ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 21

Yöneticiler tarafından alınabilecek diğer tedbirler şu şekilde özetlenebilir: Uygun çalışma saatleri, Yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması, Günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması, Etkin bir kariyer planlamasının yapılması, Düzenli eğitim programlarının organize edilmesi, Müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi, Takım ruhunun oluşturulması, İşe uygun maaş politikasının olması, Müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması, İşe uygun bireylerin çalıştırılması, Teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması, Çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması, Ses yalıtımının etkili yapılması, İşletme mobilyalarının ergonomik olması.

Öfke; bireyin içinde bulunduğu ortam ve iş koşullarından etkilenmesi sonucu strese girmesi, baskı altında kaldığını hissettiği durumlar karşında gösterdiği tepkidir.

Öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik bazı öneriler şu şekildedir:
Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır.
Birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır.
Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır.
Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir.
Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır.
Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir.
Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir.
Birey kendisine zaman tanımalıdır.
Eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır.
Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır.
Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır.
Bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır.

“Müşteri değeri, müşterilerin arzu edilen bir amaç ya da hedefi gerçekleştirmek yoluyla, sunulan bir ürünün ya da hizmetin yardımıyla belli bir kullanım durumunda, neye sahip olmak istediklerinin anlaşılmasıdır.

Müşteri segmentasyonu: Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır.

Müşteriler yedi gruba ayrılabilmektedir (Muter, 2002: 22):
Ürünün varlığından habersiz, fakat potansiyel alıcı durumunda olan
Sadece ürünün varlığından haberdar olan
Ürün ve özellikleri hakkında bilgi sahibi olan
Ürünü beğenen
Diğer markalarla yaptığı kıyas sonucunda ürünü tercih eden
Markayı satın alması gerektiğine inanan
Markayı satın alan.

Şüpheci müşteri, müşteri temsilcisine güvenmez. Daha önce başına gelen olumsuzlukların etkisindedir. Hiçbir şeyden memnun olmaz. İdare edilmekten hoşlanmaz. Dikkatli ve kurallı bir şekilde karar verir. Aynı ürünün başka işletmelerdeki benzerlerini inceler ve karşılaştırma yapar.

Denetlemeye yönelik tutum; konuşanın dinleyiciyi denetleme ve belirli bir yöne ya da fikrini değiştirme gibi amaçlar taşımasını içerdiği için bu durum, dinleyicinin savunuculuğunu arttıracaktır. Bu tutumun temelinde yatan varsayım, dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesindedir. Böyle durumlarda müşteriler, müşteri temsilcisini denetleme tutumunda bazen üstü kapalı bazen de açık bir şekilde bilgisiz olarak gördüğünü ifade eder tutumlar içine girerler.

Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir (Özgülen, 2004):
Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır.
Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir.
Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere gidilebilmektedir.
Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet satın alırlar.
Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir.
Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur.
Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.

Satın alma öncesi faaliyetler
Mağazaları ziyaret
İnternette araştırma
Diğerlerini gözleme
Satış elemanı ile görüşme
Reklamları izleme
Ürünler hakkında düşünme
Seçenekleri değerlendirme
Bilgi kazanma
Önerileri alma

Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Ayrıntılardan kaçınarak açıklamalar yapılmalıdır. Tekrarlar yapmaktan kaçınılarak temel noktalar vurgulanmalıdır.

Kararsız Müşteri renk, model ve fiyat konusunda ya da herhangi bir hizmeti kabul edip etmeme konusunda kararsızdırlar. Kolay kolay karar veremezler. tereddütlerinin sebebi genellikle kuşku ve bilgisizliktir. Rahat değildirler. Alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. Kendi kararları konusunda hassaslardır. Bu tip
müşterilerin en zayıf tarafları kolay karar verememeleri olması nedeniyle yapılması gereken, onların adına karar vermek olacaktır. Bu tür müşterilere mutlaka görsellerle hitap edilmelidir. Bu tip müşterilere ürünün faydası çok net bir şekilde aktarılmalıdır.

Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır.

Telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir: Öncelikle müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli, müşteriye ilgi göstermeli ve sempatik davranılmalıdır. Bu şekilde müşteri kendi ile ilgilenildiğini ve anlaşıldığını hissettiği için daha çok güven duyacaktır. Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir. Eğer uzun ve karmaşık bir bilgi aktarılıyor ise aktarılan bilginin anlaşılıp anlaşılmadığından emin olunmalı ve gerektiği durumlarda bilgi tekrar edilmelidir. Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması son derece önemlidir. Müşteri temsilcisi, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır.

Profesyonel iletişim için etkin kullanılması gereken araçlar şu şekilde özetlenebilir: Ses kontrolü, sesin hızı, sesin perdesi, ses yüksekliği, ses tonu, ses rengidir

Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir:
Müşteriyi dinle
Müşteriyi anla
Müşteriyi sürecin içine kat
Müşterinin beklentisini aş.

Arama öncesi yapılması gerekenler şu şekilde sıralanabilir:
Arama konusu ilgili gerekli bilgiler toplanmalıdır.
Gerekli tüm kontroller gerçekleştirilmelidir.
Açıklığa kavuşması gereken tüm noktalar, belirsizlikler netleştirilmelidir.
Telesekretere mesaj bırakmaya da hazırlıklı olmak gereklidir.

Görüşme sırasında müşteri temsilcisinin kullanmaması gereken bazı ifadeler ve bilgiler bulunmaktadır. Bu ifadeler şu şekilde özetlenebilir:
İşletme içindeki olumsuzlukların, sorunların veya gizli bilgilerin paylaşılması,
Diğer çalışanlar ile ilgili özel veya kişisel bilgilerin paylaşılması,
İmalı ifadelerin kullanılması,
Aşırı samimi ifadelerin kullanılmasıdır.

Konuşurken sesin çok yavaş veya çok hızlı olup olmadığı sıklıkla kontrol edilmelidir. Sesin hızı kolay anlaşılmaya uygun olmalıdır.

Ses durmadan alçalır, yükselir, yumuşar, sertleşir, incelir, kalınlaşır. İşte bu ses değişikliğine tonlama adı verilir.