmektedir. Devamsızlıkla ilgili en önemli ayrım, mazeretli veya mazeretsiz devamsızlık arasındaki ayırımdır. İkisi arasındaki ayrım, çalışanın devamsızlığı için önceden izin alıp almamasından ya da hastalık durumlarında almış olduğu doktor raporlarından takip edilebilir.

İşe Yabancılaşma: Çalışanların sorunlarını tanımlamada fazlaca kullanılan kavramlardan birisi de işe yabancılaşma olmuştur. Genelde yabancılaşma kavramının iş doyumsuzluğu, toplumsal uyumsuzluk, moral eksikliğini karşılaması yanında çalışanın işletmeye karşı olan duygusal bir tepkisini de ifade etmektedir. Yabancılaşma, özdeşleşmenin karşıtı olarak çalışanın kendini çalıştığı işletmenin bir parçası olarak görmemesi, çalıştığı yere karşı bir itilme ve de uzaklaşma hissi duymasıdır. İşletmede strese yol açan faktörlerin bazıları yabancılaşma sorununu ortaya çıkarmaktadır. Doğru cevap E'dir.

İş verimliliği ve stres arasındaki ilişki aşağıdaki gibidir:

Stres düzeyi çok düşük iken;

Stres düzeyi çok yüksek iken;

İş verimliliği ve stres arasındaki ilişki aşağıdaki gibidir:

Stres düzeyi çok düşük iken;

Stres düzeyi çok yüksek iken;

İş yaşamında strese yol açabilecek faktörler, işin yapılış şekli ile ilgili olabileceği gibi, işletmenin yapısından, fiziksel çevre şartlarından ya da çalışanların kendi özelliklerinden kaynaklanabilir. İşletmenin yapısı ve iklimi, fiziki çevre şartları, yapılan iş, kariyer gelişimi ile ilgili nedenler ve işletme içi ilişkiler, liderlik tarzları gibi faktörler stresin potansiyel kaynakları olarak görülebilir.

Bireylerarası Çatışma: İşletmede yöneticileriyle geçimsizlik ve çalışanlar arasındaki olumsuz ilişkiler, kişiliklerin uyumsuzluğu, amirlerle, meslektaşlarla ya da memurlarla çatışma ya da tartışma, en basit işlerde bile gerginlik yaratır. Çözümü en zor olan sorun, bireylerarası çatışmadır. Doğru cevap D'dir.

İşletme içi stres yönetimi, stres ile baş etmede önce stres kaynaklarını tanıma, stres tepkilerini anlama sonra da stresin olumsuz sonuçlarını azaltma veya yok etmeye çalışmaktadır.

İş zenginleştirme: En basit anlatımla iş zenginleştirmesi, çalışana kendi işi ile ilgili olarak planlama, denetleme yapabilmesi konusunda yetki ve sorumluluk verilmesidir. İş zenginleştirme yönteminin, işletmede görülmekte olan işlerin işletme çalışanlarını daha yüksek düzeyde tatmin edecek ve çalışanları isteklendirecek biçimde değiştirilmesi ve daha anlamlı olarak yeniden düzenlenmesini amaçladığı söylenebilir. Bu şekilde açıklanabilen iş zenginleştirme hedeflerinin, insan ilişkilerinden kaynaklanan yönetim ve isteklendirme anlayış ve düşüncesiyle tutarlılık içinde olduğu açıktır. Doğru cevap C'dir.

Müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlar şu şekilde özetlenebilir:

Öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik bazı öneriler şu şekildedir:

Yeniden dondurma bireyin kararının kalıcı olarak görülmeye başladığı aşama olduğundan uzun vadeli planlar yapılabilir bu dönemde. Bireyin yeni alışkanlığı ne kadar mutlu edici olursa birey eski alışkanlığına o kadar yüksek oranda dönmez. Birey her olumlu davranışında ödüllendirilirse eğer bu da negatif bir etkiye sebep olarak bireyde duyarsızlığa yol açabilir. Yeni durum ya da alışkanlık ne kadar sık tekrarlanırsa o kadar kalıcı olur fakat eskiyi hatırlatan nesneler veya ortamlar bireylerden uzak tutulmalıdır.

Selye olumlu stresi "oustress" olumsuz stresi "disstress" olarak tanımlamaktadır.

Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir. Bu zararlı sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır. Fizyolojik etkiler; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir. Psikolojik etkiler; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir. Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir.

Stres yaratan çok sayıda faktör bulunmaktadır. Çünkü bireyin fizyolojik ve psikolojik dengesini etkileyen her unsur bir stres kaynağı olarak görülebilir. Bu doğrultuda, bireyin iş ve iş dışı çevresi birbirini etkileyerek stres oluşumuna neden olur. Bir diğer ifade ile stres yaratan faktörler, genel çevre unsurlarından ve çalışma yaşamının niteliğinden kaynaklanmaktadır (Bingöl ve Naktiyok, 2001). İş ortamı strese her zaman elverişlidir. Bir işletmede işin her yönü, bireyden pek çok şey ya da çok az şey istenmesi strese yol açabilir. Aşırı sıcak, gürültü, ışık, ya da çok az sorumluluk, çok fazla ya da az iş, aşırı veya az denetim insanlarda strese neden olabilir.

Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde bir takım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi (devamsızlık), işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.

İş yaşamında strese yol açabilecek faktörler, işin yapılış şekli ile ilgili olabileceği gibi, işletmenin yapısından, fiziksel çevre şartlarından ya da çalışanların kendi özelliklerinden kaynaklanabilir. İşletmelerdeki potansiyel iş stresleri Şekil 5.2’ de gösterilmektedir.

İş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi,
İşi yeniden yapılandırma, İş değiştirme (Rotasyon), İş zenginleştirme, Çalışanı güçlendirme, Eğitim ve geliştirme programları, Stres danışmanlığı, Stres yönetimi eğitimi, Olumlu işletme iklimi, Sosyal destek sistemleri, Koçluk, İşletme içerisinde rollerin belirlenmesi ve çatışmaların azaltılması, Zaman yönetimi, Etkin iletişim, Katılımcı yönetim, Ücret yönetimi.

Müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlar şu şekilde özetlenebilir: Uyulması gereken birçok konuşma standartlarının olması, Öğrenilmesi gereken çok fazla bilgi olması, Hedeflere ulaşma çabası, Uzun çalışma saatleri, Konuşma sürelerinin uzun olması, Teknolojinin etkin ve verimli kullanılmaması sonucu fazla sayıda bilgiyi akılda tutma zorunluluğu, Kızgın müşteriler, İşi sevmeme, İş arkadaşları ile anlaşamama, Kişilik yapısının çağrı merkezinde çalışmaya uygun olmaması, Zamanı etkin kullanamama, Tüm hareketlerin ve yapılan işlemlerin somut olarak kontrol edilmesi, Görüşmelerin kayıt edilmesi, Görüşmelerin düzenli olarak yöneticiler tarafından dinlenerek değerlendirilmesi, Maaş politikası, Yönetim anlayışı, Yeterli takdirin olmaması, Kariyer planlamasının olmaması, Fiziksel çevre (Havasızlık, gürültü v.b.).